关于在石油企业实施用户满意度测评的相关问题讨论

中国石油天然气集团公司于2003年下发了《关于推荐用户满意度评价模型》等测评方法，但在具体的执行过程中，许多企业（或所属二级单位）还不清楚用户满意率与用户满意度的区别．还不清楚如何运用满意度评价模型建立本单位的用户满意度评价体系．并利用满意评价体系对产品和服务质量进行改进提高。本文将对建立用户满意度评价体系的目的、用户满意率与用户满意度的区别、用户满意度评价体系的建立与应用进行讨论。     

石油企业用户满意度测评方法的研究策略

用户满意度CSD（Customer Satisfaction Degree)是目前国内外质量领域和经济领域中的一项前沿研究课题。近20年来，西方发达国家普遍意识到顾客工的作用，地位和意义，从定性和定量两个方面对CSD进行了系统研究，阐述了CSD对企业产品和服务质量定位的重要性，综述了国外在实施CSD战略的发展情况，重点介绍了瑞典用户满意度指数SCSB，美国用户满意度指数ACSI和韩国用户满意度指数KCSI等研究成果，并以ACSI为依据给出了用户满意度指数理论模型。我国自20世纪90年代中后期以来，对CSD也进行了积极的探索，取得了可喜的成绩。针对石油行业的特殊性，阐述了石油企业用户满意度研究的重要性，提出了石油企业开展用户满意度研究的目的，内容和研究策略。     

管道建设工程用户满意度测评方法与实践

结合中国石油天然气管道局工程建设的特点,适时开展用户满意度调查,掌握工程建设的质量水平和用户的满意程度、期望与要求,寻求工程建设质量与工程技术服务水平的改进机会,最终能够对潜在的问题采取预防对策和改进措施,满足用户的需求。     

石油企业用户满意度测评体系的构建

用户满意度CSD(Customer Satisfaction Degree)是目前国内外质量领域和经济领域中的一项前沿研究课题。近20年来，西方发达国家普遍意识到了顾客满意度的作用、地位和意义，从定性和定量两个方面对CSD进行了系统研究。针对石油行业的特殊性，阐述了CSD对石油企业产品和服务质量定位的重要性，以ACSI为依据给出了石油企业用户满意度指数理论模型，并由此提出了石油企业用户满意度测评体系和方法。     

建立矿区物业服务满意度测评模型的探索与实践

建立服务质量满意度测评体系对基地物业管理进行测量和考核,可以有效地规范物业服务行为,查找物业服务单位在服务质量管理工作中存在的薄弱环节,增强物业服务人员的服务意识,提高服务技能,增进物业服务单位和居民用户之间的沟通与交流。通过建立质量管理体系,规范服务质量满意测评,启用满意度测评体系,建立物业服务满意度测评模型。并将测评模型在东方地球物理公司矿区服务事业部所属基地院区调研、建立和实施,有效地提高服务质量,促进管理服务水平的持续提升。     

深化石油施工企业用户满意工程途径探讨

从石油施工企业竞争激烈的油田市场现状出发,根据石油系统普遍采用的“用户满意度调查表”法和“综合分析”法,论述了当前石油施工企业开展用户满意工程的现状,并根据存在的具体问题提出了详细的解决办法,以不断提高活动质量;另外,从深化质量管理体系运行质量、推广应用先进的质量管理方法和技术以及深化质量管理部门职能等四个方面,就进一步深化石油施工企业用户满意工程的途径进行了详细的论述。     

油田地面建设工程企业用户满意度测评方法研究

对油田地面建设的用户进行了识别和分类,建立了影响企业用户满意度因素的三层次指标体系,给出了满意度问卷设计及调查方法.通过在用户调查问卷中设置因素重要性程度,在问卷统计的基础上确定各层测评指标的权重,使权重的确定更具客观性.所建立的油田地面建设工程企业用户满意度计算模型,为油田地面建设工程企业实施用户满意战略奠定了基础.最后,对某油田地面建设工程企业进行用户满意度测评,测评结果为油田地面建设工程企业今后应该重点改进的方向提供了理论指导.     

长庆石油勘探局召开用户满意工程评价报告评审发布会

2003年12月26日,长庆石油勘探局在西安召开了用户满意工程评价报告评审发布会。钻井工程总公司、井下技术作业处、机械制造总厂等13个单位的26名代表参加了会议。用户满意工程是勘探局2003年质量工作的重点和亮点。年初对用户满意工程进行了策划;4月份派有关人员参加了集团公司     

树立用户价值理念提供用户满意服务

近年来，长庆石油勘探局钻井工程总公司积极探索实施用户满意工程的有效途径和方法．建立了较为科学的用户满意度测评指标评价体系，使公司的工程服务质量不断提升，用户满意率呈逐年明显上升趋势，收到了很好的效果。在2004年的用户调查中，公司共收集用户调查问卷120份，每个季度抽样15-16份，共抽样46份进行计算，收集到具体意见86条，现场整改70条，限期整改12条．提交上级领导协助解决的4条，用户满意率达到88．72％，达到预期目标。同时，对公司下属的15个专业公司进行培训，其中有11个专业公司已开始实施用户满意工程。     

实施精益质量管理切实提升油田井下作业质量水平

由于井下作业技术在油田开发中应用的程度好坏,取决于井下作业的质量水平.因此,加强和提高井下作业质量管理,是油田发展必须重视的一项工作.结合长庆石油勘探局第二采油技术服务处（以下简称“采油二处”）井下作业的基本现状,引入并实施精益质量管理,促进井下作业质量的提高,更好地为长庆油田发展服务.     

作业服务质量评价体系的建立与实施

井下作业是石油生产的一个重要组成部分,是油田生产单位正常运行的一个保障。井下作业是按照生产型单位的管理模式运行的,随着井口数的增加,作业任务加重,大量私有制的作业队涌现出来,国有的作业单位却出现了作业质量差等问题。运用层次分析法,建立了一套合理有效地评价体系,通过该评价体系,找出影响作业服务质量的主要问题,解决了这些主要问题,很好地提高作业服务质量,为油田生产创造更广更大的价值。     

基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究

对目前供电公司内部工作质量考核和客户满意测评现状及存在问题进行剖析;根据供电服务整个业务流程,从时限、质量、环境等不同角度对供电服务的综合评价进行了深入研究,提出了基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价的总体框架,重点对如何实施内部评价和外部评价进行了论述,并指出了在综合评价中应注意的事项。     

油田物资供应部门顾客满意度评价指标体系的构建

构建评价指标体系是顾客满意度测评的基础,文章针对油田生产建设单位对产品实体质量和供应服务质量的要求,构建了物资供应部门顾客满意指标体系,并通过实例提出满意度测评结果分析和改进方法.     

应用过程方法提升作业质量

通过井下作业质量数据,分析了文南油田在井下作业过程中发生的不合格作业工序、不合格作业井和造成工程事故井的主要原因,应用过程方法从"人、物、环、管"等直接环节入手,改善质量过程管理,措施实施后见到了一定成效,作业质量得到了提升,油水井免修周期得到了延长,为改善油藏经营管理水平和整体效益起到了积极作用。     

提高员工满意度是提高用户满意度的前提

论述了通过提高员工综合素质,提高员工工作的主动性与创造性,进而提高用户满意度的必要性,并从加强员工培训与提高员工满意度两方面论述了如何提高员工综合素质,着重从提高员工满意度方面进行了系统阐述。在如何提高员工满意度方面,又从6个方面进行了详细论述。     

石油测井企业用户满意度测评研究

分析了石油测井企业开展用户满意度测评的重要性和目的,指出,构建顾客满意度测评体系是有效实施顾客满意度调查的关键,并就如何构建石油测井企业用户满意度测评体系、提高用户满意度提供了一些方法。     

井下作业企业实施品牌战略探讨

针对目前井下作业企业在品牌建设中普遍存在的问题进行深入分析，着重剖析了制约品牌建设的各种不利因素．提出了在现有条件下井下作业企业如何实施品牌战略的设想，指出井下作业企业要实现成为世界级的公司目标，就必须走向世界，积极参与国际竞争，进一步加强品牌战略。