基于心理契约违背的顾客抱怨管理策略研究

心理契约一直是组织行为学研究的热门话题,学者们认为心理契约在营销情境下同样存在。文章在文献研究基础上,探讨心理契约违背对顾客抱怨行为的影响及相应的管理策略,尝试为顾客抱怨行为的研究拓展一个新思路。     

心理契约的研究进展

在新经济时代,雇佣关系发生剧烈变化,违背心理契约的事件屡见不鲜,心理契约的研究开始成为学者们关注的热点.文章从心理契约的概念及其结构的争论谈起,较为系统地总结了理论和实证研究的新进展,并指出了现有研究存在的不足和局限性.     

国外心理契约理论研究的新进展

本文从以下五个方面对国外心理契约理论研究的最新进展进行了综述 :心理契约概念的提出及其发展 ,心理契约的内容及其发展、心理契约与相关概念的边界、心理契约的形成和载体、违背心理契约及其后果。最后 ,文章认为 ,目前国外心理契约研究在与契约经济学的相互借鉴、契约化过程的系统研究、管理者与组织之间心理契约的研究、心理契约的履行对雇员的积极效果的机制研究 ,以及我国心理契约的本土化研究方面还存在空白或不足。     

顾客抱怨的形成机理与补救策略

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆.如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失.文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择.     

员工心理契约违背与离职倾向:一个文献综述

文章对员工心理契约违背以及心理契约违背与离职倾向的关系研究进行梳理,在此基础上提出,目前国内学术界缺乏关于心理契约违背对离职倾向影响机制的研究,且在研究对象的选取上更倾向于跨行业选取多类型的员工,具有普遍性,缺乏对特定行业的特定类型的员工进行研究。     

顾客抱怨下的酒店服务

酒店如果能有效管理顾客抱怨,则可以持续改善管理水准和服务质量,提高顾客忠诚度,从而提高酒店的市场绩效和竞争能力.本文在分析如何正确认识酒店顾客抱怨的基础上,提出了酒店应该为抱怨的顾客提供相应周到的服务.     

酒店企业构建心理契约的重要性

心理契约是企业人员的一种主观感受，一种企业精神的认知；是企业与员工之间以责任和义务为基础上建立的互惠和承诺的信念系统。构建心理契约的重要性体现在：心理契约的构建发生在酒店的招聘、培训、职业规划、薪酬福利、管理环境等整个酒店的经营管理环节中，并对这些环节的有效性有很重要的促进作用。     

构建顾客抱怨管理体系

由于顾客对企业的商品及服务有着很高的期望值，才会提出抱怨。化解顾客抱怨不仅能够以顾客满意留住提出抱怨的顾客，还能够通过他们之口引来额外的新的顾客，可以说具有双倍的效应。因此，进行有效的抱怨管理是当今企业确立竞争地位不可忽视的一项重要工作。     

何以报“怨”？顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究

顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过程中的权变作用。通过对352份酒店业配对样本和106份实验样本的数据分析,本研究的结果表明,顾客抱怨和员工角色外和角色内服务行为均存在正关联。同时,促进型工作焦点和防御型工作焦点也都在顾客抱怨影响员工角色服务行为的过程中起着重要的认知作用。进一步,工作中心性较高时,顾客抱怨对促进型焦点的正向影响会被增强,且对防御型焦点的负向影响会被削弱。本文丰富了员工对顾客抱怨的认知和行为的远期响应研究,从由外而内的视角探索了顾客抱怨在员工层面的影响效应,并提出了提升员工服务绩效的策略,对服务型企业的实践具有一定的指导意义。     

如何建立企业顾客抱怨管理体系

<正>一、分析顾客抱怨的原因及对企业的影响导致顾客抱怨的因素是多种多样,因事而异,因人而异,但总的来说可以归纳为以下两个方面: 1.产品问题导致顾客抱怨。由于产品问题引起的顾客抱怨以致投诉是一种常见的顾客不满的表达形式,如您购买的冰霜不到半年就发生不制冷现象,或刚买的衣服第一次穿就掉了钮扣等。产品问题的产生,可以归因于3方面的责任:一是生产者的责     

顾客抱怨下的酒店服务

酒店如果能有效管理顾客抱怨，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客忠诚度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。本文在分析如何正确认识酒店顾客抱怨的基础上，提出了酒店应该为抱怨的顾客提供相应周到的服务。     

民营企业经理人心理契约管理研究

在民营企业中,经理人与企业之间除了正式的、书面的经济契约之外,还存在非正式的、存在于经理人内心深处的契约.心理契约影响着经理人的行为和工作态度,成为经理人与组织关系的心理纽带.中国民营企业成长面临着实现人力资源自主能动开发的瓶颈,民营企业应努力避免由于"心理契约"的破坏而造成的工作效率低下和人才流失的严重障碍.文章在对心理契约文献综述后,从民营企业心理契约破坏的原因入手,有针对性提出了民营企业心理契约管理的改进对策,希望民营企业心理契约管理能引起各界注意.     

如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

心理契约对高校教师的激励价值作用

心理契约研究是当前西方组织行为和人力资源管理领域中兴起的一个热门话题.组织行为学专家普遍认为,心理契约对于组织内部人员的态度和行为具有重要的影响,研究心理契约是调整和控制组织行为、提升组织效率、使员工满意度达到最高的有效途径.在市场竞争日趋激烈的形势下,高校要生存和发展,就必须不断调整教师管理的理念和方式,把心理契约的管理理念引入高校教师的管理中,对激励高校教师意义重大.     

心理契约在决定员工工作价值观和组织公民行为中的作用——针对西部地区某制药企业的实证研究

本研究以西部地区某制药企业为样本,依据工作价值观调查表、心理契约量表以及中国组织公民行为量表,对样本企业内的230名员工进行了问卷调查,结果发现：企业员工的工作价值观对其心理契约有显著的影响;而员工的工作价值观也会透过心理契约的形成对组织公民行为产生影响.     

并购企业核心员工心理契约的构建

文章通过对并购企业核心员工行为特征和心理契约特点的分析,提出了构建并购企业核心员工心理契约的途径.     

电网企业客户心理契约与满意度关系研究——基于偏最小二乘法结构方程模型

文章将组织行为学中心里契约的理论应用于电网企业的营销中,界定了概念的相应内涵,开发设计了相应的测度量表:然后借鉴ACSI满意度指数模型构建电网企业客户心理契约与满意度指数模型,并运用偏最小二乘(PLS)对测评模型进行检验和参数求解:最后根据测评结果得出模型是可信的,关系心理契约与交易心里契约对满意度都是有影响的,但关系心理契约对满意度的影响远高于交易心里契约对满意度的影响.     

心理契约破裂对组织公平性与组织公民行为影响的实证研究

文章旨在探讨心理契约破裂对员工组织公民行为产生影响的作用机制,结果表明:心理契约破裂对组织公平性、组织公民行为有正向影响;组织公平性时组织公民行为有正向影响;组织公平性是心理契约破裂与组织公民行为之间的缓冲变量,缓冲效用主要通过分配公平与信息公平两个因素来实现.     

心理契约在人力资源管理中的初步应用

企业运用传统的正式契约关系来来协调员工工作过程的行为已经显得力不从心,逐渐的开始寻求通过心理契约的强化,来增加员工的满意度与忠诚度,从而提高工作绩效降低员工的流失率。心理契约在人力资源管理中的作用越来越重要,因此加强心理契约在人力资源管理中的应用能力显得十分必要。     

心理契约的维系纽带——公平

公平是心理契约建立与维系中的一个核心主题.文章在探讨心理契约公平特性以及失衡表现的基础上,从过程、相互关系、结果三个角度分析维护心理契约公平感的方法和途径.