西方高业银行服务竞争策略的八大转变

90年代以来,西方现代商业银行的客户服务发生了比较大的变化,呈现出八大趋势,即:从成长型战略向素质型战略转变,从功能型银行向关系型银行转变,从一般的客户服务向特殊的客户服务转变,从客户需求管理向客户忠诚度管理转变,从交易型服务规则向关系型服务规则的转变,从提高市场份额为主的营销向以提升客户份额为主的营销的转变,从传统型的服务向理财型的服务转变,从传统单一的客户管理向科学系统的客户管理转变.     

努力营造关系型银行

随着信息技术的发展,根据每一个客户的特殊要求定制金融产品和服务的时代正向我们走来。国内银行业为在同业竞争中取得优势,纷纷提出以客户为中心的经营战略,努力建设关系型银行。关系型银行实施客户关系管理,通过识别客户的赢利性,与客户保持联系,以提高银行的赢利性。客户关系管理由客户服务、挖掘客户潜力和客户关系开发三部分组成,其目标是将客户通过一系列产品交易转变成为终身伙伴。银行电子化环境可以简单地划分为核心业务系统和服务渠道系统。核心系统担负银行运作的核心任务,而服务渠道则担负着客户信息获取、金融服务交付的功能。     

突出价值创造，推进网点转型

农行网点转型成功与否,直接关系到农行能否成为国际一流零售银行的发展战略。而网点转型,重在强化价值创造。笔者认为,现代银行业是一个体验型服务的行业,客户价值已经从产品感知型向服务体验型转变。网点转型旨在实现农行与客户价值创造的双重提升：在增强银行网点营销能力,实现客户良好服务体验的同时,扩大了一家银行品牌的知名度。为此笔者建议：     

县级行网点转型存在的问题及对策

银行网点转型是指以客户为中心．以核心价值为导向，实现网点由传统交易核算型向营销服务型转变．便于有效提升营业网点的综合服务及营销能力。     

如何实施“赢在大堂”的营销策略

农行要实现打造大型优秀上市银行与最大最强个人银行的目标,必须实施好“赢在大堂”营销策略,要通过培训提升员工职业素养;通过营业网点的环境改造,使客户在营业大堂得到优质便捷服务,从而提升客户对银行服务的满意度;应加强网点服务规范,提升网点营销能力,推进网点由交易型向营销型转变,最终实现提升网点营销能力及规范化服务水平。     

WLAN推动智能网点建设

伴随着银行网点的转型，银行客服中心将更多从幕后走到台前，传统以操作型为核心的银行网点逐渐转变为以营销为核心的新型智能网点，大量的客户服务需求，新产品的销售将直接延伸到前端服务人员，要求银行在客户在进入网点的同时展开针对性的营销活动。     

浅议商业银行客户经理制、

客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的所有事务，从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带，并制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度，以最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展银行市场，从国际经验来看，真正的客户经理制度包含着以下几个核心理念。     

网络时代的银行客户关系管理及其实施

网络技术的出现带来了银行业的技术革命，更引起了银行客户关系管理的演变，银行业加强进入了以客户为导向的时代，也带来了银行客户关系管理变革的新课题。本文从分析网络技术对银行业的影响入手，剖析了网络时代银行客户关系管理的内涵与目标；阐述了从上帝型的客户关系管理到战略合作伙伴型的银行客户关系管理战略的演变内容和形式在分析银行这种客户当做战略合作伙伴的客户关系管理的实施基础-实现银行业务的信息化和网络化、构建数据仓库的建立多渠道的客户交互式服务系统的基础上，提出了具体的实施策略，即发现金牌客户、维系利润客户和分化改造一般客户。     

风控视角下营业网点现场管理质量建设

营业网点是商业银行的基本经营单元，处于银行服务最前沿，既是连接客户创造效益的主阵地，又是运营风险产生的源头。当前随着运营改革的不断推进，网点运行格局发生了深刻变化，营业网点逐步由核算交易型向服务营销型转变，形成了“前台受理、后台处理；现场审核、远程授权；模型监测、核查确认”全新的业务营运管理格局和业务处理方式，     

“以客户为导向”的商业银行营销过程与策略研究

银行业从根本上讲属于知识密集型的服务行业,这就要求商业银行必须树立＂以客户为导向＂的营销服务与管理理念。特别是在我国银行业的竞争日益加剧的今天,商业银行必须突破传统的银行产品和服务的观念,从现实出发创新产品和服务,从＂以客户为导向＂的理念出发,进行营销业务过程重组与管理机制再造,从根本上快速实现向国际一流商业银行的转变。     

推进农行网点转型之我见

一、概述 网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变.具体来说,就是用统一的标准,规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高产品销售能力,提升客户满意度.网点转型并不只是简单的门面设计,更重要的是银行内部文化的改造,如何从交易型的网点转化为销售型的网点,如何提升后台、前台服务流程,这些是网点转型的精髓所在.     

农业银行东海县支行大堂经理情况调查

大堂经理是客户进入银行最先接触的银行工作人员,作为一个新的岗位,大堂经理在网点从结算服务型向主动营销型的战略转型中,在对引导分流客户、宣传推介产品、改善窗口服务、维持大厅秩序等方面起到了积极的推动作用。笔者最近对农业银行东海县支行大堂经理的运转情况进行了调查。     

柜员现金自动化助力银行网点转型——访深圳市紫金支点技术股份有限公司研发中心总经理葛志标

自助式服务和电子银行等渠道以其便利性赢得了越来越广泛的认可,但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务。因此,数量众多的银行网点仍是商业银行发展零售业务的重要手段和有效的销售渠道。为了顺应市场需求、充分发挥银行网点的优势,各商业银行都在积极实现网点转型。网点转型是指网点的业务功能由结算交易型向营销服务型的转变。具体来说,就是用统一的标准规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性, 客户满意度。银行网点     

我国商业银行客户营销策略的思考

对于大型国有商业银行,其客户营销的发展战略既可采用内外兼修的“全面营销”战略,又可以行业为突破口,以公私联动为手段,各类客户齐头并进,加快客户资源向现实竞争优势转化,还可采用有形体验服务营销、让渡价值与实现共同利益营销、文化价值观营销等策略。商业银行客户营销服务团队是实施银行营销计划的关键。     

加快湖北分行电子银行业务发展浅议-从客户使用环境与服务角度分析

近几年来,各大银行把发展电子银行业务作为转变经营方式、加速业务转型、提高核心竞争能力的重大战略措施强力推进,在电子银行体系建设方面投入巨大,在完善营销体系上狠下功夫,在管理创新方面新招频出。本文从客户使用环境与服务角度对加快湖北分行电子银行业务发展提出了一些建议。     

个人客户营销管理系统--个人理财中心核心竞争力项目的支点

2003年，工商银行开发了“个人理财中心核心竞争力”项目：目前，项目成果已经在我行3000家个人理财中心推广实施：今年4月，工商银行又成功开发并投产了个人客户营销管理系统，系统的开发与《中国工商银行个人理财中心管理运营手册》紧密结合，通过对现有个人业务的整合，个人客户信息集中管理，进一步实现工商银行个人业务由操作型向营销型转变，由产品管理向客户管理转变，由单一业务向全功能业务转变：     

开展联动营销,快速响应客户需求

正大数据技术的广泛运用,加快了银行传统营销模式转变步伐。一方面,重视数据多渠道收集和集中统一处理,从撒网式营销向以客户行为分析为基础的精准营销转变;其次,以客户需求为向导,从单纯以"销售特定产品"为目的向"为客户提供一揽子金融服务"转变;再次,为满足客户多元化需求,从"单兵式作战"向"团队联动营销"转变。笔者在此重点阐述联动营销开展以及与之匹配的绩效考核机制。     

如何加快柜面业务分流

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高．人们对银行服务的要求也越来越高。如何加快分流低端和低效柜面业务．节省前台资源．使营业网点从核算型向营销型和理财型转变．已成为亟待解决的问题。近年来．银行营业网点业务量以每年15～20％的速度迅速增加．面对严峻的网点排队问题,银行要多策并举．发挥大堂经理和电子银行渠道的重要作用,将大量挤占柜面资源的查询、填写单据、缴费、转账汇款、小额存取款等业务分流到电子银行以及其他自助渠道去办理．才能解放出更多的柜面资源来．服务更多的客户,员工才能有时间主动为客户营销产品。     

加快营销型服务人才培养

—是树立网，点柜员由操作交易型向操作营销型转变的理念。网点分区后设立的1氐柜区柜员除了承担办理柜面操作交易外，更应发挥营销、分流和挖掘客户、留住客户和争取更多回头客户的作用。为此，必须首先从理念匕实现转变。二是努力建好内外两支队伍。即以操作能手、服务明星为代表的技能过硬、服务优良的一线操作员工队伍；     

完善机制 加快转型 促进个人银行业务快速发展

2006年，建设银行大连分行（以下简称大连分行）作为零售网点转型首批推广试点行，在推广网点转型的过程中，始终围绕网点转型“始于客户，终于客户”的核心理念，求真务实，以科学严谨的态度稳步推进零售网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变，努力实践将“以客户为中心”的服务营销理念落实在银行经营的最前线，重点从完善机制入手，全面促进个人银行业务的稳步快速发展。[编者按]