沟通细指导不满终化解

某日上午10∶30,A座楼上某房业主罗阿姨情绪激动地来到管理处投诉:“上午我楼上洗手盆角阀漏水,请管理处派技工来维修,但技工在拆卸时却把阀拧断了,然后用尖凿凿取断头时又把水管弯头凿坏。最后,说因没工具修不了,要我自己去找外面维修人员来维修,现在因水管总阀关不死导致水还在不停地流。作为业主,我对这样的维修质量和服务态度都表示非常不满,要求管理处对此作出尽快处理,及时将     

沟通细指导 不满终化解

某日上午10：30，A座楼上某房业主罗阿姨情绪激动地来到管理处投诉：“上午我楼上洗手盆角阀漏水，请管理处派技工来维修。但技工在拆卸时却把阀拧断了，然后用尖凿凿取断头时又把水管弯头凿坏。最后，说因没工具修不了，要我自己去找外面维修人员来维修，现在因水管总阀关不死导致水还在不停地流。作为业主，我对这样的维修质量和服务态度都表示非常不满，要求管理处对此作出尽快处理，及时将水阀故障维修好。”     

物业管理与物业服务的本质区别和实务原则

我们在日常工作中,经常会遇到管理与服务的困惑,比如说:业主在消防通道停车,保安的指挥、维持,这是管理还是服务?楼上漏水,楼下遭殃,物管人员要进户检修,这是管理还是服务?作为业主来说,对于物业的管理与服务之间的区别则更为模糊。比如说:小区业主违章饲养宠物、     

机关物业服务工作不是“无菌工作台”

在日常的物业服务过程中,我们常常会参加一些经验介绍、典型事迹、先进物业表彰等会议,曾经听说过一个业内人士说南方某小区物业管理何等了得:在小区内的行车路面,你拿一个干净拖布拖十几米,拖布不会脏,就是说路面非常洁净。我想任何一个物业服务条款中没有要求你去拖洗路面,路面的干净恐怕也是因为南方雨水多、排水通畅或加上适当的冲洗才如此洁净的。像在我们北方,出现这样的地方就很少了,我认为即使达到了这样的干净程度也没有必要宣传,它会误导业主,把物业服务拖向一个"无菌工作台",那样的话,业主处处对你的要求都要达到完美,在这样的条件下你就会像细菌一样无法生存了。     

留住欢乐

一次,女儿和小朋友在一起玩,被抓破了脸,我心疼极了,心里责怪自己没有把孩子看管好,想着想着,情绪低落下来,话语就少了。妻子看出我的心思,说:“看你那个呆样,应该这样想,幸亏没有抓破眼睛。”我被她说服了,可总觉得这句话曾在哪里看过。后来,我读了契诃夫《生活是美好的》一文觉得其昧无穷,不妨摘来几句。要是火柴在你的衣袋里起火了,那你应该高兴,而且感谢上苍:多亏你的衣袋不是火药库。     

机关物业服务工作不是“无菌工作台”

在日常的物业服务过程中，我们常常会参加一些经验介绍、典型事迹、先进物业表彰等会议。曾经听说过一个业内人士说南方某小区物业管理何等了得：在小区内的行车路面，你拿一个干净拖布拖十几米，拖布不会脏，就是说路面非常洁净。我想任何一个物业服务条款中没有要求你去拖洗路面，路面的干净恐怕也是因为南方雨水多、排水通畅或加上适当的冲洗才如此洁净的。像在我们北方，出现这样的地方就很少了。我认为即使达到了这样的干净程度也没有必要宣传，它会误导业主，把物业服务拖向一个“无菌工作台”，那样的话，业主处处对你的要求都要达到完美，在这样的条件下你就会像细菌一样无法生存了。[编者按]     

冤家宜解不宜结

(一)概念混淆物业管理,一个在国外已经生存和发展了一百多年的行业,到了我们中国的土地上,好像就成了一个怪胎,成为广大置了业、捧着大红本做了真正业主的人们的仇家。首先,我们当中的很多人连“物业”(Property)和”物业管理”(Property Management)这两个基本概念都没有分清。绝大多数人,甚至包括一部分从事物业管理工作的人们,把物业管理公司简称为“物业“。家里暖气漏水了,张嘴就说：“找物业去”、“给     

王老爹的“炒股经”

王老爹的儿子是个三流股民。每月一发工资就往股市跑，结果是赔多赚少，好在有王老爹在，儿子有“老”可啃，倒也没沦落到流浪街头的地步。王老爹为了阻止儿子炒股没少花心思，但把嘴皮磨破了，儿子横竖不听，还说什么“赔了不捞是个大活苕（傻瓜）”。有时王老爹甚至把打骂的手段都使上了，但也无济于事。儿子说了，除非你天天去交易大厅门口去守着。     

业界看待"证出多门"

<现代物业·新业主>:您对广州的"11·16"事件有何感想? 罗小刚:当见到媒体关于这件事的报道时,我有两点感想:第一,很震惊也很突然.应该说这是劳动部门首次对物业管理企业进行持证检查,这也是大家都未能预想到的事情.我想,这件事情的曝光对行业产生了一定的影响,当然也有负面的影响;另一点就是深感物业管理企业的无辜.劳动部门的"突然袭击",让物业企业措手不及,因为劳动部门关于要求物业企业从业人员持有劳动部门颁发的证书的文件从没有传达到企业中来.目前,大部分物业企业从业人员均只持有建设部门的岗位证书,因此,我个人认为,物业管理企业是无辜的.     

"真假"业主

2009年8月28日早晨,物业客服中心按时打开办公室的门,开始了新的一天工作.这时,电话响起了.客服人员娴熟地接过电话,听见对方急促地说:"我是某楼某单元某房间的业主.现在有这么一个情况.自己在卖房时与客户产生了一些经济纠纷,但目前房间的钥匙已经在这位客户手里,而且昨天晚上她们就赖在我家不走,警察都来了.     

物业管理收费难问题本源

最近看了一篇谈物业收费难问题的文章,文章说本来物业收费定价就偏低,而收费率平均只能达到60%-70%,结果造成物业企业连年亏损,难以为继.其实这种现象不是个别存在的,甚至可以说是非常普遍的.笔者没有做过专门的统计,但众所周知,这篇文章里所提到的情况还不是最严重的,许多地方甚至在我们身边的一些物业企业,因为收费困难已经走到破产的边缘,有的已经破产.还有些物业企业因为和房地产开发公司关系密切,或者就是开发公司的子公司,靠着开发公司的帮助勉强在维持.     

沙漠玫瑰

一位朋友从北非旅行回来,送给我一份礼物。打开漂亮的包装盒,里面赫然躺着一把干草。朋友说,这叫沙漠玫瑰,很有名的。我疑惑地看了看朋友,朋友又说,自己看看说明书吧。     

商业秘密

小张把同学小李的一件T恤衫弄坏了,小张主动到店里买了一件同样的T恤衫赔他。小李问:“买多少钱?”小张说:“50元。”小李说:“我那件是500元的。”小张不信:“你先看看衣服吧,哪里不一样?”小李将两件衣服仔细比较了一番, 颜色、样式、大小,生产厂家都一样, 看不出不同来。     

底层超级商场着火楼上业主索赔物业损失

一把大火把超市烧了个精光,楼上住户们虽然未直接遭受火灾,但他们也有权获得因火灾直接导致的房屋损失赔偿。法院近日作出判决,该市一家有限公司赔偿其超级商场楼上的41户业主物业价值损失和装璜损失95万元。对于超级商场楼上的41户业主而言,两年前发生在新居楼下的那次大火无疑是一场噩梦。大火不仅令开业不久的超级商场在转瞬间化为乌有,而且给楼上业主们的心理上蒙上阴影。大火发生后原来好端端的物业房屋现在面目全非。最令人担心的是,大火虽然被及时扑灭,但是过火后整栋楼房物业的质量从此存在严重隐患。     

顺水推舟法

星期天,我们计划在家做家务．搞大扫除,孩子却想去野外玩。我说去不了．孩子很不满意：“我叫你做什么你都不做,以后你叫我做什么,我也可以不听。”我就顺着他说：“你不要我管太好了,我确实不想管你．以后你的衣裤你洗,你用的文具你买,你的事情你自己管……”话一说完．孩子就嬉皮笑脸地说：“爸爸,我要你管．我听你的。”     

实践出真知

每个人都有一个思维定势,以为自己懂的人人都懂,自己会的人人都会。但事实并不是这样的。有一次我参加一个会,旁边有位女士打开笔记本电脑,她用的是360安全桌面。我看她用的是360的产品,就问她有什么需要帮忙？她回答说桌面上文件太多,找起来麻烦。我说,360安全桌面就有“桌面整理”功能啊,并在她电脑上一点．文件即井井有条。她很惊讶。我问她：你从来没点击过这个？她说,因为不熟悉,所以从来不点击。     

机关物业服务工作不是"无菌工作台"

业主对物业服务的要求全而好 许多业主认为,我给你物业公司交了物业服务费,在分不清责任的情况下,认为只要是在本小区内发生的事就应该由物业公司负责.     

再论物业保安的规范化管理问题

拙作<从一起案件看物业保安的管理问题>(<现代物业·新业主>2007年第7期),论及当前物业保安在规范化管理方面存在的问题主要有三个方面,一是保安流动性大:二是保安工资偏低;三是保安的社会地位不高.     

物业案例是物业人的活教材

经常听到物业管理同行埋怨没有提升物业管理企业运作水平,提升物业人综合素质的好教材,没有看得见、摸得着、通俗易懂的好文章。我说其实不然,我们物业人每天会遇见各式各样的人,接触各式各样的事,其中就必然会有各式各样的典型故事,记录下来就是一个个活生生的物业案例,这不就是看得见、摸得着、通俗易懂的好文章么,编辑起来不就成为一本本用身边事教育身边人的好教材吗? 这里,笔者列举三个运用物业案例的小故事,以及某企业编写案例的点滴体会,或许对你有所启发。     

法国人的“另类时髦”

在我的想象中,法国是一个时尚国度,许多我可望而不可即的大品牌都来自这里.原以为法国人一定是个赶时髦的群体,可当我来到这里才发现,法国人很多时候是在跟时尚对着干.” 上班第一天,我就见识了法国人的不时尚.那天正巧有税务局的工作人员来公司,我不会法语,接待时自然用目前最通用的英语跟她对话.没想到她却用英语对我说:“对不起,我不会说英语,请你说法语.”后来她坚持要求请个法语翻译.