银行收费为何“动辄得咎”？

只要交50元的“加急费”，就可以到贵宾窗口享受快捷的服务，或在普通窗口直接“插队”。这是前不久上海一家银行悄然实行的新举措。尽管该行解释说，加急业务是为了解非VIP客户之急，而且是应很多客户的要求才推出的，但批评之声仍然铺天盖地：有人说这违背了基本的公平，有人说这简直就是“趁火打劫”……     

从银行客户排队现象说开去

客户在银行等候时间过长的问题近来颇受关注，这一现象反映出当前我国个人金融需求与银行服务之问的矛盾。随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高，个人金融需求不断增长，而一些商业银行在服务方面不能适应变化了的情况，加剧了客户排队的矛盾。因此，不断完善银行对个人客户的服务是解决排队等候问题的一个重要方面。本期一线话题对此问题展开讨论。[编者按]     

从“跨行查询收费”看银行中间业务收费

新浪网以“跨行查询免费午餐终结”对商业银行进行跨行查询收费作了详尽的跟踪报道。在这个事件中，银行和公众自始至终都被一个问题所困扰：银行到底应不应该收取这笔费用？由此所引发的，是银行和公众对中间业务的思考，以及对银行角色的重新定位。消费者和银行都需要转变自身的观念，才能够在外资银行大量涌入中国市场和国有商业银行股份制改革的大背景下让中国的银行业取得长足的发展。本文将以“跨行查询收费”为例，对此进行探讨。     

跨行查询收费实施银行服务需提升

从6月1日开始,工、农、中、建四大国有商业银行境内ATM跨行查询收费终于在一片争议声中实施。     

基层银行如何发展个人高端客户业务

2002年建设银行总行提出发展个人高端客户业务的战略目标，各级分行在实现这一目标方面取得了一些进展。基层行身处经营活动的一线，能够最直接、最充分、最准确地了解客户的需求。因此，为了快速发展个人高端客户业务，就要高度重视基层行服务个人高端客户的理念和能力的提升，谋求资源的深入整合和营销机制的整体创新。[编者按]     

关于银行客户排队问题的分析与对策

一．银行客户排队问题的缘起近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示：85．8％的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。     

缓解客户"排队难、等候烦"的建议

近年来,银行基层营业网点普遍存在客户"排队难、等候烦"的现象,     

银行员工如何提高服务艺术

银行工作人员经常会遇到这样的尴尬：客户要求提供的业务，银行尚未开发；客户提出的需要，不符合银行的规章制度，或是客户的需求超出受理者的服务能力……据专家调查统计，一个人的传播能力将会影响300人左右。银行工作人员生硬而简单的一句“不能办理”，不仅会将客户拒之门外，或许更意味着一大批客户的流失。面对激烈的同业竞争，一方面银行对客户的争夺和开发日趋艰辛，     

浅析银行基层员工的情绪管理

情绪管理是个体或群体对情绪进行控制和调节的过程,银行基层员工的情绪管理对建设和谐银行企业文化和人力资源管理有着重要的意义。本文分析了银行基层员工的负面情绪表现及影响,并针对性地提出了具体的情绪管理措施。     

让排队成为一种享受

近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。有报告显示：85．8％的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示,有78．2％的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象。     

加强基层银行柜员“面签”培训

社区居民刘先生8月初不慎将身份证弄丢,到派出所补办了身份证。来年1月去银行办理开户业务,意外发现在另一城市有开户情况,可他近半年从未出过远门。"肯定是盗窃者用我的身份证在别处银行开户。但我不明白,开户必须本人到场,我没到场银行又凭什么开户?"刘先生的质问不无道理。如今,人们都懂得办理新开银行账户、首次购买理财产品以及个人贷款等业务时,都必须去银行网点进行"面签",即:本人持有效证件到窗口由柜员核实人证相符。"面签"有两点益     

解决客户排队办业务的思考

一是银行应树立大成本、大服务的经营理念。银行通过大规模使用借记卡办理代发工资以及活期储蓄业务，可以大幅度提高自助银行的使用率，有效减轻柜台活期取款业务、查询业务的压力。营业网点的柜台可以受理其他业务（如理财业务、个人汇款业务、大额现金业务等），同时节约客户排队等候的时间。     

从排队现象看银行零售业务

排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一种常见现象。日常生活中，每个人都或多或少地经历过排队等待，如超市购物后排队等待结账，到饭店排队等待空桌等。即使在银行网点随处可见的大城市，排队存取款、缴费也是司空见惯。但在很多商业银行办理业务时，客户会经常在排队过程中遭遇一些不愉快的体验。例如，原想利用午休时的空闲到某银行存一笔钱，结果经常出现足足等候40分钟才轮到自己办理业务；有些银行提供服务的资源让一般客户和VIP客户共用，一些客户拿着VIP卡插队，导致柜台服务进程缓慢，其他客户很容易产生烦躁情绪，甚至抱怨和指责银行的服务水平。另外，很多银行营业厅内除了电子大屏幕显示的存贷款利率外，没有其他的东西可以吸引客户的视线，等待过程备感无聊。[第一段]     

三代员工眼中的银行

生活在一个急剧变化的时代，作为银行从业者的我，耳闻目睹了许多新鲜事。     

银行“排队”问题浅析

近期到银行窗口办理业务排队的问题，受到媒体和社会的广泛关注。从本质上说，银行的排队是我国经济社会发展到特定阶段所产生的诸多资源稀缺的表象之一。导致这一问题的原因是多方面的，本文拟就此问题作一粗浅分析。     

银行拿号排队问题研究

<正>一、引言党的十七大报告提出了民生问题,这引起了社会各界的广泛关注和激烈讨论。在党的带领和社会各界的共同努力下,不少问题都已得到缓减甚至解决。但是,银行排队问题却始终是困扰客户和银行的一个大难题。"天津老者被尿憋晕、广州老妪猝死大厅、深圳男子当众撒尿……"从这些让人难以置信的新     

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

银行临柜员工在特定情形下的语言艺术

银行面对千家万户,在日常临柜业务中难免会遇到这样或那样的问题,特别是在特定情形下引发的矛盾和冲突,往往不决定于银行临柜员工的态度,而是取决于客户的情绪。那么,怎样才能稳定客户情绪,避免矛盾冲突呢?窃您的存单前来冒领,我们又不验证身份证,那后果会是怎样?”这样说,客户     

增加和改善金融服务供给：对银行客户排队现象的深层思考

对银行“排长队”原因的思考 当前,造成银行“排长队”问题的原因在全国各地的具体表现林林总总,不尽相同,但归纳起来,都集中体现为金融服务供求的总量和结构失衡。