实施客户关系管理的误区分析及成功导入CRM的关键因素

当前在全球范围内,客户关系管理(CRM)在学术界和业界都是备受关注的热点。无论是对企业的客户来讲,还是对实施CRM项目的企业来讲,在中国国内CRM还是一个崭新的领域,CRM市场基本上还处在培育的“初级阶段”,很多企业在实施过程中出现了各种各样的问题甚至遭到失败。本文从企业在实施CRM中存在的误区以及从客户、企业、员工三方共赢的角度,来分析成功导入CRM的关键因素。     

客户关系管理在我国商业银行中的实施与应用

一、客户关系管理在我国商业银行应用的背景 近年来,随着对客户关系管理理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟,国内银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程.当前CRM之所以受到银行界的追捧,决不是IT行业和咨询公司为了自身利益造势的结果,主要还是因为CRM所倡导的理念得到了银行界和管理者的广泛认同,是金融服务市场开放、竞争的结果,是银行多样化的产品和服务发展的结果,也是银行管理和业务的需要.IT行业和咨询公司的加入,为CRM的发展与完善提供了技术支持,当然也起到了推波助澜的作用.     

中国CRM市场“钱”景乐观

<正> 2003年的国内CRM市场,可谓几家欢喜几家愁。而未来几年的市场前景,对于众多厂商来说也是前途未卜。国内CRM市场经过几年时间的发展,也从躁动归于理性,那么成熟的市场发育期是否即将到来呢?IDC的乐观预估似乎是一个强心剂。 据IDC最新报告《2004-2008年亚太区(日本除外)CRM应用市场预测》显示,亚太区(除日本外)CRM应用的市场收入将有望从2003年的2.241亿美元增长到2008年的4.155亿美元。随着CRM在中国银行和电信行业的推广应用,     

从行业效益看CRM需求

<正> 尽管CRM已经完成了从概念期向应用期的转化,但是从国内的情况看,CRM的应用却并没有走出低谷。这固然有着各种各样的原因,但CRM厂商似乎全都没有重视这样一个问题,就是CRM和行业的结合正在变得越来越紧密。因此,无论是对CRM厂商还是CRM用户来说,都非常有必要从行业特点本身来分析一下CRM的具体需求。无论下一     

中印两国IT服务外包国际竞争力比较研究

为了对中印两国的IT服务外包的竞争力进行比较全面地分析和评价,从两国IT业发展的现状、IT服务外包的现状进行比较,并运用贸易竞争优势指数（TCI）、显性比较优势指数（RCA）和IT服务贸易开放度（SO）三种指标体系对两国的IT服务外包业进行定量的分析。得出结论,印度IT业由于国内市场需求不足且增长缓慢,依赖于承接国外的离岸外包,而中国的IT业服务外包多是在国内进行的在岸外包。因此,中国要发展自己的IT业,必须立足国内市场,结合自身实际情况,制定合理的发展战略,积极发展自己的IT离岸外包。     

基于电子商务的CRM的发展

自GartnerGroup提出CRM的概念以来,全球的CRM市场就一直处于爆炸性地快速发展之中,而基于Internet和电子商务的应用可以说是CRM市场中发展最快的一部分。文章从电子商务和CRM的关系入手,展望了基于电子商务的CRM在呼叫中心、网络营销、在线销售和自助服务等方面的新发展。     

中国企业的CRM创新

最以预测,2003年中国企业信息化事业中,客户关系管理(CRM)仍将倍受追捧--遍及各个行业、需求极为强烈的最终用户,纷纷进军CRM领域的内地IT和咨询企业,以及诸多觊觎中国IT服务市场已久的国际厂商,对于CRM的信心,都似乎并不因IT产业的不景气而有所减退.     

品牌的坚硬后盾——自主研发生产

中国IT业经历了风风雨雨几十年,逐渐从“幼年”走向了“成熟”,多少知名厂商也在这种成长过程中从兴盛走向衰败,又从衰败的泥潭中挣脱出来走向了兴盛。但也就是在这种反复中,IT业因国内这种独特的市场形势产生了一个“怪圈”——代工。其实在欧美国家,代工已经成为非常普遍的一种商业合作,像NIKE,麦道等一些知名品牌,他们到目前为止仍然延续着代工,但是国内IT行业的这种代工却与这些知名品牌代工形式大相径庭,特别是针对于DIY产品的代工。作为NIKE,他只是将自己的NIKE商标以代工形式为合作基础出卖给制鞋厂商,而这些制鞋厂商又按照NIKE的设计理念和产品质量标准来生产产品,而对于产品的推广和渠道的建立大部分都是由NIKE自己来管理和制定,这也就是说NIKE用自己的品牌知名度变相收购了代工厂商,而国内的IT行业     

网络IT企业“与狼共舞”?

随着中国加入WTO,国外企业迫不及待的要进入中国市场国内企业也要开拓国际市场,有人把这“杀进来,走出去”比喻成一场战争,疾呼“狼来了”。提起谁是狼,很多人会把目光投向国外的IT企业认为他们在技术、资金等方面更占优势,事实证明在中国网络IT市场两者都是“狼”。中国IT企业之所以也能成为“狼”,是因为长期与国外企业一同竞争长期“与狼共舞”的结果。首先,在中国IT市场上国内企业和国外企业从一开始“界限”就不是十分明显。国内IT企业和国外IT企业都是站在同一起跑线上,所以与其他行业相比,中国的IT企业似乎对待“入世”的态度最为平静。     

文档管理掘金中国市场

“对于中国的IT市场，尤其是软件市场，抓住任何一个机会，都可能获得巨大的效益，但同时，也将面临全球激烈的竞争环境。”一位IT业资深人士这样感叹，“从IT优化、安全、OA到文档管理，这些看似并不庞大的产品，却蕴涵了巨大的市场空间。”     

转型能转机吗

在CRM市场一片萧条中,在CRM市场上占据着50%市场份额的Siebel公司却发出了不同的声音,并且,一场事关CRM的前途的转型正在悄然进行着。2003年的国内管理软件市场中,国内管理软件厂商不约而同的推出了一些具备BI功能的模块,以顺应顾客的决策分析要求。他们对此的解释是:国内企业的信息化往往总是从财务信息化入手,以后会过渡到库存、物流,2003年开始人力资源的信息化也成为了热点,但企业的最高决策层的桌面上却还空着,许多实施信息化很成功的企业中,对高层决策者的决策数据支持还没能实现;而信息化从根本上说是“一把手”工程,从这个意义…     

解密联想定制直销

“做渠道不是要怎么把对手打死,而是要建立自己的价值。竞争要讲究策略。明天一个新的对手进来,你不了解他就很难打,因为你不知道游戏怎么玩。只有知己知彼,才能百战百胜。”这是一位IT业老总的箴言。对此,国内IT业老大联想应该是心知肚明的,不然,它怎么会作出进军电脑定制直销市场的决定呢?     

无线CRM的潜能和挑战

“无线空间是一块大蛋糕,移动应用程序正成为CRM的面包+黄油。”CRM在企业中已经变得愈加重要了,但是根据FrontRange解决方案CRM研究的高级主管Jim Begley所说,当希望或需要与无线设备无缝连接时,需要解决的问题还很多。销售人员和其他售后服务人员需要适时的访问公司信息,如产品价格和库存。但是Gartner移动计算的副总裁Begley 和 KenDulaney指出,许多项目都是首先从客户机/服务器系统做起,然后才考虑移动设备;甚至是最著名的CRM公司也有这样的情况。他指责IT和CRM公司只关注技术和收入的改善,而很少关注购买者如何将其运用到实…     

掘取融合通信金矿

构建随时随地的、无所不在的、人与人之间无缝的多媒体信息交流平台,是未来信息社会与人类通信的一个主要的基本形态。把内部的数据企业网与话音通信网融合到一起,无疑具有极大的诱惑力。中国企业对电信服务的需求还处于简单应用和基础建设的层次,企业通信发展将受到网络和应用的驱动。达就产生了一个新的市场。而在国内,传统的企业IT部门     

联想向服务转型遭遇专业对手——菱通为其指出三大致命伤

中国将在今年的11月份正式加入 WTO,届时,我们的企业真正开始和许多跨国公司赤膊相对,短兵相接。现在,各大外企是越来越看好中国市场,越来越多地涌入中国,它们信息化程度都比较高。反观中国的企业,真正能做到信息化的并不多见。而放眼世界 IT 业,蓝色巨人 IBM 已成功向服务转型,刚刚兼并了康柏的惠普也表示要把重点放在服务。转眼间,"服务"威了全世界 IT 业的主旋律,企业需要的将不仅是 IT 产品,更需要的是贴身的服务。IT 系统服务在国内一向市场不大,而且不少 IT 咨询公司大多同时销售软件产品,咨询的目的不是为客户着想,而是为了销售产品,难以做到中立咨询。下一步,这一市场将成为追逐的热点。     

联想向服务转型遭遇专业对手——菱通为其指出三大致命伤

中国将在今年的11月份正式加入 WTO,届时,我们的企业真正开始和许多跨国公司赤膊相对,短兵相接。现在,各大外企是越来越看好中国市场,越来越多地涌入中国,它们信息化程度都比较高。反观中国的企业,真正能做到信息化的并不多见。而放眼世界 IT 业,蓝色巨人 IBM 已成功向服务转型,刚刚兼并了康柏的惠普也表示要把重点放在服务。转眼间,"服务"威了全世界 IT 业的主旋律,企业需要的将不仅是 IT 产品,更需要的是贴身的服务。IT 系统服务在国内一向市场不大,而且不少 IT 咨询公司大多同时销售软件产品,咨询的目的不是为客户着想,而是为了销售产品,难以做到中立咨询。下一步,这一市场将成为追逐的热点。     

IT服务听证会:清华同方初试服务新模式

饱受市场低迷之苦,强忍“黎明前黑暗”之痛的IT业,纷纷把目光开始瞄向了“服务”。2002年被业界称为IT企业转型服务之年,各IT厂商正在探索适合自身的服务模式。国内著名IT厂商清华同方率先举办了IT服务听证会。业界评论认为,同方此举显示了2002年中国IT服务业开始进入一个新的发展时期。     

IT业,厂商看媒体

作为一个从媒体的Editor成为厂商的Marking人员,对二者你来找往的“推拿功”颇有些了解,一直想以市场人员的身份将我的一些想法加以陈述一番,但苦于没有导火线加以“点燃”。近来,偶尔看到《南方周末》一文——“信息时代时媒体大战”又激起了我的兴趣,仅希望以本人贫乏的素材和偏激的观点与IT业的记者朋友和市场朋友加以交流。一次偶然的机会我从记者变成了市场人员,这可能就是IT业最盛行的“跳槽”吧。现在看来,不知是过去没有仔细研究过竞争对手,还是一时疏忽,现在才发现IT业的媒体是如此的多!从发展来看,中国IT业的老牌劲旅《计算机世界》、《中国计算机报》、《国际电子报》、《中国电子报》风采依旧,颇有大将风范;经过艰苦努力而在全国市场打出一片天地的《电脑商情报》、《电脑报》正处于加速发展壮大时期;纵观1997年中国IT业媒体的发展状况,     

成功应用CRM的三大法宝

现实中，人们常常会因为对现有系统的不满而考虑采用一个CRM系统，但根据一份从2000年以来的客户调查结果显示，超过80%的CRM系统最初都没有经过周密的组织部署，只有少数行业如零售、医药和航空例外。许多公司由于缺乏资金、组织或兴趣，不得不采用渐进式地，自下而上的“游击式”CRM系统（gCRM）。在未来的三年内，成功的CRM战略将克服组织、渠道、价值、产品和技术的障碍，成为极具价值的客户管理系统。但是，这将依赖于IT经理是否对将要进行的CRM项目做战略计划。这里将介绍几种方法来推动CRM项目——虽然目前还没有完美的方…     

如何挽救一个失败的CRM

据Gartner调查显示，大约一半的CRM项目不能达到客户的期望。这一点与很多其他的IT项目的状况非常类似，大多出于管理问题，选错供应商或项目执行管理不善，都可能导致这种结果。无论是由于什么原因而失败，系统集成管理者们都知道，如果没能按时、按预算成功完成一个CRM项目，就意味着职业生涯的结束。尽管如此，CRM项目的失败也并不意味着世界末日的来临。通过以下措施，我们完全可以走上重造CRM的成功之路。分析而不是责备首先是找出错误，而不是责备当事人，指责对任何人都没有好处。在进行下一个项目以前，应该首先找出上次到底…