客户经理流动时如何保证客户不流失

客户经理具有很强的通用性，是流动比较频繁的岗位之一。在电信行业市场竞争和人才竞争日趋激烈的今天，“铁打的营盘流水的兵”，如何保证在客户经理流动时客户不流失或尽量减少流失，是各电信运营商必须处理好的问题之一。     

客户真的流失了吗?

中国移动某市分公司2005年净增通话用户数20万，放号80万，放号成活率25%;拍照客户（中国移动称某一时点ARPU在100元以上、贵宾卡以下的高价值客户为拍照客户）20万，拍照客户流失率14%;通话用户数达到107万.通过这组数据可以看出放号多而净增通话用户少的特点.在此基础上得出一个直观的结论，即：客户流失率相当高。[编按]     

ESN分析在移动客户流失管理中的应用

移动运营商的客户流失是当今亟需研究和解决的一个重要问题。研究表明，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。特别是在现阶段的通信市场，手机用户的离网率比较高，因此，如何挽留住老客户已经成为移动通信企业经营工作的重点。     

假如流失的一个客户

最近，有位小灵通客户想改变一下自己的付费方式，即把有月租费的使用方式改为无月租费。由于该客户事先与电信公司签下了一年有月租费的使用协议，因此，电信部门没有受理客户的申请。这位客户因此很不满意。他表示，协议规定时间一到，就不再使用小灵通了。按照客户与电信公司签订的协议，不到规定的期限就更改协议，这位客户提出的要求有些“过分”。但客户自有其特殊的原因。因为他声称当时签协议时并没有考虑清楚，待使用后才发现自己的电话使用量比较少，选用无月租费的更适合。那么，对这位可能流失的客户，电信部门怎么看?一位前台员工认为，现在全市的小灵通客户已经数十万，流失几个也是正常的。一位营销部门负责人表示，制度、规定总要有一定的权威性，不能朝令夕改，更不能因为个别客户的“无理要求”而妥协。后来，这位客户将此事反映到新闻媒体和消委会，新闻记进行了跟踪报道，消委会也对协议条款的合理性进行了一番论证。结果，事情越弄越大。     

你的企业,管理创新了吗?

中国的电信市场一直都是众多商家眼中的一块肥肉。庞大的地域范围,数量巨大的潜在市场用户群,以及随着人民生活水平日渐提高所带来的通信业务需求,使得众多电信巨头将眼光投向了我们这块东方的处女地。而在我国,目前能够提供电信运营服务的电信运营商主要是中国移动、中国联通、中国电信、中国网通等几家公司。为了保证自己未来的市场地位,各家企业在前期都把自己的注意力集中在了对用户的争夺上。圈定了用户就等于圈定了自己未来的疆土,圈定了未来的疆土就等于为自己未来的成功提供了保证,一直以来这已成为我国电信运营商坚守不变的信条。持续不断的价格战,各式各样的促销大战,不断地制造着我国电信市场上飞扬的狼烟。     

提升客户代表工作满意度的途径

随着电信市场竞争的日趋激烈,各运营商之间的竞争已从单一的业务竞争发展到业务、服务、营销等多方面的竞争。呼叫中心作为电信运营商的重要服务窗口,应充分激发客户代表的工作热情,提升其工作满意度,从而提高对外服务水平,提升用户的满意度。来自哈佛大学的一项研究发现:员工满意度提高5%,会连带提升11.9%的外部客户满意度,同时也使企业效益提升2.5%。     

今天你并了吗？——从国际电信巨头纷纷并购谈起

6月3日,美国第二大移动运营商Verizon无线公司对外公布,已经同美国第五大移动运营商Alltel通信公司达成协议,前者将以281亿美元的现金和股票价格收购后者。无独有偶,今年4月,Orange证实了对瑞典电信运营商TeliaSonera和挪威电信运营商Telenor的收购兴趣,这一交易将使Orange一跃成为欧洲最大的电信企业。另外,最近又有市场传言称T-Mobile的母公司也许会收购Sprint Nextel……几乎是在不经意间我们发现,电信市场整合进程正在提速,     

客户需求指明转型方向

在客户导向经济时代,企业采取的一切经营活动都是围绕客户展开的。我们只有切实坚持以客户为导向,真正把握客户需求,才能切实满足客户需求,提高经营发展的质量和效益,企业才能不断发展壮大。如今我国电信市场竞争日趋激烈,客户需求瞬息万变,信息化发展机遇空前,电信技术发展日新月异,我国电信企业要有效推进企业转型,就必须切实做好客户需求工作。     

让你的员工创造营销佳绩

自电信运营商全业务经营以来,市场出现了近年少见的火暴的营销场面。中国电信与中国联通推销移动业务大多采取固定电话＋宽带＋移动电话的营销策略,而中国移动给人更多的感觉是通过变换套餐、增加客户价值的方法保存量。拓市场新增客户也好,抓服务留住老客户也罢,说到底都是员工营销的结果。那么,作为管理者,如何让你的员工在激烈的市场竞争中创造营销的最好业绩呢？     

运营商服务PK客户期望，谁是赢家？

所谓“屁股决定脑袋”理论,就是指同样一个人站任柜台的内外,会表现出迥异的态度。比如,电信行业里的“话费套餐活动”,当个体作为客户,总是希望得到更低的价格;而当个体作为运营商的员工时,自然又会希望得到更高的利润。为什么一个柜台就把世界分为两个天地？究其原因。利益是问题的根本。一方面,客户对于服务和价格的期望永无止境;另一方面,运营企业既要让客户满意,又要保持利益最大化,于是,矛盾产生了。     

让客户体验你的“动力环节”

前不久,笔者从南京回无锡,同行执意要坐动车组列车。不坐不知道,一坐真叫好。动车组列车的舒适程度、运行速度让普通快车无法比拟。     

如何减少移动客户流失?

随着新技术、新业务的层出不穷,产业融合的不断深化,整个移动通信市场不断发展、普及率不断提升、大量价格敏感的低端用户迅速聚集,移动通信市场的竞争渐趋白热化,移动、联通和电信都在积极地争夺客户,其直观表现为竞相推出各种吸引客户使用的优惠措施,在收获新客户的同时也不断流失老客户。在这种情形下,一些价格敏感的低端用户经常在不同品牌、套餐中跳转,这使得客户流失率已成为困扰各大运营商的共同问题。因而亟待对客户流失的原因进行分析,并采取有力的措施进行改善。     

运营商的精神被微信干掉了吗？

面对互联网的冲击,全球电信运营商正在丧失的是对原有制度和机制优越眭的自信,并开始面临精神信仰上的危机。如果说微信干掉了运营商的精神,也只是运营商自身价值迷失的结果,与微信无关。运营商尚未出牌,何谈微信拿走通信需求360董事长周鸿抖;先生在近日接受媒体访谈时,断言“在中国会更加极端,     

驻点服务——集团客户市场竞争之利器

集团客户驻点服务的必要性随着全业务运营模式的深入,集团客户依然被视为电信运营商激烈争夺的焦点。电信运营商与集团客户合作的紧密程度或者说电信运营商对集团客户的捆绑程度,     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

英国电信：融合创新，服务企业客户

近日,英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营,向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一,英国电信非常重视企业客户市场,目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同,企业客户的需求非常复杂而专业,英国电信立足融合创新,探索出一条成功之路。     

小灵通真就穷途末路了吗?

从移动单向收费开始,无线市话(以下称小灵通)客户流失骤然加速,原先支撑固网运营商收入增长的风光已不复存在.随着新联通的成立,三大运营商全业务经营格局已定.对于小灵通业务的发展方向,主流的判断是消亡论.运营商甚至已经制定出逐步转网消化现有小灵通客户的计划,政策上劝退的各种声音也相继在业界出现.抛开纯技术思维不说,小灵通这一耗费大量国有资产投资的通信产品真就穷途末路了吗?     

这样的服务,客户怎么满意？

要问服务重要不重要,相信任何一个运营商都会毫不迟疑地说,非常重要。但是,真正落实到具体问题上,运营商的服务又是怎样的呢？日前,记者本人作为一个普通的电信消费者,经历了一次颇为曲折、艰难、无望甚至愤怒的投诉过程。在此,我将忠实记录这个过程,我以为,这个过程是非常值得运营商思考并加以改进的。     

如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、