企业酌客户成本

企业充分认识到客户成本的重要性，真正把客户当作自身生存和发展的一项重要资源，以客户价值为中心，在企业运营过程中把提高客户成本效益作为重点。首先阐述客户成本产生的过程，并对其进行定义和分类，提出客户价值和客户成本的重要性。然后通过对客户成本的分析，提出客户获得成本和客户保留成本的不同作用及客户保留成本的重要性，最后给出了企业提高客户成本效益的方法。     

商业银行的关系营销

摘要：对于商业银行而言，客户是生存之本、发展之源，银行的一切经营活动都要以客户为中心，围绕客户需求做文章，千方百计提高客户满意度，同客户建立关系实现客户关系组合价值最大化，并在此策略指导下建立统一、协调、有效的客户市场营销体系。     

如何把握客户需求？

核心问题：代理人应该通过哪些方法探知客户需求？ 当事人档案：葛云，新华人寿永州支公司保险代理人，加入保险行业三个月。 在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求干差万别，我很难把握客户的真实想法。     

基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧，对于服务行业中而言重要的是客户，了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手，对物流企业的客户满意度展开研究，目的是确定客户对物流服务质量的评估标准，从中找出影响客户满意度的因素，并且通过假设方法验证结论的正确性。     

商业银行的关系营销

对于商业银行而言，客户是生存之本、发展之源，银行的一切经营活动都要以客户为中心，围绕客户需求做文章，千方百计提高客户满意度，同客户建立关系实现客户关系组合价值最大化，并在此策略指导下建立统一、协调、有效的客户市场营销体系。     

管好你的“钱袋子”

保险公司为客户提供保障，是为了从客户手里获取利润的，客户是保险公司唯一的利润来源、是企业的“钱袋子”。对于保险营销人员来说，也许他们觉得最为艰难的就是如何开拓新客户。而对于如何管理已有客户，如果让自己的短期客户成为你长久的销售对象，如何让客户成为替你“服务”、为你进行转介绍从而开发更多客户的人，这是营销人员所不得不考虑的问题。     

开发新客户 需讲求技巧

1．结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况，一是你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力；二是客户对原来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供；三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商；四是您的产品正好是客户所需要的，而您的产品质量相当或更好，价格上具有明显的竞争优势。     

电力行业客户服务质量认证与提升策略研究

电力企业采取有效措施提高客户服务质量是电力企业发展的必然选择，不仅关系到企业自身的经济效益和发展质量，而且对于加速电力体制改革也具有显著的效果。为此，文章分析了电力行业客户服务的现状，构建客户服务质量认证模型，并探讨提升客户服务质量的策略。采用了定性和定量研究方法，以深入了解客户的需求和期望。针对电力行业客户服务问题构建了全面的电力行业客户服务质量认证模型，提出了提升电力行业客户服务质量的策略。结果表明，电力企业通过实施这些策略，能够更好地满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增强企业的市场竞争力。     

如何听懂弦外之音？

核心问题：如何听懂客户话语中的深层含义？如何揣摩客户的心理活动？ 当事人档案：徐姗，泰康人寿山西分公司保险代理人，入行半年。 听懂客户话语中暗含的深意才能准确把握客户的需求，进而采取有效的对策，使保险营销顺利地进行下去。然而，并不是所有客户都“直言不讳”，要想真正听懂客户的所表达的深意还需要技巧，有哪些听懂“弦外之音”的技巧呢？我们应该如何根据客户的外在表现，揣摩客户的心理活动？如何培养自己“透过现象看本质”的能力？     

发掘潜在客户的路径

在市场拓展过程中，营销人员的职责就是如何发现潜在客户，并通过促销手段迅速将其转变为现实客户。尤其是在买方市场的情况下，产品的差异性越来越小，客户对服务的需求不断提升，客户的多样性使得传统的大众营销方式受到了越来越多的挑战，而越来越多的公司在面对大量的潜在客户时，越来越倾向于采用客户细分的方式，进而有针对性地设计产品和服务。近年来，随着直复营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，     

交互客户知识管理模型及案例分析

研究了企业员工与客户交互过程中的客户知识管理问题，在分析了客户知识概念的基础上，首先指出了交互客户知识的概念和重要价值；然后给出了交互客户知识管理的概念，并针对交互客户知识管理的一般过程，提出了一种交互客户知识管理模型，该模型对企业的交互客户知识管理具有很好的指导作用，最后，通过一个案例分析，说明了本文研究工作的实际意义。     

如何解读敏感性保险条款？

樊青，任职新华人寿江苏分公司，半年前进入保险行业。 我进入公司后，公司对新业务员进行比较系统的培训，现在我对保险条款已经有了详细的了解，但我发现，有些条款客户是很难接受的，而有些条款则能吸引客户的眼球，能让他们感受到保险的重要意义。对于那些客户难以接受的条款，例如，免赔条款、对于客户病历的要求、客户需要额外支出一部分费用等等，如果我直接告诉客户，客户会毫不客气回绝我。在销售中有扬长避短这种技巧，但是如果利用这种技巧，会违背实事求是的原则。我们在给客户介绍那些敏感条款时，是应该扬长避短还是应该实事求是呢？     

做平台留住客

新时期的客户关系管理更重视对现有客户的保有，要及时沟通客户需求，了解客户喜好，以及换购车型的意愿，甚至能够通过组织高参与度、符合品牌形象的活动来防止客户流失。     

赢在差异化

管理大师德鲁克曾经说过，企业的宗旨是创造顾客。何为创造客户？从表面看，企业向不同的客户提供的是同一种商品，但实际上，客户所买的可能是根本不同的东西。对企业来讲，产品是否为客户所喜欢，最主要的是能否把自己的产品与竞争对手区别开来，让客户一见钟情。所以，创造客户就是构建差异化，建立差异化才能拓宽市场，才能在强手如林的竞争中乘风破浪。     

百安居：培养踏实“信徒”

最近市场上出现一种变化．不少经理们开始把企业和客户放在一个平等的关系上去思考客户战略。他们努力识别客户中的“优质资产”和“不良资产”，不仅仔细倾听客户的赞许和不满，而且想办法改变客户的自然属性，以提高客户资产的质量和回报率。     

办一台自己的“春节晚会”

“春节晚会”：客户的年夜饭 LIMRA曾经对四万多人调查，显示只有13％的客户曾有寿险顾问进行售后服务，有87％的客户像孤儿一样无人照顾；LIMRA的另一项调查同时发现，决定面谈成功最重要的因素之一，便是业务员与客户的关系，如果客户曾向业务员购买保险，或认识业务员的其它客户，则成交的机率会提高，当业务员提供给客户良好的服务时，客户会觉得业务员与众不同。     

基于作业成本的商业银行客户贡献度计算

银行业的全面开放使得商业银行的竞争空前激烈，进行客户贡献度分析势在必行，而客户贡献度分析的前提是有精确的客户贡献度计算，但传统的成本核算方法无法得到精确的客户成本，从而客户贡献度分析也有失精确。本文通过作业成本法准确地计算了银行客户成本，进而得到了相对精确的客户贡献度，以期为银行进行客户贡献度分析进而进行客户关系管理提供参考。     

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值，忽视了其经济价值，不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升，并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。     

“上帝”的服务细分营销

常听商家说，只要是客户就都是上帝。仔细琢磨，那就没有上帝了，因为多则不为“帝”。又听商家说，服务客户要首先尊宠顶级客户。再琢磨，那就得罪了上帝，因为客户都是上帝，怎么能上帝之中又有上帝？其实客户不可能都是上帝，不能再给消费者冠以虚名，奉个尊称，高调营销，低调服务。现实中，客户是分为三教九流的，贡献不同，等级不同；等级不...     

房地产企业的客户终身价值开发

客户终身价值（customerlifetimevalue）是指在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的收益总和。我们发现客户的价值，不仅是发掘客户的单次价值，更重要的是挖掘客户的终身价值，这已成为近年来营销和客户关系管理领域里一个崭新的话题。客户关系管理的目标是产生高的客户权益，客户权益是公司所有客户生命价值贴现的总计，落脚点还是在客户终身价值上，可见客户终身价值的识别是研究客户关系管理理论的一项基础性工作。[第一段]