面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理

客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义,提出强化客户投诉管理的组织改进策略,并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。     

基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正.     

通讯消费:留意您的钱包

近年来,我国电信事业发展极为迅速,但消费者在电信消费方面也面临着资费纠纷、服务质量等诸多问题,亟待解决。据中国消费者协会对去年全国投诉情况的统计,电信投诉位列当年全国消费投诉热点第八位,较上一年度增加了27％,消费者要求增强电信收费透明度、提高电信服务质量的呼声越来越高。     

服务不满意,请打“180”

玉林市邮电局为了方便用户对电信服务进行监督,保证投诉渠道的畅通,设立了２４小时运转的电信用户投诉中心,专门受理用户对电信服务质量问题的投诉。用户如对电信服务质量有意见,只要拨打“１８０”号码,该中心将为用户排忧解难。“１８０”的任务是：负责受理用户对...     

市级电信企业协同级投诉处理机制研究

本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性.通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竟争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平.     

以投诉为改进驱动力——上海移动满足客户需求持续改进的案例

上海移动以客户为导向，从满足客户需求出发，在客户投诉处理流程的基础上，应用国际先进的质量管理理论，构建了投诉管理保持与改进体系。本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题，推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措，以及由此所取得的显著成效。     

通信运营企业的质量管理的再提高

现在通信运营企业为了提高服务质量,不断的加强员工培训,制定客户服务规范,使出了浑身解数,但是仍不见服务质量有显著的提高,用户时企业服务质量的投诉仍居高不下.本文就针对通信运营企业再次提高服务质量的问题,提出了价值链质量管理,鼓励企业实行内部营销,以建立一个完整的质量体系,而不是仅仅关注企业中某一个直接面对客户的职能部门.     

通信运营企业的质量管理的再提高

现在通信运营企业为了提高服务质量,不断的加强员工培训,制定客户服务规范,使出了浑身解数,但是仍不见服务质量有显著的提高,用户对企业服务质量的投诉仍居高不下。本文就针对通信运营企业再次提高服务质量的问题,提出了价值链质量管理,鼓励企业实行内部营销,以建立一个完整的质量体系,而不是仅仅关注企业中某一个直接面对客户的职能部门。     

浅谈电信客户服务类投诉的若干问题

<正>电信客户投诉就是客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。     

提升供电企业优质服务水平的举措分析

随着供电企业内外部监管力度的日益加大,客户对供电服务质量的要求日益提高,为进一步提高优质服务水平,有效管控投诉事件。2014年以来,国网龙岩供电公司紧紧围绕"形氛围、建机制、出实招"三个方面开展优质服务管理工作,以"三不点分析"、"归因分析"等为典型案例分析工具,落实投诉"四不放过"原则,按照"穿透一个投诉,解决一类问题"的思路,建立了"供电服务违章记分机制、供电服务常态学习机制、优质服务承诺书、外协队伍优质服务协议、现场作业服务交底、现场作业满意度测评"等一系列投诉管控举措。经过十个月的持续高压管控,截止2014年10月,国网龙岩供电公司共受理投诉94件,同比下降81.12%,降幅居全省前列。     

如何有效考核服务质量?

众所周知,客户满意是企业的终极追求,也是企业绩效管理的重中之重,甚至可以说是企业的使命所在。企业最大的损失莫过于得罪客户,所以许多企业十分重视客户投诉,把客户投诉率作为营销部的考核指标,但只有这个指标不足以控制服务质量。如果不能有效地测出客户的感受,获取客户流失     

上海电信:视投诉为提升客户感知的良机

<正>上海电信客户服务部投诉中心流程监控班组通过投诉处理意识到,投诉问题不能单点解决,只有足够了解顾客的想法、顾客的感受、顾客的期望,才能明白自身投诉解决中存在的优劣势,助力企业不断进步。投诉管理作为服务管理的有效抓手,能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节,从而制定更有针对性的提升策略与方案(见图1)。通过导入《顾客满意度测量和评价准则》标准,组织进行满意度测量以及数据分析,可以将部分客户关注点与焦点进行有效地量化,使各项服务表现更易于测量。以下是中国电信股份有限公司上海分公司运用标准进行的顾客满意度测量与分析的实践,与读者们分享。     

中国质量万里行联手鼎为通讯搭建手机专业投诉平台

涉及手机使用的相关投诉，近来有增无减；除了各类品牌手机本身的质量外，电信部门的服务质量问题也日益突出。     

我国将加强电信服务质量管理

针对由于电信服务的“漏洞”使部分交流不能“随心所欲”的问题,我国将进一步加强电信服务质量管理。 短信“塞车”、线路忙、信号不好……在各种投诉中,除少量资费争议外,大多集中在服务质量和通信质量上。 针对目前国内市场上出现的这些电信服务质量问题,信息产业部组织开展了电     

物业服务企业客户投诉管理体系之构建

一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现;     

我国准备启用170 180 189特服电话号码

邮电部电信总局有关人士表示,为改善电信服务工作,全国邮电电信部门准备统一启用“170”、“180”、“189”三个特别服务号码,设立用户查询、用户投诉和业务咨询三个电信特别服务系统。 据介绍,此举也是邮电电信部门建立全国统一的电信特别服务系统的一个组成部分。“170”为用户查询系统,主要针对电信收费争议等问题,将资费查询、帐单查询、话费查询催缴作为一项业务来办,用户查询时,统一拨打“170”;“180”为用户投诉系统,负责接受用户对电信服务质量的投诉,改变过去“用户投诉无门”的状况;“189”为业务咨询受理系统,负责接受用户在办理某项业务时的咨询     

施工企业如何解决客户投诉问题

本论文针对当前施工企业客户投诉的特点,产生原因,借鉴国际的一些研究方法,开发出一套具体、可行的针对施工企业客户而制作的客户投诉处理机制。     

酒店宾客投诉的原因及解决方法

文章对宾客投诉的原因和心理进行了研究,探讨了处理宾客投诉的原则及方法,并提出了预防和减少投诉的方法,以处理好客人的投诉,建立充分的预警机制。     

未雨绸缪:电信业务模式创新中的服务质量研究

分析电信业务模式创新六个主要途径对服务质量的影响，包括需求和市场分析、价值链重构、市场营销、客户服务以及管理和监督，探讨如何在创新过程中为业务开展过程中获得更高的服务质量打下基础，特别是针对目前各个运营商非常重视的增值业务服务质量。作为电信服务质量定义的扩展，本文还对电信服务软质量的概念进行了探讨，进一步丰富电信服务软质量的内涵。     

浅谈处理客户投诉的技巧

供电企业服务客户的优劣,已成为评价企业和产品形象的重要标准。多年来,作为公共服务型企业,供电公司在不断创新服务手段和完善服务措施,不断致力于提高服务水平和服务质量。电力企业销售的不仅仅是电力,更多是为客户服务。本文从处理客户投诉技巧入手,浅谈当前供电服务过程中,如何避免投诉越级,使客户意见和建议能够在基层给予解决。