谈『以顾客为关注焦点』

"顾客是上帝",顾客是企业生存和发展的基础,顾客的需求和期望、市场的需求是企业工作的依据和目标.只有弄清了谁是你的顾客才能摆正为顾客服务的位置;只有切实做到理解顾客的要求才能更好地为顾客服务.     

如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

顾客排第几？

顾客排第几? 顾客第一,顾客至上,顾客就是上帝,顾客永远是对的——即使是那些视顾客为"草芥"的不法之徒,面对自己用以"谋财害命"的假冒伪劣产品,也会不假思索脱口而出。应该说,竞争让顾客的地位迅猛提升,成为企业发展的战略资源。过去常所说的"消费者请注意",现在已经变成了"请注意消费者"。     

论网络信息环境下的顾客能力管理

随着网络信息环境的形成与发展,顾客在市场中的角色由被动变为主动,迫使企业越来越重视顾客的作用.企业只有在充分识别和有效管理顾客能力的基础上,才能建立起满足个性化需求的核心竞争力.本文首先阐述了顾客能力的研究基础以及对顾客能力的认识,最后提出了有关顾客能力管理的建议.     

如何建立忠诚顾客关系

企业拥有顾客,才能谈得上获取利润,反之,如果顾客叛离企业,则企业必将丧失利润的来源,忠诚顾客是企业最宝贵的财富,是企业存在和发展的基础,赢得顾客,建立并保持顾客关系,是企业发展的最核心问题,本以良好服务-感情投资-避免倾力推销几个方面,论证了如何满足顾客,与顾客保持联系,以顾客为中心来赢得顾客忠诚。     

基于口碑宣传的顾客保留策略研究

顾客保留能为企业提供长期稳定的盈利能力,是一个企业成功的关键.为了降低风险,顾客在做购买决策时会越来越倾向于询问他人的意见.此时,顾客的口碑宣传则成为顾客保留最可靠的信息来源.所以企业应结合顾客口碑宣传来制定顾客保留管理措施,更有效地管理顾客资源.     

从顾客满意到顾客忠诚

近年来,顾客满意和顾客忠诚研究得到了学术界和理论界的高度关注.顾客满意与顾客忠诚具有高度的相关性,但不具有必然的一致性;顾客忠诚的重要意义在于可以为企业降低成本和增加收益,具有良好的口碑传播效应,有利于企业在竞争中取胜,增强了企业抵御风险的能力.     

试析顾客资产投资

面对日益激烈的市场竞争,顾客资产投资成为企业面临的重要课题.为此,企业管理者要学会对顾客资产的分析和选择,最重要的是要掌握在顾客的考察期、成长期和成熟期分别用不同的策略进行工作.     

企业赢得理性顾客的能力分析

商业环境的急剧变化,企业面临着更大的不确定性和复杂性,买方市场下的顾客行为日趋理性,企业赢得理性顾客成为生存发展之道.文章基于当今环境下的理性顾客的界定,阐述竞争环境与理性顾客的关系,分析企业赢得理性顾客所需的能力,期待为我国企业的经营管理提供一些思路.     

浅议超级市场顾客忠诚与顾客满意的关系

随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,超市之间的竞争日趋激烈。企业只有赢得顾客满意,拥有较高的顾客满意度,提升顾客忠诚度,才能赢得市场,赢得利润。文章列举了超级市场目前所面临的问题,描述了提高超级市场顾客忠诚度的途径。     

从顾客满意到顾客信任的营销战略

顾客满意战略对企业的发展至关重要,是企业占领市场引得竞争优势的重要保证.顾客满意是顾客信任的前提.文章围绕顾客满意战略,创造忠诚顾客的措施展开论述,提出了实现顾客信任的营销策略.     

别过度取悦顾客

几乎所有的经理人都认为,企业提供给顾客的服务水平,必须超越顾客的期望。但经研究发现,顾客真正希望的,是企业提供简单、快捷的方案,解决他们的问题。本文阐述五项有助于建立顾客忠诚度的手法：第一，客服人员应预料到顾客下一步的需求，预先因应，尽可能让顾客不必再寻求协助；     

基于顾客感知价值的竞争优势培育

顾客价值已经成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源,许多企业开始为寻求可持续竞争优势正在进行积极的尝试与探索.有效提高顾客感知价值已经成为现代企业进行市场竞争最为重要的手段之一,而提高顾客感知价值需要采取一系列合理、可行的策略.文章在剖析顾客感知价值概念及其分析框架的基础上,对我国现代企业应当采取的一系列策略进行比较全面的探讨,力图通过改善顾客感知价值提升其市场竞争力、培育竞争优势.     

浅谈邮政企业顾客关系与顾客价值

邮政顾客关系和顾客价值之间存在着非常密切的联系.在邮政企业中,任何一种顾客关系存在的前提是能够为用户和企业带来价值,用户和企业之间有效的价值交换决定着顾客关系的动态发展.     

基于顾客关系的顾客价值研究

一、顾客关系研究回顾市场是由现存顾客与潜在顾客构成的,组织与现存顾客之间存在关系,与潜在顾客之间没有关系;一些潜在的顾客以前可能是组织的顾客,但由于某种原因已经离失:与组织存在关系的顾客构成组织的顾客基础(CustomerBase)。由于组织随时可能与新顾客建立关系,而其原有的顾客关系也随时可能破裂,因此顾客关系是一个不断变化的动态实体(KajStorbacka,1995)。顾客可以从初次购买某服务商的产品发展为该企业的短期顾客进而发展成为长期顾客,当然也有可能在这一过程中的任何时候成为该服务商的的离弃顾客。关系营销即是建立、维持、…     

基于顾客价值曲线的便利店发展策略研究

文章通过对我国便利店目前现状和存在问题的分析,结合顾客价值曲线,提出了便利店今后的发展策略.我国便利店只有符合了顾客的价值要素,才能发展成为一种成熟的零售业态.     

不确定性的顾客忠诚度

顾客满意与顾客忠诚 随着市场竞争的日益加剧，市场导向逐渐成为企业经营的核心理念，顾客满意和顾客忠诚也成为营销学界的研究热点。贝恩咨询公司对汽车、银行、保险等行业进行的长达十余年的跟踪研究表明，企业业绩的巨大差异既不在于其市场份额的大小，也不在于其运作水平的高低，而是在于其忠诚顾客数量的差异。在这些行业中，如果忠诚顾客数量提高5％，     

浅析不同层级顾客的管理策略

随着市场营销观念的深入,越来越多的企业认识到顾客对本企业生存与发展的重要性.然而对于企业而言,并不是所有顾客都能带来相同的利润,不同层级的顾客对企业的贡献度是大不相同的.因此,企业首先要正确区分出顾客的等级,判断不同等级的顾客其重要性程度如何,之后再对不同等级的顾客分别实施不同的营销管理策略,以提升企业整体的顾客管理水平.     

服务业中顾客转换行为整合模型的实证研究

近年来顾客流失率越来越高,如何防止顾客流失已经成为企业面临的一个重要问题.只有在事前了解顾客流失的原因,采取针对性的措施,才能更好的维持与顾客长期稳固的关系.但是目前对这一现象本身进行分析的实证研究并不多,本文在文献回顾和总结的基础上把影响消费者转换行为的因素分为推动因素,拉动因素以及调节因素三个方面,提出了一个整合模型并进行了实证研究,研究结果发现,拉动因素即替代者的吸引力对顾客转换行为的影响最大,其次才是推动因素,包括高的感知价格,低的服务质量以及负面的口碑传播,转换成本的调节作用在研究中没有得到验证.这说明消费者即使在对原有企业没有任何不满的情况下也会因为发现了更有吸引力的供应商而离开,同时企业自身的一些因素对转换行为也有重要影响.     

服务营销创造顾客忠诚

忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润.今天,忠诚顾客奖励计划被企业广泛用来留住忠诚顾客.然而,企业保持忠诚顾客最有效的方法应该是,通过提供超值服务.基于以上观点,本文将分别从赢得并留住忠诚顾客的方式、顾客忠诚分类以及通过服务营销建立顾客忠诚等方面进行阐述.