“随便”作答要不得

“随便”作答要不得吾久某用户到邮局寄信，向一位营业员询问，寄信非得写邮政编码不可吗？本来，这是向用户宣传用邮常识的极好机会，谁知这位营业员却随心所欲地作了“随便”的回答（意为可写可不写）。笔者在旁闻之不禁愕然：作为营业员，怎能向用户作出这种近乎不负责...     

让“高科技病”远离邮政

日前，笔者在住处附近一邮政储蓄所遇到这么一件事。为交单位集资建房款，笔者急匆匆来到邮储柜台前，不料填好取款单后却被营业员极有礼貌地告知：对不起，电脑“死机”，等明天再来。当笔者提出人工结算时，两位营业员手忙脚乱地忙活了一阵子，也没忙出个结果来，再次抱歉地告诉笔者：存款存根在电脑内，一时调不出来，只有等待电脑“复活”。显然，这是营业员在找借口推诿用户。这件事令笔者感慨良久，难道邮政也感染了“高科技病”？据统计，目前电脑的普及率在邮政行业中还是比较高的，这本是一件好事。但我们并不讳言，许多邮政职工在…     

承诺之外也要服务好

承诺之外也要服务好朱道平一位用户来到某邮局营业厅寄包裹，营业员拆封验视后，用户因未自带针线而无法再缝上。用户着急地问营业员：“你们已经推行了承诺服务，窗口怎么没备针线？”营业员笑着指向贴在墙上的承诺服务标准说：“喏，那上面可没承诺这一条。”闻此，笔者...     

业务宣传切忌简单化

在快件业务取消后的一天上午，笔者在某邮政营业厅内看到这样一幕：一位用户急匆匆地走近营业柜台对营业员说：“我想寄一件快件。”正在办理业务的营业员小姐低着头说：“不办了。”“怎么不办了呢？前几天我还寄过呢！”那位用户不悦地追问了一句。营业员小姐不耐烦地说...     

改名订报休矣

改名订报休矣安然一日，一位用户来到某邮电局报刊订阅点订报纸。待该用户报出自己的姓名后，接待他的营业员竟回答：“对不起，不好订。”用户追问缘由，营业员回答道：“微机打不出你的姓名，你如要订，需换个姓名才行。”该用户听罢愤然离去。后给该局领导写了一封信，...     

让邮政礼仪汇款业务走出"深闺"

邮政礼仪汇款业务是国家邮政局为满足广大用户沟通情感的需要,用汇款方式表达 祝愿、祝贺、祝福等隆重推出的一项新业务。用户在办理汇款业务的同时,选择不同色彩、不 同图案的吉祥卡,写上祝愿的话语后装入汇款通知单内,传递给收款人。这种业务自开办以来, 得到了不少用户的喜爱。 然而,这项很受市场欢迎的业务,在一些地方至今仍被藏在“深闺”之中。最近,笔者 的 一位亲友经别人推介后,跑了几十里路到县城邮政局的营业窗口索取礼仪汇款单、购买吉祥 卡,想给远在沈阳的二叔公祝贺60大寿。谁知营业员的一声“对不起”,使这位亲友大为扫兴。 …     

善待用户就是善待自己

最近，笔者接二连三地从媒体上看到了几起反映用户在用邮过程中遭遇不公的事情。其中有这样一件：某用户到邮局发寄信件，把信往秤上一称，营业员说，过了。用户看了一下指针纠正说，还差1克。营业员说，你还没贴邮票呢。用户贴好邮票后，再一称正好20克。便指给营业员看，营业员不作声了，“那目光却怪怪的”。谁知第二天下午，这位用户就在自家的信箱里发现了被贴上欠费条子、盖着地区邮局戳儿的信。由于距地区邮局较远，用户不便实际核对，只好重新写好信封，重新贴上1．6元的邮票，重新将信件寄出去。原来，地区邮局的秤是电子秤，而那…     

“100—1=0”的启示

笔者曾亲眼目睹了一位营业员与用户争吵的场面：双方大动肝火，各不相让，争吵到最后，用户扔下一句“我不在你们这里奇特快邮件了，到申通公司去寄”，便气呼呼地走了。这使笔者不禁联想到“100-1=0”的数学题。邮政特快营业员与用户发生争吵，不管出于什么原因，似乎都有不妥之处。表面上看，这仅仅是得罪了一位用户，但其所产生的不良影响却不那么简单，不但会让营业厅内的其他用户对企业“另眼相看”，而且可能会波及到用户的亲朋好友、同学、邻居……如今在特快市场竞争十分激烈的情况下，     

要提高对“汇款通知单”重要性的认识

近据一份地方邮政报报道，某市邮政局汇兑窗口发生了一件怪事：一天一位用户前来汇款２７０００元，营业员按正常手续为他办理了收汇手续后，要将汇款通知单存放起来的时候，汇款人对营业员说：“小姐，请把汇款单借我到门口复印一下，留个底，马上就还给你，好吗？”营业...     

贺卡保单变身保险媒介

保险贺卡是近几年来中国邮政创新贺卡功能推出的一种新型贺卡，通过在传统贺卡上加载保险产品，使其在传递祝福的同时具备了保险的功能。保险贺卡自推出以来日益受到用户的青睐，成为拉动邮政贺卡收入的一驾马车。然而，2009年10月1日实施的新《保险法》却让这驾马车不得不停下前进的步伐。     

精通业务是服务之本

精通业务是服务之本志向一位用户在交寄邮件过程中，虽说得到了营业员的微笑服务，但用户还是留下了遗憾。这位用户说：“这位营业员服务态度很好，就是有点慢条斯理，看来业务不太熟悉，办点事要等好一会儿，太浪费时间了”。用户的感叹说明，精通业务乃服务之本，只有在...     

打造“礼仪贺卡” 做强“五节联送”

近年来,广州邮政瞄准礼仪市场,通过市场调研、消费者需求分析、可能竞争对手调查,率先推出了同城“邮政礼仪贺卡”,并使其成为节日期间大客户营销的拳头产品。在近年的“五节联送”活动中,同城“邮政礼仪贺卡”不断显现出强大的竞争力和生命力。产品要点同城“邮政礼仪贺卡”,是以明信片为载体,整合邮政窗口、速递、函件、客户服务中心、投递等专业产品与服务资源而成的“服务类礼仪产品”,实质为个性化礼仪服务。具体为:邮政将礼仪礼品分为不同类型,由客户挑选后,邮局将所选礼仪产品类型打印在空白“邮政礼仪贺卡”上,编号并录入系统后交付…     

由1元钱说起

前不久笔者的一位朋友在某邮局寄一封国际平信,由于胶水抹得过多使邮件的重量多了2克,邮费也就相应多了1元。当营业员发现这一情况后,并没有急于收寄,而是找来抹布把胶水擦干,使用户少花了1元钱。这一小小的举动使笔者的朋友大为感动。这之后他就隔三差五地来这家邮局办理业务,     

你脸红吗?

俗话说，“从南京到北京，买的没有卖的精”。这里说的“精”，既刻划了卖者在买卖交易过程中的精明，也反映出其对本行当的精通。然而，笔者最近从报纸上却偶得一“卖的没有买的精”的例子。 事情大概是这样：某用户来到一邮局。 “请问，有7号信封吗？” 年青的营业员一怔，发问道：“7号信封有多大？” “小32开大小。”用户回答说。 “你自己挑吧！”年青的营业员随即从柜台中取出一大摞各种型号的信封。 用户伸手从中取出了7号信封，并购买了10个。随即又问道：“有1毛钱的邮票吗？” 年青的营业员又发问道：“买1毛的邮票干啥？” “…     

亦谈亲情服务

报载，南京金鹰国际购物中心开展“商业亲情”服务，如改变电梯朝向，让顾客不要绕圈便能上到更高一层；对楼内的对外洗手间进行五星级酒店标准装修等。笔者为这商业亲情服务叫好的同时，不由得想到我们邮政部门的亲情服务做的如何呢？我们年年在喊提高服务质量，却往往停留在“来有应声，去有回声”的微笑服务档次上，很少在与用户建立感情沟通这种服务核心上做做文章。与用户沟通感情，就要从用户需要、需求和方便、舒适上下功夫，而我们一些领导和职工却往往很不注意这些关系到用户切身利益的关键问题。如用户到窗口取包裹，营业员发现用…     

仅有微笑是不够的

仅有微笑是不够的王章华近日耳闻，一用户到某邮电局邮政营业窗口交寄邮件，营业员笑容可掬地接待了他，但用户还是留下了遗憾。原因是这位营业员服务态度虽好，但业务不太熟悉，办起事来慢腾腾的，让用户等了好长一段时间。多年来，人们对优质服务的理解往往只限于笑脸相...     

执行邮件验视不容懈怠

某县局安保督察部接到当班营业员的电话，称有位客户在交寄包裹时拒绝让营业员验视内件，还说在别的地方交寄都没有验视过，如果要验视内件就投诉，但在营业员的一再坚持下还是十分气愤地“被迫”开箱验视，结果发现在包裹详情单上写明的“工艺品”，在箱内却变成了4公斤黄金，营业员当即拒绝交寄，客户却在现场吵闹。     

由1克资费1想到的

读了１９９９年第６期《中国邮政》刊载的《这１克资费该不该交？》一文后，笔者认为，这１克资费不该交。首先，在未贴邮票之前营业员称重并不超重，只是因贴了四枚邮票后才超的重，因此责任并不在用户，邮政局不该收这１克资费。由此反映出邮政局旧有的规章制度还存在一定问题。按照传统的做法，信件称重标准均包括邮票在内，因而产生了贴票前不超重贴票后超重的现象。笔者认为，传统的做法应该改变，信件称重不应包括邮票在内，这样既合情合理，也便于统一操作。其次，营业员服务不到位，工作没有做细，是导致“１克资费”纠纷的主要原因…     

邮政产品也需要包装

湖北省孝昌县邮政局曾做过这样的“尝试”：每当用户投寄信件的时候，窗口的营业员就会主动热情地向用户推荐一套印刷精关的礼仪信封。这套设计新颖、印有不同祝福话语、情趣高雅而又极富浪漫情调的礼仪信封，大受用户的欢迎。现在这个局９５％的挂号信封和５５％的平信都使用了这种信封。据推算，仅此一项一年就可收入１０多万元。按照公共意识和消费心理的变化来包装产品，是目前盛行于国际商界并不乏成功范例的普遍之举。在影视界、歌坛，更是比比皆是。一个影星抑或歌星，经签约公司包装“闪亮登场”后，票房价格就会一路攀升，公司利润…     

在营业厅设置引导员

在营业厅设置引导员美国洛杉矾邮政局推出了一项新措施。这项措施是：安排一名窗口营业员作引导员，让其身着红色马夹、胸配金色徽章（标有姓名），在营业繁忙时，向所有进人营业厅的用户问候，引导用户到需要办理业务的窗口排队。该营业员还回答用户的问题，为用户称包裹...