锁住上帝的“嘴巴”

食客的嘴巴是很难伺候的,如果去贴近它的心,效果就不一样。能够去照顾细节,就说明他们真的用心了,对顾客用心,自然可以留住他们。关键就是企业到底是把心思放在自家利润上还是顾客服务上。世界上最有名的酒店之一,泰国的东方大酒店,在对顾客的细节服务上做足了工夫,包括用手指去抠顾客的送洗衣服的衣角里的灰尘,包括打越洋电话问候以前留下联系方式的顾客。     

能给顾客变魔术的服务

只有你的服务超越了规范模式，给了顾客一点新的感受，顾客才会关注你，如果你的创新迎合了顾客的某些需求，或者说引发了顾客的好奇心，那么他们就会对你的这个创新增加好感并留下深刻印象。     

营销服务成本与顾客成本解析

服务成本与顾客成本的构成对消费者购买行为产生影响，服务成本包括售前、售中、售后向顾客提供各种服务的成本，与顾客购买成本正比；顾客成本由货币成本、时间成本、体力和精神成本构成，与顾客购买成反比。     

大型购物中心如何提高物业服务档次

笔者曾经在北京一家大型综合性服务中心从事十几年的物业管理工作,遇到和处理过许许多多问题,其中有建筑物和附属设施设计上的细节问题,以及增加顾客方便、提高舒适度的问题,包括建筑物的设计和设施设备安装,以及商业店铺布局,服务设施的提供,环境安全便利等等,都是值得我们进一步研究的。现就大型购物中心如何完善建筑设计、提高服务档次的问题,列举和分析如下。     

零售业的服务竞争策略

面对市场的新形势，商品零售企业的要取得市场竞争的主动权，应该高度重视顾客服务，努力提高顾客服务质量，提高顾客质量，必须从影响服务质量的各方面进行，全面服务质量管理，包括对的员工进行全员管理，对影响服务质量的各因素进行全因素管理和对服务全过程进行自如至终的管理。     

论服务营销中的员工情绪情感管理

在服务营销中,生产和消费同时进行,顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体,他们不止需要产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时,他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动,会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感,成为服务营销中的关键因素。     

榜样的力量

正无论是"劳动模范",还是"服务明星",在现代商业中,同样有着示范意义。劳模作为商业企业的一线员工,他们每天与顾客打交道,在漫长的售货员生涯里积累了丰富的经验。随着商业的发展,劳模的概念也被赋予新的内涵。然而不论环境怎样改变,他们在各自的领域不断地学习,爱岗敬业,认真钻研,做细做精,用心为顾客服务;在长期的工作中坚持学习,不断创新,形成了榜样力量。7月底,还有将近100天的时间,河北迁安的东安超商就将迎来自己15周岁生日,为了给15周年献礼,东安超     

把服务做在品牌之前

当过几年团队领导人之后，你就会发现，尽管一再强调服务的重要性，在规章制度上也有这样那样的相关详细规定，但时间一长，团队成员就很容易松懈，或者是当着你的面能表现出良好的服务态度，可你一转身，他们就依旧凭个人心情对待客户。为什么要求团队成员做好服务工作就这么难呢？其实，让他们有服务意识不难，难的是长久地保持这种意识并且落实到具体的日常工作中去，无论在你看得见还是看不见的情况下，团队成员都能保持优质的服务水平。[第一段]     

基于酒店业的服务公平性构因模型实证分析

人类很早就认识到公平的重要性,服务公平性将会直接影响到顾客的满意感与行为意向。然而在现实生活中,顾客在评估服务公平性时,既评估消费结果公平性,也评估服务过程公平性以及他们与服务人员交往的公平性。本文研究以酒店业为例,使用验证性因子和回归模型分析方法对服务公平性的二阶构成因子——结果公平性、程序公平性和交往公平性进行了验证分析,实证结果表明这三类公平性是高度相关的不同概念,其对于顾客对总体服务公平性感知的影响是不尽相同的。     

基于服务品质理论的纳税服务创新研究

服务品质是顾客的服务期望与接受服务后的感知两者间的比较结果，是影响顾客满意度的重要因素．因而也是服务管理的重要方面。国际上关于服务品质的基本构成要素、测量模式、衡量量表等方面的研究成果，对于税务部门提升纳税服务品质，具有积极的指导意义和实践价值。税务部门可以借鉴服务品质理论，视纳税人为顾客．从纳税人的需求出发开展各项纳税服务工作，并加强对纳税服务品质的过程控制和后续管理，以提高纳税人的满意度。     

服务逻辑的修正——基于价值创造的观点

采用理论分析和概念构建方法分别分析了基于消费者和基于供应商的服务逻辑以及价值创造，通过对交换价值和使用价值的探讨，首先明确了使用价值是价值创造的基础，顾客才是真正的价值创造者；其次指出企业采用服务逻辑可以参与到顾客价值生成过程当中，企业的市场提供物应该扩展到企业与顾客之间的互动，这样企业才能成为顾客价值的合作创造者；最后，提出了十个服务逻辑命题，以便为营销实践人员提供全新的视角理解顾客价值创造．为服务实践提供理论基础。     

基于“人”的管理的现代酒店业服务营销策略

服务是酒店产品的核心内容，服务营销已经成为现代酒店业竞争的有力手段。人是服务的重要构成部分，服务营销应主要突出“人”在营销过程中的作用，“人”的要素包括两个方面，即服务人顶和顾客。服务营销、。应基于7P营销理念，实施关系营销、内部营销、全员营销以及顾客满意营销等营销策略。     

论企业的服务补救

服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.     

皮鞋里窜出的小白鼠

只要仔细了解顾客潜意识思维的走向，了解同行业正在运作的最佳服务策略，然后针对l生地设计富有人性化、情趣化和魔术化的服务体验来，这样就远远超越了顾客对服务的预期。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

细节的魅力

细节，因其格外细小而常常被人忽略，但这绝不意味着细节无关紧要。大量的事实表明，能否充分重视生活中的细节，直接关系到人生的质量，正是配电器上多了一块0．15毫米的铝物质，导致了造价几亿元的澳星没有升空就发生了爆炸；正是一进门即套上一次性鞋套、随身携带抹布搞好清洁等细节，为海尔赢得了闻名世界的”五星级服务”的口碑。     

董事长要不要“懂事”？

格罗鲁斯（Gronroos）第一次提出了顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。通过顾客顾客预期服务质量与实际服务质量的差距来反映,即顾客感知服务质量。当实际服务质量高于预期服务期望,就认为顾客感知服务质量是比较高的,顾客会满意;相反,顾客感知服务质量低下,顾客不会满意,当实际等于预期时,顾客会认为服务是“符合要求的”。     

服务营销在零售业的应用性研究--以河南胖东来商贸集团为例

零售企业的发展越来越依赖于服务营销，通过对胖东来商贸集团的服务营销的研究，发现胖东来不满意就退货、为顾客提供尽可能多的免费服务、高效的服务团队、日趋完美的购物环境等给它带来了不断增强的竞争优势。本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。运用服务利润链分析了胖东来服务营销的组织实施，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。     

酒店个性化服务浅探

在酒店业竞争越来越激烈的今天,谁能够顺应时代的潮流,拥有一席之地,树立自己独特的品牌形象,关键在于谁能为顾客提供令其满意的个性化服务,让他们留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。文章从个性化服务的含义、包含的内容以及作为酒店管理者在个性化服务中应注意的问题三个方面出发,对酒店如何才能更好地为顾客提供个性化服务进行了分析、阐述。     

如何让顾客说“非此不可”？

“顾客就是上帝!”“我们的任务就是让顾客满意!”在很多企业和商店等服务场所里，我们经常看到这样的标语，听到这样的口号。如何实现我们想象的“让顾客满意”的程度，是决定一家企业存亡最重要的因素。但是，我们只要仔细想一下就会明白，其实让顾客满意是一件理所当然的事情。