如何进行物流管理--以顾客为中心的服务战略

物流活动的目的在于向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用需求的过程。因此，无论物流企业的性质如何，接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以，物流管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念。由于顾客服务是一项综合性活动，一方面，为了使顾客保持满意，企业各个职能部门必须为实现这一目标而同心协力地工作；另一方面，发展与用户（包括供应商）之间特殊的长期关系，有助于加强物流渠道的畅通，…     

贯穿酒店企业绩效管理过程的沟通问题

现代酒店企业在管理方面越来越重视管理质量和效益的提升,绩效管理就是有效提升酒店管理水平和质量的一种主要管理方式。所谓酒店绩效管理,指的是酒店的各级管理人员和员工为了达到酒店所设定的目标共同参与绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用以及绩效目标提升的持续循环的整个过程。酒店绩效管理的总目标是通过有效的管理...     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

贯穿酒店企业绩效管理过程的沟通问题

<正>现代酒店企业在管理方面越来越重视管理质量和效益的提升,绩效管理就是有效提升酒店管理水平和质量的一种主要管理方式。所谓酒店绩效管理,指的是酒店的各级管理人员和员工为了达到酒店所设定的目标共同参与绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用以及绩效目标提升的     

管理新思维：以能为本

企业的管理究竟应当以什么为根本？这既是一个老问题，也是一个新问题。第二次世界大战后，以“人”为本的思想逐渐成为现代企业管理理论的核心思想，并对我国企业产生重大影响直到今天。但随着我国市场经济体制的建立和企业改革的进一步深化，不少企业用人实行的已是以“能”为本而不是以“人”为本。这无疑是企业用人思想的一次革命性进步。     

以能为本的善意绩效管理

绩效管理作为人力资源管理的核心,在管理中的重要性已被当今社会广泛接受和认可,有衡量才能有管理的理念越来越深入管理者的心灵。不仅是企业,公共事业单位和政府部门也进行绩效考核,绩效管理的重要性由此可见一斑。但是,绩效管理作为一项系统工程,由于其高度的专业性以及管理过程的复杂性,企业在实施后往往效果不理想,有的甚至出现负面效应,造成管理者的     

中国民航学院管理学院副教授赵凤彩——应“以顾客为本”

总体上来说，我国航空服务业和国外航空公司相比较还有一些差距．尤其是在一些细微的人性化服务方面这首先是由于我们的服务理念还没有完全从过去“以我为本”转变为“以顾客为本”．使得我们在很多方面（包括一些规章的制定)并没有真正从顾客的角度考虑如何方便顾客。     

酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革

随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争越来越激烈,在这种情况下,建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。酒店应该把着眼点放在企业文化建设上,通过理念贯彻、思想融合,塑造一个“以顾客为中心”的企业文化,从整体上提高员工的素质,提高酒店服务质量、增强酒店竞争力。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。     

把顾客放在企业的心坎上—欧洲顾客管理大会的演讲内容简介

本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容，进一步明确了顾客与企业的关系，阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点，同时从几个方面提出了解决问题的途径，包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。     

南钢实施卓越绩效、树立以顾客为中心的质量文化

南京钢铁公司在2006年开始导入卓越绩效管理模式,2007年在全公司范嗣内实施卓越绩效管理模式.在实施过程中,南钢管理层认识到,要想实施卓越绩效模式取得好的效果,就必须使追求卓越的思想深入人心,因此企业的质量文化特别重要.南钢结合实施卓越绩效模式,从各个方面进行了公司质量文化的塑造工作.     

出版企业“心本管理”模式构建

出版企业由于自身知识文化的突出属性和对精神渴求的强烈特性,运用心本管理模式不但能够提升企业管理绩效,而且有利于出版企业核心价值体系的确立和出版组织特色文化的形成。     

酒店管理中的“关系”提升之道

在酒店管理中实行关系营销策略,应以通过长期努力,与顾客建立长期的情感联系为目标,注重创造、保持和维护与顾客及其他有关人员的联系,并以长期的顾客满意和公司利润作为成功的衡量标准。运用关系营销可以在不断挖掘新顾客的同时,长期保持老顾客。关系营销重视酒店与顾客的接触和联系,并将理念识别、行为识别、视觉识别引     

员工、顾客、股东:到底以谁为本?

企业应先学会把员工、顾客和股东都当人看,从而转变自己的经营管理理念,真正做到换位思考,这样才会平衡各方的利益关系,真正落实以人为本。以人为本理念正在深入人心。从企业管理角度来看,跟企业关系最密切的有三种人:员工、顾客和股东。那么,究竟企业应该以谁为本呢?从人力资源管理角度来理解,企业应该以员工为本,强调的是人才对企业生存发展的重要性。这不但意味着企业必须严格遵守《劳动     

“关键任务考评”让绩效管理“瘦身”

近年来，绩效管理日益成为企业管理中的热门话题，同时也是被公认的难题。我们在咨询实践中发现，很多企业和机构，投入了大量的精力设计出完备的绩效管理体系，许下豪言壮语、签下军令状，大力推进，然而方案实施后的绩效与实施前相比不仅没有明显的增长，部分企业的矛盾反而比原来更加突出。没多久，绩效管理也就成了摆设，或成了“食之无味，弃之可惜”的“鸡肋”。     

第三方物流企业绩效管理的问题及对策研究——以Y企业绩效管理实践为例

从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的绩效指标及绩效函数。对Y企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用。     

企业顾客价值观对顾客关系管理绩效影响的实证研究——以华东地区医药行业为研究基点

近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。     

绩效管理寻找回来的世界

企业在进行绩效管理时,常常会遇到这样的困惑:我们的绩效管理进行到一两年后,似乎感觉没有什么工作可以做了,是不是绩效管理应该结束了?当本文作者深人到这些企业,对他们的绩效管理体系运作进行分析、调查和诊断之后发现,他们的绩效管理工作存在着大量需要改进、完善和不断发展的地方,甚至不少地方还存在明显的缺失.因此,从本期开始,我们就如何把绩效管理引向深人进行分期讨论.     

企业绩效管理的基本理念

作为人力资源管理的核心,绩效管理越来越受到企业的重视。然而,由于对绩效管理理念存在认识偏差,大多数企业的绩效管理并没有取得很大成效。本文主要提出了绩效管理的5个基本理念,以期有助于深化企业对绩效管理的认识。