基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度研究

通过携程网顾客对于乌鲁木齐高星级饭店的海量在线点评,对乌鲁木齐高星级饭店顾客满意度进行了研究,发现:一是顾客对乌鲁木齐高星级酒店总体满意;二是五星级酒店顾客对价格不敏感,更看重服务,四星级酒店顾客的抱怨多在设施上;三是瑞豪国际和北山七号在乌鲁木齐高星级酒店中顾客评价最高。     

基于顾客价值理论的低星级酒店服务创新研究

改革开放30余年,中国星级酒店发展迅速。截至2015年底,全国共有星级酒店10956家,其中低星级酒店数量约占全国星级酒店的70.7%。但近年来,随着经济型酒店快速扩张,低星级酒店面临前所未有的挑战。如何构建与提升酒店核心竞争力,增加顾客价值,提高顾客满意度已成为低星级酒店的重要战略目标之一。本文以低星级酒店为研究对象,对低星级酒店服务现状及存在问题进行分析,并在顾客价值理论指导下,结合低星级酒店实际情况,从服务创新的角度探讨低星级酒店如何增加顾客价值、提高顾客满意度、实现酒店的可持续发展。     

基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析 ——以哈尔滨五星级酒店为例

随着网络信息化的普及,eWOM已经成为潜在消费者获取所需信息的重要渠道,并进一步影响其主观选择行为.选取携程网上哈尔滨市23家五星级酒店为研究对象,爬取各酒店57368条在线评论,基于高频词分析和情感分析对评论数据进行处理.结果表明:哈尔滨市五星级酒店的顾客满意度总体水平较高,酒店顾客满意度的影响因素包括七个方面,且各影响因素的满意度均值均在4分以上,排序为环境、位置、卫生、价格、服务、餐饮及设施.研究为提升酒店顾客满意度,进而加强酒店形象、维系客户关系提供了有益借鉴.     

酒店服务满意度差异化评价体系的构建研究

国内外酒店顾客满意度的研究往往局限于传统高星级酒店,所建立的评测体系较为单一,对于酒店之间的差异未予以足够重视。本文旨在分析当今酒店定位的差异,并在此基础上,具体分析各类酒店满意度影响因素所存在的异同,并参照美国学者奥立佛的"期望—实绩"服务质量差距模型,提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。     

浅析成都市星级酒店员工服务破坏行为的类型

服务质量在星级酒店中尤为重视,但员工的服务破坏行为将会给酒店和顾客带来巨大的损失。在星级酒店中,顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量,他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。酒店服务人员的一举一动将直接影响顾客的满意度和忠诚度,进而影响组织的绩效水平。因此,员工在提供服务过程中的破坏行为引起了学者的关注。     

经济型酒店顾客满意度的实证研究

实证研究发现:经济型酒店顾客满意度影响因子的显著性按其影响程度大小排列,依次是便利程度、安全卫生、价值感知和环境设施。在具体因子影响度方面,便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素;店内服务、网络服务、积分计划对顾客满意度没有显著的影响;顾客价值感知则排到靠后位置。加快我国经济型酒店的发展,需要在未来对经济型酒店顾客满意度继续跟踪研究,以期提出更具有实际应用价值的建议。     

酒店服务当用“心”

在硬件设施日趋雷同的情况下,服务质量已经成为区别酒店差异化的—个重要因素。随着酒店行业市场竞争日趋激烈,同星级酒店之间硬件设施日趋雷同,硬件设施作为顾客吸引力要素的分量在逐渐下降,而服务质量正日渐成为影响顾客选择酒店的重要因素。与此同时,酒店各项成本攀升之势不减,酒店利润不断被稀释和摊薄,经营压力越来越大,酒店管理者已意识到了服务对利润的影响。依笔者之见,酒店服务质量的高低,最终取决于是否用"心"。只有"心到"(真心愿意为顾客服务),才会"口到"(主动问候和帮助客人)、"手脚到"(迅速行动);反之,即使"口到"、"手脚到",而"心未到",这样的服务就不是优质服务。所以,笔者认为,酒店服务当用"心",至少应做到以下几个方面:     

广州五星级酒店一线员工薪酬现状分析

摘要：在酒店业硬件设施日渐趋同的今天,员工的对顾客服务素质成为酒店在激烈竞争中取胜的重中之重,而以提供高品质舒适服务的五星级酒店更是如此。当前五星酒店一线员工流失严重,薪酬满意度日益下降,为此,通过对广州不同性质的十家五星级酒店的薪酬调查,分析比较一线员工的薪酬现状,发现问题,提出薪酬管理改进策略,改善薪酬体系的设计弊端,提升员工薪酬满意度。     

服务性企业顾客满意度指数模型的建构与检验

通过对酒店服务企业的实地问卷调查数据,运用结构方程(SEM)模型对高星级酒店顾客满意度进行实证分析,结果显示:企业市场形象、口碑等因素促发的顾客期望对交易成功与否具有显著积极影响;交易过程中消费者往往更多关注产品或服务本身质量属性,较少考虑成本因素;消费者对感知成本的认知常局限于价格付出,而对时间、精力等非价格成本付出缺乏认知;高星级酒店行业竞争程度高,缺乏预防顾客流失的有效策略。     

论高星级酒店中餐厅细节服务

高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆,服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位,不仅靠普通的流程式服务,还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因,并在此基础上,从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。     

星级酒店顾客的美容心理与服务策略

发型是人的门面，所以，入住星级酒店的顾客，第一习惯往往是到酒店的美发美容厅去按摩、干洗、吹风造型，做一个简单而必须的整理，首先把自己的第一形象亮出来，以轻松、舒适、自信、愉快的心情，开始进行下一步的行动。假如顾客的第一习惯受挫，就会影响到顾客的好心情。那么怎样确保顾客的美容目标完成，体现星级酒店的服务水准呢？根据我在星级酒店23年的美容工作经验，谈几点粗浅的看法。     

泰安市五星级酒店绿色客房顾客满意度调查研究

本文通过问卷调查法,以泰安市五星级酒店为例,对入住顾客进行问卷调查,获得顾客对酒店绿色客房满意度的数据,最后提出星级酒店发展绿色客房满足顾客需求的对策,以提高泰安市星级酒店的竞争力。     

高星级酒店商务顾客感知服务质量研究

本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。     

温泉度假酒店顾客满意度的提升策略研究

对于温泉度假酒店来说,顾客满意度将直接决定酒店的经济效益,要想实现酒店的长远发展,必须从提高顾客满意度入手,为客户提供更加完善、周到的服务,以扩大客源,增加效益。本文将对影响顾客满意度的因素加以分析,并从服务和管理两个方面论述温泉度假酒店顾客满意度的提升策略,以期获得顾客的支持和信赖,争取稳定的客源,从而在激烈的市场竞争中占得先机。     

经济型酒店顾客满意度影响因素考察

本文在分析主流顾客满意度模型的基础上构建了经济型酒店顾客满意度评价模型,并以浙江杭州为例,通过Kano模型对各因素与观测变量进行了实证分析,对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别,最后就经济型酒店如何提升顾客满意度给出了相应的对策和建议.     

减少会议宾客的相互影响

宾客的满意度不仅取决于酒店良好的硬件和优质的服务,很多时候不同会议宾客之间常常会互相影响,这些影响并非宾客故意为之,而是常常由于宾客类型以及宾客接受服务的时间、地点以及其他因素的不同而产生。宾客的交互影响会给一方或者双方宾客在酒店的工作、生活造成不便。一旦酒店处理不好,受到影响的宾客可能会将不满转嫁到酒店,这将大大降低顾客满意度,从而影响顾客忠诚度。     

商业服务设施分布特性研究——以北京市星级酒店为例

城市商业服务设施是城市零售、餐饮等各类商业服务活动的载体,其在城市的空间分布状况可以反映一个城市的空间结构。星级酒店是城市十分重要的商业服务设施,对其空间分布特征进行研究,有利于城市商业用地的高效利用,并对城市商业设施的合理布局有着重要的指导意义。本文使用最邻近距离分析、热点分析、缓冲区分析等分析方法,对北京市城六区星级酒店的空间分布特征及影响因素进行分析。研究表明,北京城六区的星级酒店整体呈集聚分布;星级酒店的热点区与北京市主要的城市功能区有很强的相关性;星级酒店分布呈现在商业中心集聚、向旅游景点集聚及轨道交通趋向性分布的特征。以上结论可以为未来城市用地的合理布局、城市空间结构的优化提供参考。     

基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析

本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析,并结合服务质量差距模型,提出了"基于双因素的顾客满意模型"。首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类。在深入了解酒店服务操作流程的基础上,根据五个指标类别的涵义,设计出酒店顾客满意度指标分类模型,并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响,并将各指标分类量化。在此基础上,对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议。     

基于入住经历的高星级酒店吸引力要素研究——以扬州为例

通过对扬州市高星级酒店的住客进行的问卷调查及对酒店相关人员的访谈,反映出初次入住酒店的顾客和入住经历两次或两次以上的顾客对酒店的吸引力要素存在感知差异。这些要素包括清洁度、位置、房价、安全、服务质量、酒店声誉、个性化(卓越)服务或设计、酒店文化氛围等方面。再结合IPA的分析方法得出结论:高星级酒店可以将顾客入住经历作为市场细分的一个依据。对于初次入住酒店的顾客可以在环境、服务质量和酒店声誉上下功夫;另外要留住顾客,提高其忠诚度,酒店就必须对酒店产品科学定价,酒店整体的设计上融入地域性的文化因素,在规范化服务的基础上追求个性化的卓越服务。     

经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究——以杭州市为例

文章通过对杭州经济型酒店发展现状的分析,根据顾客满意理论构建了经济型酒店顾客满意度测度模型。并对杭州经济型酒店进行了调查,通过卡诺模型对各因素进行了实证分析,对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别。最后对经济型酒店提升顾客满意度提出了相应的对策和建议。