“朋友式”服务赢得客户忠诚

IBM虽然是生产型企业，却定位于服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为客户提供各种问题的解决方案。IBM员工的上班地点不是在IBM公司，而是在客户的企业，工作就是为客户解决问题、创造价值。他们不仅销售公司的产品，还为客户提供战略建议、管理指导，再到产品的维护、使用培训等。当客户需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最低价格采购竞争对手的产品。为什么要这样做？因为客户的所有需求IBM部帮其做了，客户必然对其形成依赖，有什么事自然会先想到这个“朋友”，到了这个日寸候，再向其销售产品，自然一帆风顺。     

以客户感知驱动电信质量改进

中国电信根据行业标准和内部管理需要制定了很多内部运营指标,但这些指标是不是能够准确地反映客户的感知和客户的需求,并没有进行系统的分析和验证,因此,管理和改进的方向与重点并不能很好地满足客户的需求,从而不利于企业为客户提供满意的产品与服务,创造更大的收益。那么,如何采用系统的方法,将客户期望和感知转化为公司内部管理的指标,同时通过改善这些指标来提升客户感知和客户满意度,从提供＂被动＂的服务转变为根据客户感知提供＂主动＂的服务,确保有效有针对性地提升客户感知和客户满意度。笔者与中国电信某分公司合作,对此进行了研究。     

通过客户体验提升电信产品好用性

客户体验强调产品在实际生活中被用户使用的方式,不是从开发者内部来看产品有哪些功能,而是从其外部来看用户怎样使用这些功能并与之交互。电信产品开发往往是从技术创新角度出发,依赖开发人员的直觉进行封闭式开发,开发过程缺少客户互动,过多地从企业内部角度考虑产品的功能、交互、技术、系统等,导致开发成果不符合用户需求和使用习惯,最终导致产品与市场脱节。目前,一些运营商已经注意到产品开发＂以客户为导向＂的重要性,将客户体验测试作为新产品上市之前的必要管控环节,新产品开发完成后,邀请真实用户对产品的好用性和易用性进行体验测试,以便发现影响用户感知的问题。     

企业与客户的效率双赢

管理大师德鲁克说，企业的目的只有一个正确而有效的定义：“创造客户”。客户是企业的基石，是企业生存的命脉；没有客户，企业的一切都是空谈。因此，我们要时刻从客户和市场的角度出发，将客户所见所思、所欲所求，视为客观事实，并想方设法满足他们的需求，创造客户价值，而不应仅仅立足于企业自身，从企业内部出发，想当然地为客户提供服务。全面洞察客户需求，不断满足客户需求，应是我们一切工作的出发点和落脚点。     

客户需求指明转型方向

在客户导向经济时代,企业采取的一切经营活动都是围绕客户展开的。我们只有切实坚持以客户为导向,真正把握客户需求,才能切实满足客户需求,提高经营发展的质量和效益,企业才能不断发展壮大。如今我国电信市场竞争日趋激烈,客户需求瞬息万变,信息化发展机遇空前,电信技术发展日新月异,我国电信企业要有效推进企业转型,就必须切实做好客户需求工作。     

Amdocs联合IBM助服务提供商增强客户体验

日前，Amdocs公司和IBM公司宣布将扩展其全球关系，帮助服务提供商大幅改善的其客户体验。作为最近公布的AmdocsCES（客户体验系统）产品组合的基础，Amdocs服务提供商信息管理解决方案将融合到几种IBM信息随需应变中间件产品中，为固定、移动、有线及卫星服务行业创建新的集成解决方案。源于固定、移动、有线及卫星服务行业的残酷竞争和整合，     

客户体验和服务设计

进入移动互联网时代,客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。客户“属丝”化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”,一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色!     

CRM的新方向——客户间关系管理

客户关系管理（CRM）已被确认为电信企业营销制胜的核心竞争力之一，其理论已经比较成熟，研究思路也不断呈现出新的方向。当前，CRM的主题已不仅仅局限于客户与企业的关系维护与管理，而是开始重视客户之间的关系管理、客户圈的营建以及信息门户的作用等，这一基于CRM体系的全新思维方式，将促使电信企业深入挖掘客户需求，在IT系统的支撑下形成更为先进、开放、互动的客户资产管理机制。     

如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、     

基于客户感知构建“五维一体”管理提效体系

近年来,中国联通陕西汉中市分公司（以下简称＂汉中联通＂）在快速发展中始终探索如何通过管理提效持续推动企业健康高效发展。2011年,公司以客户感知为风向标,开展了＂五维一体＂管理提效工作,以确保汉中联通2012年~2014年3年规划期内规模效益迈上新台阶、市场份额与企业效益双提升,实现规划期末＂三分天下有其一＂的竞争格局。＂五维一体＂管理提效体系化的内涵及目标＂以客户感知为风向标的‘五维一体’管理提效体系化＂的主要内涵：通过采用多维度信息搜集、反馈锁定目标     

高端市场与高端客户

随着我国社会主义市场经济的不断发展和深入，消费需求越来越分化，为了求得企业更好更快的发展，越来越多的企业开始重视高端市场和高端客户。很多时候，我们将高端市场与高端客户混为一谈，或互为代名词，从营销理论和实践看，它们两者既有区别又有联系。     

系统地实现客户导向

近年来,在各种谈论我国电信企业管理的场合里,“客户导向”无疑是我们听得最多的一个词语。确实,“客户导向”体现了我国电信企业的管理者在面对市场竞争、客户需求、业务开发、内部管理等问题进行决策的时候,要求自己遵循的基本原则。但是,近来一些业内人士对此表示了不同看法,他们认为我国电信企业所说的“客户导向”并没有发挥实际的作用,普遍说得多而做得少,甚至在理解上也存在问题。 我们认为,面对日益复杂和多元化的市场环境,理解和落实“客户导向”是决定企业未来取得成功的关键所在。现在大家的认识出现了分歧,那么就有必要对此进行深入研究,将问题加以澄清。因此,我们邀请到几位业内的专家、学者和企业家,就“客户导向”这个主题发表各自的看法,希望能够对我国的电信企业有所裨益。     

移动集团客户信息化解决方案设计实例

提到集团客户工作时,业内人士普遍认为价格和日常服务是最重要的。笔者却有不同的观点,认为要真正做好客户工作,最重要的应该是“为客户设计最佳的移动信息化解决方案”。相对于公众市场客户而言,集团客户的通信需求有其特殊性,如:多数客户对移动业务比较熟悉,消费的集团制约性、影响力较强;企业、集团在日常生产、管理过程中自动化、信息化程度较高,对信息提供的技术性、方便性、时效性、效益性、可靠性要求远高于个体消费者,单纯的话音业务已很难满足客户的所有需求。基于以上原因,移动企业在集团客户市场上的竞争就不能单纯以价格取胜,必须整合自身优势资源,在一些特定行业推行集团客户“一揽子”信息化解决方案。比如,移动运营商在散户市场上提供的语音通信、点对点短信、长途IP电话、移动梦网等业务到了集团客户市场就需要以更高的管理、技术手段加以集成,开发出更符合集团消费特征的产品组合,分别承载于运营商的语音业务平台、短信平台、GPRS 平台、CMNET 平台等。这种针对客户需求量身订制解决方案的服务方式将更加个性化与物超所值,应成为移动企业在局部市场上突出价格战重围的利器。　以下是某地移动公司在H集团推行通信信息化解决方案的实例。     

知易行难的客户导向

近年来,在各种谈论我国电信企业管理的场合里,“客户导向”无疑是我们听得最多的一个词语。确实,“客户导向”体现了我国电信企业的管理者在面对市场竞争、客户需求、业务开发、内部管理等问题进行决策的时候,要求自己遵循的基本原则。但是,近来一些业内人士对此表示了不同看法,他们认为我国电信企业所说的“客户导向”并没有发挥实际的作用,普遍说得多而做得少,甚至在理解上也存在问题。 我们认为,面对日益复杂和多元化的市场环境,理解和落实“客户导向”是决定企业未来取得成功的关键所在。现在大家的认识出现了分歧,那么就有必要对此进行深入研究,将问题加以澄清。因此,我们邀请到几位业内的专家、学者和企业家,就“客户导向”这个主题发表各自的看法,希望能够对我国的电信企业有所裨益。     

珠三角宽带客户细分及保持策略

虽然中国珠三角地区的电信宽带业务在用户数量、业务收入以及客户满意度等方面均有较好表现,但面对激烈的竞争环境,仍存在着发展的瓶颈,如宽带业务应用单一、客户黏性低、对客户需求的了解不够、服务不到位等。因此,深入理解各类客户需求,进而提出相应的保持策略成为电信企业关注的重要课题。     

构建客户价值模型

如今我们进入客户导向经济时代，客户在市场竞争中逐步占了上风，在电信市场竞争愈演愈烈的今天，电信企业要健康长远的发展，留住和争取客户成为电信企业的当务之急。据测算，留住忠诚客户增长5％，大概就会给公司带来25％～50％的利润增长，客户是电信企业生存的基础，是客户养活了电信企业，因此把握客户需求，提高客户忠诚度提升客户价值至关重要。如今市场细分，CRM，数据库营销．差异化战路等在电信企业广泛开展，而做好这一切离不开对客户价值的把握，我们只有对客户价值有深入的了解，才能有效地推进市场营销工作。并最终实现利润和企业价值最大化。     

客户服务中心数据库功能和管理

客户服务系统 客户服务中心又称为呼叫中心,不仅电信业、银行等大行业需要建立,而且更多的企业和服务业都需要建立。如果将高科技的社区医疗呼叫系统引入物业管理小区,就可以把医疗、治安、家政服务融为一体,为社区服务再创一种新模式。在社区中心的街道购置系统作为管理中心,每家可以安装一个造价100多元钱的小方盒子,上面设计有几个键,用户按不     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…     

到社区去 中国移动社区服务中心模式的探索

＂不创造,便死亡＂。目前,中国通信行业已进入全业务时代,营销模式、渠道模式、服务模式在经历着变革,如何改变传统的渠道模式,以迅速满足客户需求？如何在市场营销角度实现以＂企业为中心＂向以＂客户为中心＂的转变？如何改变旧有的服务模式,以满足不断增长的客户需求？这一系列问题关系到运营商自身的可持续发展。     

运营商:从技术驱动走向客户驱动

进入21世纪后,国内各大电信运营商之间的竞争变得更加激烈,相互之间的竞争由原来单纯的网络竞争、价格竞争转向以客户为目标的服务竞争、渠道竞争和品牌竞争,电信业的发展也逐渐由原来技术驱动转变为客户需求驱动和市场驱动。企业的管理、经营理念与体系逐步转向“以客户为中心”。电信运营商在实现“以客户为中心”的管理和经营理念的过程中,逐渐认识到在“按专业划分的计费营账系统”和“以综合营账为核心的综合电信业务支持系统”等支撑系统已不能满足目前的需求,需要逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡,因此应逐步启动操作型数据中心和分析型数据中心的建设。