浅议顾客满意与顾客忠诚

研究顾客满意与顾客忠诚,对于企业设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率具有重要意义。本文通过对以往文献的回顾,在总结以前学者对于顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间关系的基础上,对于企业经营提出了一些管理建议。     

顾客满意的双因素分析

双因素理论从独特的方法论视角分析满意问题,也为克服传统顾客满意理论的缺陷提供了有效的工具。本文通过对顾客满意进行双因素分析,指出满足保健因素只是消除顾客不满的必要条件,而满足激励因素、超越顾客期望才能实现真正的顾客满意。探讨了运用双因素理论,塑造顾客满意的企业生产运作与服务营销策略。     

从顾客满意到顾客忠诚

文章在指出顾客满意不等于顾客忠诚的基础上 ,提出企业的最终目标是追求顾客忠诚 ,并就企业应如何培养忠诚的顾客提出了建议     

美国顾客满意指数的启示

顾客满意指数 (CSI ,CustomerSatisfactionIndex)作为一种新型的度量经济运行质量的指标 ,已经受到了越来越多的国家和地区的重视 ,本文结合对美国顾客满意指数 (ACSI ,AmericanCustomerSatisfactionIndex)的分析 ,并针对中国的实际情况 ,提出了构建中国顾客满意指数 (CCSI ,ChineseCustomerSatisfactionIndex)的思路。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客才能最终赢得市场。因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题．但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查。本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段，分析了顾客感知与期望失衡的差距，并提出了一些相应的对策。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

论顾客满意与名牌战略

进入９０年代以来,“名牌热”在神州大地悄然兴起,消费者认可名牌与企业创立名牌成为拉动我国企业进入品牌竞争时代的两条“无形之绳”。与此同时,在国际市场上,一种崭新的企业营销理念“顾客满意战略”,正构建着企业新的经营价值体系。现代企业的一切活动都要从满足顾客的需要出发,围绕顾客满意这一中心,从顾客的角度而非企业的角度、用顾客的眼光而非企业的眼光分析看待消费者的需求。纵观时代的变迁,消费者的消费价值观经历了三次更新：在商品尚不充裕,经济生活水平也不高的时代,消费者着眼于商品是否价廉物美、经久耐用,质量…     

企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响

服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的.因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响.其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要.而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身.企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果.     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

生产性服务业与制造业互动关系研究

关于生产性服务业与制造业的关系有多种观点,但二者相互依赖、唇齿相依的双向互动关系越来越成为学界的共识。从专业分工与外包、生产价值链、生态群落的角度,可以剖析生产性服务业与制造业互动的机制,并总结出二者互动共生的模型:中心型互动共生模型、金字塔型互动共生模型、平行型互动共生模型以及嵌套型互动共生模型。一个重要的挑战是,中国新型工业化道路中如何通过二者互动,使生产性服务业促进制造业的转型升级,并选择促进生产性服务业与制造业互动的战略路径。     

服务业发展与我国货物和劳务税制改革

发展服务业是我国转变经济发展方式、调整经济结构的一个必由之路,但是改革开放以来,我国货物和劳务税制改革重产品、轻服务,目前服务业适用的营业税制改革明显滞后,已经极大地制约了服务经济的发展,统一适用于货物和劳务的现代型增值税应是我国货物和劳务税制改革的方向,应该把货物和劳务税制改革与我国整体税收制度改革以及财政管理体制改革结合起来.     

贯彻落实科学发展观大力发展现代服务业

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》提出,"要大力发展金融、保险、物流、信息和法律服务等现代服务业,积极发展文化、旅游、社区服务等需求潜力大的产业".由此可见,服务业在"十一五"乃至更长的一个时期,都将成为我国经济发展的一个重心.结合太湖镇服务业发展实际,笔者作了专题调研.     

服务业增长:真实含义、多重影响和发展趋势

本文分析服务业的复杂性和研究难点,提出"真实"与"名义"两类增长因素及其影响,预测达到人均国民收入4000美元后中国服务业的发展趋势,强调加快服务业改革开放的重要性。     

中国制造业与生产性服务业动态协调发展实证研究

本文首先基于耦合协调视角,分别从行业和区域层面测度2001—2015年制造业与生产性服务业间的总体发展水平及耦合协调程度,然后基于优化视角通过对存增量系数的调节模拟产业耦合协调的演化发展趋势。实证结果表明:(1)生产性服务业发展略滞后于制造业,两产业间耦合协调度由初始的失调衰退阶段逐步发展至良好协调阶段;(2)从产业耦合协调度和综合发展指数这两个维度出发,将制造业与生产性服务业耦合协调演化发展归纳为波动同步型、衍化趋同型、单产业主导型3种耦合发展模式,其中单产业主导型的耦合发展模式由于组合内产业发展水平的不平衡制约了产业间的耦合协调程度,而组合内产业发展速度相对平稳则有助于尽快跨过耦合裂痕;(3)现阶段制造业与生产性服务业的存量资源优势是促进两产业耦合协调提升的主要动力来源,积极推进制造业和生产性服务业做优存量、培育高质增量的相关产业政策,将有助于两产业耦合协调的良性发展。     

服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究

本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个激励因素,这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。     

Expectations, Drift, and Volatility in Evolutionary Games

This paper proposes an evolutionary model of learning in simple coordination games where expectations are the driving force of the process. As time proceeds, agents adjust their expectations through some (possibly different) updating rules, whose only requirement is that of consistency with long stationary evidence. Sporadically, expectations are also subject to arbitrary perturbation. The main point of the paper is that, due to the possibility of random drift on expectations, the evolutionary process will be subject to high volatility across equilibria. Specifically, every Nash equilibrium (even if risk- or payoff-dominated) will have significant positive weight in the long-run invariant distribution. Journal of Economic Literature Classification Numbers: C73. D83. D84.     

北京都市区服务业地域分工及其变化

北京作为我国首都,近年来服务业发展迅速、地位显著增强.尤其是伴随着产业结构的不断升级,服务业日益成为城市经济的主体,其在城市内部的空间布局对城市空间结构的重构有着重要的影响.因此,对城市内部服务业空间布局研究显得尤为必要.本文首先对国内外关于服务业空间分布的研究进行了综述,然后基于1996年北京市第一次基本单位普查和2008年北京市第二次经济普查数据,采用地区专业化指数和区位商以及对应分析等方法分析北京都市区服务业地区专业化和分工的现状特征及其动态变化.研究发现:不同类型服务业在北京都市区内部的空间分布存在着明显差别;北京都市区服务业空间分布呈现出地域分工的特征,区县层次要比区域层次突出些;整体上,北京都市区服务业地区专业化呈现弱化趋势,各区域服务业地区专业化有升有降,区域之间地域分丁有所弱化,各区县服务业地区专业化也有升有降,区县之间地域分工变化规律不明显.