加大电子化渠道建设投入

营销渠道电子化是企业信息化不可或缺的重要组成部分,未来电信企业将越来越多地依赖电子化方式进行营销推广和客户服务。通过网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助终端实现客户的自助服务,是电信企业扩大客户覆盖、增加客户接触机会、提升营销与服务效率的重要策略与有效手段。与传统的实体渠道相比,电子化营销渠道具有如下优点：一是贴近客户,不受地域和时间的限制,客户足不出户即可办理业务;二是建设与运营成本低,不需要大密度地建设营业网点,也不需要大量的营业与管理人员;三是易于管理,只要业务流程设计合理、流畅,就能够及时采集到各种营业数据,效率高,风险小;四是信息更新快。因此,各电信企业应加大投入,积极培育客户通过电子化营销渠道购买电信产品的习惯,并且从人性化角度设计渠道流程,不断提升电子化营销渠道的销售与服务功能,以期在激烈的市场竞争中获得优势。     

基于SLP方法的电信营业厅设施布局

营业厅是电信运营商重要的渠道,随着全业务竞争时代的到来和竞争的加剧,营业厅所承担的功能越来越多,也越来越重要,营业厅的职能也由最初的服务职能逐步演进增加销售职能、宣传职能、体验职能。与此同时,为了适应营业厅职能的增加,营业厅内部设施不断增加,由原来只有受理区到现在包括受理、体验、洽谈、终端销售等众多分区。虽然近几年三大运营商在营业厅改进方面均不同程度地考虑了设施布局的优化,但是,相对而言,由于仍缺少科学合理的布置设计的理论基础,导致当     

三门峡联通：创新窗口管理 提升客户感知

营业厅作为企业的服务前沿,是客户接触的第一窗口,客户对企业服务的感知大多来源于营业厅的环境、服务功能以及营业员的服务行为和业务处理能力。2013年以来,河南三门峡联通通过改造装修营业厅、改善营业环境、完善各项规章制度,将营业厅由原来单一的服务功能转变成为集服务、营销、体验、宣传为一体的综合功能,加强窗口营业管理,完善服务设施,加大对营业前台服务人员的培训力度,规范服务标准,提高人员服务技能,创新服务举措,为广大客户提供满意服务,使客户对企业的感知普遍提高。     

建立区域营销服务责任制提升精确营销能力

随着全业务运营时代的到来,国内电信运营商之间的竞争日益激烈,整个电信行业已经告别了高利润时代。企业利润的下降,驱动企业更关注通过精确化营销实现存量市场保有。从目前来看,各大运营商已经意识到了这个问题并做了很大的努力,但是在公众客户的区域营销服务体系方面还存在一定的缺陷：第一,面对规模庞大的公众客户,各大运营商目前主要是以营业厅被动营销和电子渠道外呼营销为主,服务模式的主动眭有所欠缺;第二,     

将电信服务带入全新的层次

最“用心”的服务来自中国电信。 客户的每一件小事都是我们的大事。在武汉电信，人们很容易感受到历经百年创业所形成的一种深刻的企业精神和文化底蕴。它凸现出现代电信企业的价值观——强调敬岗爱业、强调社会责任、强调为人民服务。从营业员每天下班后刻苦训练普通话的感人场景，从各营业厅主动为用户提供的便民器具等，可以看出“用心”两字背后凝聚着的电信人的苦心。在武汉电信推广的营业窗口规范服务达标活动，使员工们从仪表、服饰、气质与风度中折射出了企业的内在魅力。这种内与外的和谐统一不仅是企业蓬勃向上的标志，更是…     

北电运营商以太网：助企业用户腾飞

傿大农客户，运营商必争之地。在电信市场竞争日益白热化的时代中，大客户已经成为各个运营商最重要的客户资源和收入来源，各运营商纷纷把大客户业务的发展提升到公司生存和发展的层面上来，因此如何为大客户提供个性化、电信级、低成本的专业服务，已经成为电信市场竞争的焦点。     

加快自有营业厅转型步伐

在电信产品已经完全进入买方市场的3G时代,能否为用户提供良好的3G体验决定了运营商在市场竞争中的优劣地位。也正因为如此,电信运营商营业厅向体验式营销转型已经蔚然成风,并渐成大势。为了适应客户需求的改变与企业业务变革的拉动,三大运营商先后开展了新的自有营业厅SI规范培训及体验式营销转型培训工作,对自有营业厅进行运营管理优化,开始了自有营业厅体验式营销转型。本文仅对联通北方自有营业厅的工作开展情况进行探讨和分析,目的是分析和探讨营业厅转型中遇到的问题,并提出自己的解决办法。     

借IT服务开转型新花—电信运营商开展IT服务转型业务全接触

在信息化不断推进的背景下，电信运营商纷纷提出电信转型的战略和具体规划，其中IT服务作为运营商面向企业客户打造增值价值链的主要措施，将越来趣成为运营商转型的重点业务方向，IT服务解决方案融合了企业客户的需求，提供增值的全面信息化解决方案，与运营商向信息服务提供商转型的方向完全一致。因此，IT服务将成为运营商延伸网络服务、不断拓展新业务的重要领域。     

透视国外电信运营商的组织结构转型

伴随着多数国家的电信产业自由化，运营商们尤其是主导运营商在不断地进行转型，以适应市场的变化。组织结构转型使电信运营商可以在融合市场上更好地为客户提供服务。在这种融合市场上，客户要求从一个运营商那里得到更多种类的服务．如固定电话、移动电话．互联网等等。[编按]     

提高网上营业厅的营销能力

人们已越来越习惯于通过互联网了解信息和办理业务,基于互联网的网上营业厅在渠道中的地位日趋重要。如何吸引客户经常访问网上营业厅,如何让网上营业厅浏览者注意到公司正在宣传的产品。如何使客户方便快捷地找到合适的产品和服务,成为当前电信运营商重点关注的问题。     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…     

亲民服务真情服务 记淮安移动西长街沟通100店

“你们的服务真周到!”在江苏省淮安市准安区西长街沟通100店里总能听到客户类似的感慨。这个店距离周恩来总理故届不到50米，它不仅是给客户办理业务的营业厅，更是中国移动江苏公司淮安分公司（以下简称淮安移动）给附近居民和游客提供帮助的服务中心。每逢节假日，营业员总除了热心地给来自全国各地的游客办理各种跨省业务外，还耐心给游客指路、介绍准扬名吃等。而走进干净明亮的营业厅，就能看到门口摆着两排雨伞，营业前台放着老花镜，休息区还有旅游地图和糖果。     

把握快速反应电信市场商机的金钥匙

在电信市场竞争中，运营商对瞬息多变的客户需求变化迅速做出反应，并能及时地提供相应的业务和服务，具有快速满足客户需求的营销策略与应对措施按照美国市场研究学者舒尔兹的观点，是具备一种市场反应速度的能力(即Reaction)。其优势在于：     

寻找最佳平衡点——电信企业话费收缴模式探析

目前的电信运营商大体可分为固网运营商和移动运营商。从话费收缴状况来看,移动运营商基本上采用预付费方式,并运用信用度管理,根据客户信用度等级的不同给予一定的话费透支,以保障客户的正常通信。所以,移动运营商的话费欠费率、呆坏账率较低,企业的运营风险减小。而固网运营商采用的是预付费和后付费两种并存的缴费方式。由于固网运营商的话费收缴以后付费方式为主,预付费占很小的比例,因而呆坏账率较高,企业的运营风险较大。从各大电信运营商话费收缴的实际效果来看,所有的电信运营商都不同程度地存在话费欠费现象,虽然预付费方式能够降低欠费风险,但这种方式从某种程度上会影响客户的服务满意度,增加客户对通信消费的顾虑感。那么,电信运营商如何才能建立一个既能降低或杜绝企业的欠费风险,又不影响客户满意度的、科学合理的话费收缴模式呢?     

内部营销,提升电信企业竞争力

为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力。     

为用户提供公平的信息服务--论电信服务的契约关系

今年“5·17”世界电信日的主题是“行动起来,建立公平的信息社会”。这一主题将电信服务和公平的信息社会连结在一起,指出电信运营商应该担负起建设公平信息社会的社会职责。笔者认为,要建设一个公平的信息社会,电信运营商作为通信手段、信息内容和应用服务的提供者,有责任提供公平的信息服务,保证人们能够得到公平的信息消费;同时电信用户也有责任自觉维护公平的交易环境。本文从分析电信运营商与用户之间的各种契约关系入手,探讨电信运营商和用户之间的消费公平性问题,并提出相应的建议。电信服务是一种无形的商品,其交易和消费过程不同…     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

邮政的新角色—虚拟电信运营商

虚拟电信运营商是一种新型的电信服务商。它没有自己的网络,尤其是主干网络,但有自己的客户,可为客户提供电信产品和服务。作为虚拟运营商,它不必跨越政策的门槛去争取运营商的牌照,也不必投入巨资建立并维护设务和网络,而是依托电信运营商的网络,为客户提供各种贴近、灵活的电信服务,从而为自己开拓市场空间。随着我国加入WTO和电信市场的放开,虚拟运营商服务受到越来越广泛的关注。一、邮政企业成为虚拟电信运营商的可行性分析快速增长的电信市场为虚拟运营商的发展提供了广阔的天地。2002年1～6月,全国电信业务同比增长16.6％。除传统的代办、代理外,话务批销、增值业务等新的合作方式逐步显现。电信市场由封闭走向开放、由垄断走向竞争,为邮政开展电信虚拟运营业务争到了更多的回旋空间。     

做发现商机的有心人

一位商家说过,只要用心观察,商机无处不在,关键要做一个有心人。笔者以为此话不无道理,邮政通信市场亦如此,只要心中留意就能发现商机。首先,在邮政营业窗口,要坚持＂多说一句话＂,多同客户交流,及时了解客户的想法和需求,有针对性地开展服务和营销。某邮政营业厅营业员,     

服务集团客户 彰显综合实力——中国联通积极开拓行业信息化市场

一直以来，集团客户市场是世界先进电信运营商的重点耕耘对象。以老牌运营商英国电信为例，其为大企业提供IT与外包服务的全球服务部是集团第一大业务部门，2010年贡献了全集团收入的41%。在国内，三大电信运营商也纷纷积极开拓集团客户市场，