情系消费者 维权千万家——青岛市工商局精心打造“12315”服务品牌

“12315”是工商部门受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查处经济违法案件，保护消费者、经营者合法权益，维护安全健康的消费环境和公平竞争的市场环境的综合性执法服务网络。近年来，青岛市工商局提出“12315维权千万家”的服务理念，全方位开展消费者权益保护工作，取得明显成效。     

论以行政裁决解决消费纠纷

工商行政管理机关及其12315投诉台在受理和解决消费纠纷中, 只有行政调解的职权,其调解行为对经营者和消费者双方均无法律约束力。 为快捷、经济、有效地解决消费纠纷,可引入已在众多行政管理领域适用 的行政裁决制度,文章对其可行性、程序设计与司法救济进行了论述。     

浅议消费纠纷行政调解

在我国消费者日常消费纠纷的解决中,工商部门的行政调解工作发挥了积极的作用。消费纠纷行政调解具有程序简便、效率高等优点,属于较为柔性的纠纷解决方式。但是由于行政调解结果不具备强制执行力,因此,无法确保纠纷双方对调解协议的履行。部分疑难、复杂的消费纠纷存在行政调解书执行难问题,消费者只能再通过司法途径解决纠纷。这既增加了消费者到法院诉讼的时间成本和经济成本,也增加了法     

延伸工作手臂 扩大维权网络

济南市历城区地处济南城郊，既有城区又有农村，既有山区又有平原。全区人口80余万，十余所大中专院校座落其间，属消费纠纷的高发区。今年以来，该区工商分局紧紧围绕“营造放心消费环境”这个主题，从抓基层组织建设入手，努力延伸工作手臂，扩大维权网络，共设立“12315”申诉举报联络点41处，通过开展各种形式的“12315”维权活动，有力地维护了消费者的合法权益。     

实施“现场12315” 建立消费投诉“110”

随着社会主义市场经济的发展和人们消费购物交易活动的增加，消费领域中的交易纠纷不断增多，消费投诉愈来愈多。作为受理消费者投诉举报的“12315”投诉举报中心，如何更快、更好地解决日益增多的消费者投诉，是新形势下工商行政管理部门面临的重要课题。烟台市工商局开发区分局以“三个代表”为指针，坚持与时俱进，创新监管方式，从8月1日起，率先在全市实施了“现场12315”，进行了有益的探索。     

标准是调解消费纠纷的金钥匙

“标准是质量的依据”，处理消费者投诉。尤其是标的额较大、疑难，而且没有纳入”三包”规定的产品质量投诉，标准所起到的作用不可替代。1995年．国家技术监督局等部委联合发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》。也就是俗称的“三包”规定。随后。相关部门又陆续出台了电动自行车、移动电话机等消费争议的纠纷解决办法。这些规定和办法的出台和实施，对调解消费纠纷起到了很大的作用。然而，“三包”规定并不能覆盖所有的产品领域．尤其是家庭装潢、汽车、地板、油漆等近年来的消费热点，在这些纠纷的调解中。合理运用标准来调解往往能事半功倍。取得满意的结果，真正做到经营者服气。消费者放心。[编者按]     

整合“12315”资源 提升工商综合执法能力

工商行政管理系统“12315”消费者申诉举报通道开通以来,在受理消费者申诉举报、保护消费者合法权益、维护市场经济秩序、构建和谐社会等方面发挥了积极的作用,受到人民群众和社会各界的广泛关注,已成为工商系统执法为民的服务品牌。随着“12315”的家喻户晓和深入人心,这一消费维权热线已演变成工商系统汇集市场监管信息资源的综合平台。为顺应这一发展,本文试从“12315”平台信息化、维     

创新机制健全网络切实提升"12315"消费维权工作水平

福建是12315的发源地．历任福建省工商局领导班子都把12315消费维权工作摆在十分突出的位置来抓。现任省工商局领导班子在党组书记、局长詹毅同志的带领下．从构建和谐社会，服务海峡西岸经济区发展的大局出发，加强领导，加大投入，健全机构．创新机制，延伸网络．推进信息化，切实提升12315消费维权工作水平。12315在保护消费者合法权益．维护市场经济秩序．促进社会和谐．服务海峡硬岸经济区建设中发挥了重要作用．得到了各级党委、政府的充分肯定和广大人民群众的广泛认可。     

“12315”：政府与群众的“连心桥”

前几天，省政协香港委员陈汉奢先生，由于下塌酒店的浴缸防滑把手断裂而摔伤。他向济南市“12315”申诉后，“12315”的工作人员立即到大酒店进行妥善处理，陈先生对此非常满意，称赞工商行政管理机关和“12315”是消费的“保护神”。济南市的“12315”自2000年正式开通埃以来，先后受理各类申诉举报48483件，处结率达到98．6％，为消费拘回经济损失1600多万元，化解各类重大纠纷2000多件。济南市“12315”真正达到了政府放心，群众满意，成为政府与群众之间的“连心桥”。     

厦门：设立12315物业管理消费维权服务网点

近日，厦门市思明区工商局举行12315进社区、进物业授牌仪式。据悉，在物业管理行业设立12315消费维权服务网点，属全省首创。截至6月30日，思明区的12315投诉服务网点达198个，初步形成了20分钟投诉举报圈，方便了消费者申诉举报。据统计，今年上半年思明区12315共受理消费者申诉举报2870件，其中投诉网点受理509件，办结468件，调解成功率达92％。     

2003年上半年全省12315申诉举报中心受理消费者申诉情况分析

2003年上半年，全省12315申诉举报中心共受理消费申诉29430件，其中立案调解1219件，撤回申诉486件，适用简易程序调解25239件，占总案件数的91．55％，调解成功案件数27626件，占总受理申诉案件的93．87％；为消费挽回经济损失2195万元。此外，全省12315申诉举报中心还受理群众举报2367件，其中立案查处1927件。济南、烟台、淄博、青岛四市受理消费申诉案件数较多，居全省前四位。     

创新调解衔接模式 促进社会和谐平安

福建省涵江区工商局创新消费纠纷调解机制．将行政调解与司法调解有效衔接，借助司法调解的法律强制力，提高消费维权调解案件的履约率。 一、提升高度。精心打造特色调解衔接平台 一是根据行业特点，拓展调解衔接网络。区局成立了调解衔接工作领导小组，安排专人负责与市、区调衔办及区法院挂钩法官日常联系，同时运用现代网络技术，创新调解衔接形式，     

加强工商行政调解 促进社会稳定和谐

正工商行政调解是指由工商机关主持或主导,以法律、法规、规章和政策规定为依据,主要以消费争议、合同争议、商标等知识产权侵权赔偿争议等民事争议以及行政复议等行政争议为对象,通过说法说理等方式,促使各方当事人平等协商、互谅互让,进而达成协议、消除矛盾的一种纠纷解决机制。近年来,靖江工商局积极发挥职能作用,认真做好各类纠纷的调处化解工作,有力维护了社会的稳定与和谐。一、统一思想,充分认识开展工商行政调解工作的重要意义(一)开展行政调解工作是创新社会管理的重要手段     

消费纠纷行政调解与司法调解衔接机制研究

随着维权形势的不断发展，消费纠纷行政调解在化解社会矛盾、促进社会和谐稳定方面的作用日益明显。在大调解联动机制的理念下，如何建立健全行政调解与司法调解衔接机制（以下简称“调解衔接机制”），进一步发挥调解的积极作用，已成为重要的研究课题。本文从行政调解和司法调解的比较研究入手，认识和把握建立调解衔接机制的实际需要和法律基础，具体分析调解衔接机制建设的现状和存在的问题，并对如何推动和完善这项工作提出了建议。     

12315，消费者的“110”——威海市工商局12315消费者申诉举报中心依法维权记事

“当你的消费权益受到侵害时，当你发现假冒伪劣商品时，请拨打12315”。眼下，这条悬挂在成海市区各大商场的公益广告，时刻提醒着广大消费在消费时要依法维护自身的合法权益。“12315”投诉举报中心是成海市工商局专门为维护消费合法权益建立的，被广大消费亲切地称为消费的“110”。     

阳光行政公正质监——南靖县质监局规范行政自由处罚裁量权

依法行政是政府部门行政能力建设的灵魂，为了能根据客观情势权衡轻重，灵活运用，在法定范围内做出合法、合理的行政处罚，保护消费者的合法权益，维护经济秩序，南靖县质监局牢牢树立“执法也是服务”的理念，大力开展规范行政自由处罚裁量权工作。2008年以来，南靖局共办理各类行政处罚案件159件，未出现行政复议和行政诉讼，全部实现零复议和零诉讼。     

2002年上半年全省12315申诉举报中心受理消费者申诉情况分析

一．基本情况 2002年上半年，全省工商行政管理系统12315申诉举报中心共受理消费申诉16250件，其中立案调解356件，撤回申诉144件；适用简易程序调解15748件，占总案件数的96．91％；调解成功案件数15390件，占总受理申诉案件的94．71％；加倍赔偿金额80万元，挽回经济损失927万元。此外，全省12315申诉举报中心还受理群众举报597件，其中立案查处397件。     

12315提醒:微信购物、海外代购须谨慎

<正>目前,河北省石家庄市工商局12315指挥中心发布2014年度投诉受理情况分析。分析显示,虽然传统消费仍是投诉重点,但在网购、手机软件应用等新兴消费领域,消费者维权意识、证据意识普遍不强,需提高警惕。2014年度,石家庄市12315指挥中心共受理各类信息95 338件,较去年同期相比增长了37.8%;其中投诉8 850件,占受理总量的9.28%,调解成功率为95.98%。从消费分类来看,消费投诉量较大的还是服装鞋帽类,其占投诉总量     

创新消费纠纷解决机制 强化行政执法效能

党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确指出，要统筹协调各方面利益关系，妥善处理各种社会矛盾，并且把它作为加强和改进社会管理、维护和促进社会和谐稳定的一项重大任务。人类社会进入商品社会以后，消费者与经营者始终是一对矛盾，消费纠纷层出不穷，现阶段尤为突出。完善消费纠纷解决机制．积极化解消费纠纷，切实保护广大消费者的合法权益，是构建和谐社会的重要内容之一。工商行政管理机关作为消费者权益保护的主要行政执法机关，必须创新消费维权机制，强化行政执法效能，最大限度地实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。     

由倡导自行和解到多元化消费维权——天津市“直通互动”的实践与发展

维护市场经营秩序，保护消费者合法权益，是工商行政管理机关的基本职责，也是服务经济发展的基本要求。本着“服务促发展、维权促和谐”的工作思路，天津市工商局12315中心着力拓展解决消费争议渠道，以“直通互动”的形式，积极与人民群众生活密切相关的行业、企业和有关方面建立合作关系，为工商机关切实做好消费者权益保护工作开辟了新途径，并取得了良好社会效果。