客运站服务质量评价：四分图模型

目前，国内外在研究顾客满意度时，先后提出了多种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中，四分图服务质量评价模型被国内许多企业采用。四分图模型可以量化地评估企业的服务质量，区分企业的竞争优势和劣势，还能在众多影响顾客满意度的因素中，区分出哪些是亟需改进的、具有重要价值的因素，为企业改善服务质量、扩大顾客群体提供重要的科学依据。     

浅谈电子商务环境下逆向物流外包管理

电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流,是用户将不符合其订单要求的产品退回给供应商的过程。据有关材料显示,一般零售商的退货率是5％～10％,而通过产品目录和网络销售的产品的退货比例则高达35％。顾客退货要求的实现方式通常有在线处理和离线处理两种。在线处理即电子零售商在设计购物网站时,就建立一个在线退货管理系统。     

关于铁路运输企业服务营销的解析

从服务营销及顾客满意度的概念入手,对顾客满意度的影响因素进行阐述,对顾客满意度作出分析,从而为铁路运输企业开展营销提供运作思路。     

细节决定成败——苏通大桥中心试验室的创新管理

苏通大桥中心试验室（下称中心实验室）作为总监办公室直接领导下的监理工程师试验室，承担着苏通大桥跨江大桥总监代表办公室（下称总监代表办）原材料和相关质量控制的送检试验工作，及总监办公室（下称总监办）对各施工标段的原材料抽检和混凝土质量抽检工作。     

解读企业物流总监

目前物流市场上，有的企业呈现一种蒸蒸日上的发展态势，而有的企业则显得潦倒落寞，究其原因是有些企业没有搞清物流企业和企业物流这两种完全不同的业态，因此造成内部管理的紊乱。物流企业的管理者是企业的总经理，而管理企业物流的人则为企业的物流总监，这两种职务是两种不同的分工方式。但在长期的工作过程当中，我们经常看到一些物流企业的总经理想当然的用自己的思维方式和偏好去揣测物流总监的思维方式。     

总监素质不容忽视

一名优秀的项目总监可以团结和带领项目监理机构全体成员充分发挥各自的才能和团队精神，取得优秀的监理业绩，而一名自身素质差的项目总监则会使监理班子松驰散乱、无所作为。若想开展好监理工作，取得良好的监理效果，项目总监就必须努力提高自身素质。     

敏捷配送如何获利

敏捷配送（Agile Distriburion）是依托于先进技术，能对顾客需求做出敏捷响应的配送模式，它强调时间窗口和顾客服务的理念。实现敏捷配送，除了运用先进的技术以外，还有赖于思维的转变，只有合理的运作才能实现成本向利润的转化，本文就此谈些看法。     

关于优化城市零售商品配送模式的探讨

城市配送作为物流业的末端作业,直接延伸至零售商,一些有规模的零售商如大型连锁超市就自建配送中心。纵观国外成功配送案例．沃尔玛、伊藤洋华堂等配送模式,都说明配送中心是物流末端的整合利器,不但为有竞争关系的零售商提供了合作平台,也整合了虚拟物流系统及实物配送系统,实现区域内配送货品的统一采购、集中管理、分散销售的规模运作,保证末端配送的经济性。     

亚马逊创始人的6条管理哲学

亚马逊CEO杰夫·贝佐斯是一位杰出的企业领导人和创新者，十分注重企业的长期发展。贝佐斯的许多管理哲学都值得我们借鉴。例如，他提出的“逆向工作法”要求一切从顾客的需求出发，而非根据现有技术和能力来决定下一步动作。在这些管理哲学的指引下，亚马逊最终成为市值破1000亿美元的全球第一大在线零售商。     

电信运营企业库存管理优化研究

在国内电信运营商运作的各个环节中，合理的库存起着一定的缓冲作用，并可以缩短物流活动的实现时间，加快运营商对市场的反应速度。一般来说，国内电信运营商在客户营销方面，为了能及时满足顾客的要求，避免发生缺货或延期交货现象，需要有一定的终端类产品库存；在网络运营方面，为了保证网络的平；隹化和连续性，需要有一定的备品备件库存；在工程建设方面，为了防止供应市场的不确定性给整个集团运作造成的影响，保证工程建设中原材料、材料以及外购件的供应，需要有一定的原材料、外购件库存。     

围绕中心抓党建 发挥作用促发展

民航管理体制改革任务基本完成后，党建工作格局发生了较大变化，尤其是民航行政管理系统党组织的工作重心发生了变化，安全监管、依法行政这—新的职责使党建工作面临着许多新的情况和问题。多年来，西北管理局党委非常重视党建工作，特别是先进性教育活动以来，管理局党委着眼于围绕工作中心，服务发展大局，结合贯彻四个长效机制文件精神，以抓认识、抓班子、抓队伍和抓保证为重点，在党建工作和中心工作有机融合等方面做了一些具体的工作，有以下四点体会。     

基于价值网构建第四方航空物流服务链

针对航空物流运作流程复杂、参与主体较多,从而导致物流运作效率低下、不能充分发挥航空物流的优势等问题,基于价值网理论,提出以满足顾客需求为核心的航空物流服务链模式。在此基础上,借鉴第四方物流构建思想,将顾客日益提高的物流要求与高效率、低成本的运作相连接,通过整合资源、重构信息系统、加强客户关系管理等手段,构建基于价值网的第四方航空物流服务链。     

员工满意度：管理创新的终极目标

一、顾客因是“上帝”而重要,“认同”和“伺候”上帝的人则更重要 提到员工满意度,我们自然会想到顾客或用户满意度,各国商业运作的开创性人物都是在提高顾客满意度上实现重大创新的,如美国福特和中国海尔等。随着卖方市场向买方市场的过渡,国内大大小小的企业都认识到了顾客的重要性,因而在其核心价值观念中包括了“顾客永远是对的”和“顾客第一,用户至上”等观念,行动上也就     

“山中人”说“庐山”——苏州官渎里立交工程总监谈经验

项目总监理工程师是监理单位派驻现场监理机构的全权代表，全面负责监理委托合同的履行，是现场监理机构的组织和领导者。项目总监理工程师的工作是一项综合性工作，涉及策划、组织、协调、监督各项职能，对工程建设的优良起着十分关键的作用。作为总监，应组织所有现场监理人员按照国家的法律，法规，规范和监理委托合同等做好各项监理工作，确保所监理的工程项目梭业主及合同的要求完成，并且监理工作也应使业主和项目各方满意，笔者结合在苏州官渎里立交工程担任总监理工程师的实际，谈谈做好总监工作的一些体会。     

浅谈物流外包

一、物流是企业的核心竞争力在当今全球化的竞争环境下,顾客对服务、质量、价值、速度更为关注,物流必然成为更多厂商的核心竞争力之一。一般而言,企业运作物流有两种方式,分别是自营和外购,二者各有特点,可独立运作,又可交叉进行。生产企业期望第三方物流服务商提供的服务内容,主要以物流总代理、干线运输、仓储保管、市内配送为主;而商业企业期望第三方物流服务商提供的主     

铁路局实行资产经营责任制后经营管理模式的探讨

铁路局实行资产经营责任制后，必须进行管理创新。文章结合济南铁路局工作实际，探讨了与实行资产经营责任制相适应的经营管理模式及运作方式。     

本期答疑专家介绍

曾庆梁 西安方舟工程咨询有限责任公司项目总监，毕业于西安公路学院，2006年度交通建设优秀监理工程师。历任中变一公院测设队副队长、队长等职．从事并主持了国内外数条高速公路的预工可及测设工作。先后担任苏州工业园区河道及道路工程等项目总监，     

说抽检

工程质量抽检作为监理工程师的职业行为之一，是个广义的概念。抽检不但只检查工程项目的实体质量，而且要注意影响质量的基础工作，如分包单位资质的审查要全面；还应注意特殊项目或事件处理的检查，如总监下达暂停令后的工程整改返工情况、质量事故处理情况等。     

基于转移支付的供应链VMI库存协调策略研究

供应商管理客户库存(Vendor Management Inven-tory,VMI)是为了适应供应链管理一体化而出现的一种全新的产品库存管理模式,指供应商在与零售商达成商品自动补货协议,在综合考虑供应链库存水平、运输成本等的基础上,为零售商管理其商品订单、送货和库存等工作,取代零售商繁琐的日常补货工作。供应商通过及时调整企业     

如何打造项目总监

作为项目监理这支队伍的总指挥，项目总监是监理组织中责、权、利的主体，是项目管理中人、财、物、技术、信息和管理等所有生产要素的组织管理者，也是完成项目目标的最高责任者。因此，必须正确认识项目总监在监理项目实施中的重要作用，做好项目总监的培养与管理工作。