顾客满意与顾客忠诚的关系研究

随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。     

电子商务环境下顾客忠诚度的培养原则和策略

在迅速变化发展的电子商务时代,如何培养忠诚客户,成为电子商务成功的关键。电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济效益;顾客忠诚能够带来收入和市场份额的增加。美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。     

家电企业如何打造自己的忠诚顾客

<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。     

体验营销与顾客品牌忠诚的塑造

<正>品牌忠诚是指消费者在购买决策中,多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程,也是一种心理(决策和评估) 过程。顾客忠诚包含两个基本成分:一个是意识成分;另一个是行为成分。前者指顾客对企业的员工、产品和服务的认知、喜欢和留恋的情感,又称顾客忠诚情感;后者受前者影响,往往以多种方式表现出来,包括对该企业产品和服务的再次购买、大量购买、经常购买、长期购买,并且为该企业的产品和服务做有利的宣传等。从服务利润链理论来看,顾客品牌忠诚是企业持续收入增长和获得较高赢利能力的根本途径。     

影响零售企业顾客忠诚度因素分析及提升对策

一、影响零售企业顾客忠城的关键因素1.内在价值。顾客忠诚与否的首要决定因素是零售企业提供商品的内在价值。顾客忠诚的直接表现是重复购买,而实现再次购买的前提条件是企业提供商品的质量与服务必须得到顾客认可,且性价比较好,并使顾客对所购买企业的产品产生一定程度的品牌消费偏好。     

关于零售企业提升顾客忠诚度的思考

一、顾客忠诚度的内涵解析与价值分析 忠诚是一个古老的概念.传统忠诚的概念指的是人与人及人与组织之间的信任关系.本篇论文所探讨的顾客忠诚度旨在研究忠诚的现代商业价值,其涵义已经超越传统忠诚的范畴.顾客忠诚是指顾客购物满意后而产生的对所购买产品或提供产品的零售企业的信任、维系和愿意重复购买的一种心理倾向.顾客忠诚直接表现为顾客拒绝其它零售企业提供的降价诱惑,而经常反复地购买所信任企业的产品和服务,甚至会主动向其家人和朋友进行推荐.     

顾客忠诚度的三个不等式

忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦…     

顾客忠诚度与满意度

毫无疑问，每个商家都希望顾客忠诚于己，成为自己的回头客甚至是永久的顾客。因此，争取顾客的忠诚常常成了商家追求的崇高目标。据统计，争取一位新顾客，所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。据美国学者雷奇汉研究，在不少行业里，如果管理人员能使顾客流失率降低1％，企业的利润额就会翻一番。顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。但是，这里的关键是，顾客忠诚的前提是顾客满意，也即顾客的满意度决定了顾客的忠诚度，因此，企业要下大功夫实现顾客的满意度。     

顾客忠诚培养之策略

企业要想在复杂的全球竞争中保持竞争优势,就必须以顾客为中心,建立和保持顾客忠诚是关键。所谓顾客忠诚是指顾客会抗拒竞争者提供的折扣,而经常性地购买本企业的产品或服务,甚至会向其朋友或同事推荐,并使他们成为本公司的忠诚顾客。一、顾客忠诚的重要性美国著名的营销专家瑞奇海尔德在1996年指出:美国公司每五年便失去一半的顾客,使公司的增长率放慢35%;许多公司只要能保证5%的顾客就能使公司的利润增长100%。任何一家公司都承担不起失去顾客的损失,尤其是在现实环境下:经济的全球化使企业之间的竞争越发激烈,而潜在顾客的总量没有增长,…     

顾客的终生价值

罗伊·加德夫先生有一家经营邮购业务的公司,为了节省开支,他决定要砍去部分未来价值不高的顾客.市场分析人员交给了加德夫先生三类顾客的名单:第一类顾客在过去几年内光顾过公司几次,但是购买的数量极少;另一类顾客只光顾过一次,但是一次购买的数量很大;第三类顾客和公司有着长期的,但是零星的购买关系.     

呵护企业的忠诚顾客

企业要对客户忠诚,及时倾听他们的需求,尊重客户的评价,积极做出改进。顾客忠诚是顾客对企业产品或服务的信赖和认可、长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。培育顾客忠诚是一个企业保持旺盛     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

从顾客满意 到顾客忠诚

"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客.     

介入理论与品牌营销

品牌忠诚是企业保持顾客并赢得竞争优势的基础。无论企业的营销活动有多么努力,品牌忠诚是要受到顾客在购买与消费过程中的介入程度的制约,顾客介入程度越高,品牌忠诚越容易建立,顾客介入程度越低,品牌忠诚越难以建立。因此,企业要想建立品牌忠诚,必须适当地提高顾客购买与消费的介入程度。     

电子商务下的E忠诚路径

在构建互联网企业的狂热浪潮中,许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上,而往往忽略了怎样留住那些忠诚的顾客。其实在网络时代,电子商务的独特性使得顾客的忠诚管理,或称E忠诚,显得尤为重要与珍贵。Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为:网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期,愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。E忠诚是对传统顾客忠诚度的一次进化,因为传统的顾客忠诚度概念是由产品驱动、由营销者控制的,而E忠诚是由分销商驱动、由消费者控制、受技术支持的。E忠诚不是用技术赢得的,而是用长     

细微之处见功夫增强顾客满意度

“细微之处见功夫”强调的是企业在提供产品和服务过程中，必须关注各种细节，因为它是企业增强顾客满意的又一条非常重要准则。在充满竞争的社会中．我们经常看到，很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动，从此经常光顾该企业。当然，也可能因为某一细节处理不当．而使顾客大失所望，甚至耿耿于怀，从此不肯再度光顾。因为从企业角度看．关注各种细节，企业往往付出较少，而顾客获得的价值却相对较大。     

服务业顾客感知价值的要素分析

营销学大师菲利普·科特勒认为：“顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品”;Jones、Sasser（1995）也认为,向顾客提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续顾客满意和忠诚的途径。而企业提供给顾客的价值必须为顾客所感知才有意义,因此上述论断有力地证实了顾客感知价值对于企业的重要性。     

服务企业的顾客群体——转换者与常客之间的差异研究(一)

一、问题的提出现在,研究人员已经认识到顾客的转换行为对公司在市场上的成功与赢利都存在有害的影响。研究人员也观察到,如果公司与顾客建立了良好的关系,那么,此后顾客的服务成本就会变得更低,原因是存在学习曲线和降低了的服务成本。一直以来,忠诚的顾客会重复购买,愿意支付更高的价格和形成对公司的良好口碑。在留住顾客和培养忠诚的努力方面,想要从中获得预期的利益,存在明显的困难。理由是基于研究人员和实业界长期形成的共识,即:(1)不是所有的顾客都应该为之付出留住和建立忠诚的努力;(2)一些最满意和最忠诚的顾客仍然会因公司无法控…     

企业如何抓住顾客的心

<正> 市场竞争的逐步完全化,导致了市场机制这只“看不见的手”发挥着越来越显著的作用,企业经营环境发生了深刻的变化,从产品导向到市场导向和顾客导向的同时,营销理念也经历了从4P到6P到14C等的过渡和变化。而从顾客或市场的角度看,万变不离其宗的一点是,企业所做的一切营销活动都是为了抓住顾客的心,赢得忠诚顾客。本文拟就顾客忠诚的影响因素和导致顾客不忠诚的因素分析,提出一些赢得     

评估忠诚

对于企业来说，需要来自三个方面的忠诚：即顾客、员工和投资者的忠诚。没有忠诚的员工就不可能出现忠诚的顾客；没有忠诚的顾客企业也无法留住忠诚的员工；而一旦顾客和员工这个忠诚的基础不存在了，企业的投资者就不会保持对企业的支持。相反，假如投资者目光短浅、不可靠，则很难争取到员工和顾客对企业的忠诚。