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优质服务工作应牢固树立“以客户为中心”的理念,坚持服务意识、内容、方式和手段的创新,围绕市场和客户需求改进服务,以“人无我有、人有我全、人全我细、人细我精”的创新服务,提升服务水平。 相似文献
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一.信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念,提高服务意识,经营部门就是审批部门的客户,为经营部门服务好了,就是为客户服务好了长期以来.我们一提服务客户.似乎就是指经营一线为客户服务.这方面的服务讲得较多.也确实取得了一定的成效.但是却给人造成了某种错觉.好像服务于客户就是前台一线的事.就是经营部门的事. 相似文献
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银行是服务行业,客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点,要真正落实“以客户为中心”的理念,成为让客户满意的好银行,除了服务好客户,正确处理客户的投诉,维护建设银行的良好形象,还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误,从客户投诉中寻找服务的商机,努力从不足中改善产品和服务,使客户投诉由坏事变成好事,将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按] 相似文献
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(一)注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心,并化作全行员工的自觉行动,各级领导必须要深入基层一线,认真开展调查研究工作,重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析,总结经验,查找不足,使银行的各项服务和产品更具可行性和操作性。要针对不同客户需求进行调研,掌握市场动向,适时研发新产品、提供新服务来适应客户的需求。业务管理要着重检查为客户服务的各项措施落实情况,及时了解和解决基层营业网点对外服务中存在的问题和困难,使各项服务措施更加贴近市场、贴近客户,真正达到“服务和效益良好”的目标。 相似文献
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一、基层行在实践“以客户为中心”服务文化建设中的主要偏差
(一)观念上的偏差
1.缺乏品牌意识。当前,许多基层行的同志还没有意识到“服务创品牌”的重要性和紧迫性,在实践“以客户为中心”的服务文化时,仍然停留在“来有迎声,走有送声”这种仅仅提升服务热情度的狭窄层面上。还没有上升到服务的知名度、美誉度和忠诚度层面上。 相似文献
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随着我国金融业买方市场的初步形成,银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架,进入一个“以客户为中心”的变革时代,提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平,为客户提供高品质、全方位的金融服务,实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革,是打造最具价值创造力银行的必由之路。 相似文献
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为认真落实总行提升服务能力,引导全行员工从增强服务意识,提升服务能力着手,全面实施客户满意战略,最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口,做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言,对提升服务能力,增强服务意识,创优质服务窗口,做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中,员工们也反应了一些实际问题,这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决,将有碍于全行服务效益的提升。 相似文献
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工行浙江衢州江山支行坚持以“客户为中心”的服务理念,努力创造一流的服务水平,并把优质服务作为推动业务发展不可或缺的动力源泉,不断完善服务机制、细节和过程,以“五个一点”精细化服务提升客户满意度。 相似文献
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根据现代银行理论,银行再造最核心的是要体现“以客户为中心”的经营理念,要形成“一线为客户服务、二线为一线服务”的经营管理格局,作为国家农业政策性银行,如何根据职能、机构及客户特点进行自身的再造,实现向现代农业和农村开发性金融机构转轨的目标是一个亟需思考和解决的现实问题。笔者认为:农发行再造是一个复杂的系统工程,但当务之急是必须进行客户服务体系的再造,要构建一个“机关为基层,二线为一线,后台为前台,全行为客户”的服务体系,提高办事效率和服务水平,从而在客户满意中实现银企双赢。 相似文献
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优化客户结构是商业银行“以客户为中心”时代创造最佳经营效益的前提和基础。一些权威金融服务咨询机构调查发现:在银行中,只有活期存款的客户,在一年内有一半可能走掉,同时活期和定期存款的客户有三分之一可能走掉,而有三种或三种以上产品的客户,离开的概率会下降到10%。也就是说,以客户为中心不仅可以在短期内增加产品销售,还可以长期留住客户。 相似文献
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工行福建省三明市元城支行坚持“以客户为中心”的服务理念,以“真诚的服务,丰富的产品,合理的布局,严格的管理,良好的素质”为主线,全面提升了支行核心竞争能力和经营创利能力,提升了客户的信任感和忠诚度,推动了支行各项业务的快速、健康发展,取得了良好的经营效益和社会效益。 相似文献
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一是要在服务中发现营销机会。应从细问、细看、细查入手,发现客户的更多需求。二是要注重自身素质提升。要顺应客户需求变化,以客户心理为出发点,加强对员工“营销意识”和“营销技巧”的培养,提升实战能力。三是要推行个性化服务。要学会细心观察, 相似文献
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工行山东省聊城市临清支行营业室牢固树立“以客户为中心”的服务理念,认真贯彻落实客户高端化、手段电子化、产品多样化、服务个性化、营销综合化的个人金融业务“五化”战略,为客户提供个性化、差异化服务,争得业务大发展。截至去年8月末,该网点储蓄存款存量24805万元、增量5493万元,完成考核计划的110%。 相似文献
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随着国内银行业竞争的日趋白热化,优质个人客户已经成为各家银行的稀缺资源,特别是个人中高端客户已成为各家金融机构锁定的战略目标市场,银行业的竞争说到底就是客户的竞争,谁赢得了更多的优质客户,谁就赢得了市场竞争的主动权。因此,早在2005年建设银行就率先提出了“以客户为中心”的经营理念,而推进这项经营理念转变,就是要努力在业务经营管理等各方面,推进从以往传统的“以产品为中心”向以“客户为中心”的经营体制、方法和流程的转变。而事件式营销就是从客户营销服务的具体执行层面,推进“以客户为中心”理念的重要举措,目前已越来越得到各分行的重视和认同,这种以客户需求为驱动、基于数据分析的事件式营销模式,能更好地支持一线人员开展针对性营销和销售,效果已初步显现。 相似文献
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2006年,天长支行在省分行提出的“加快发展,三年翻番”总体战略指引下,始终坚持“以市场为导向.以客户为中心,以效益为目标”的经营理念,以金艇服务“三农”为主线,不断加大小企业客户业务拓展力度,积极抢占小企业市场份额,收到了明显的成效。截止去年底,该行共有小企业客户500多户,其中已与农行建立信贷关系的小企业客户70多户;小企业客户贷款余额17586万元,占贷款总额的27%。当年新增信用8102万元,实现贷款利息收入1300多万元,占全部贷款利息收入的33.4%;实现中间业务收入138万元.占中间业务收入的33%;国际结算量3683万美元,占全行国际结算量的40%左右。 相似文献
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为认真落实总行“服务价值年”的要求,全面提升工行的服务价值,河南省分行按照总省行的战略部署,坚持以为客户创造价值为核心,以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标,以营业网点服务达标为抓手,以解决客户排队和客户投诉司题为突破,转变服务理念,加快服务转型,培育服务文化,推动服务创新,在全行大力推进“十大工程”建设,全面提升服务品质、服务效率和服务形象,为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。 相似文献