应对投诉的三道防线

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。投诉处理恰当，投诉的宾客可能再次光临，这当然要很大的补救成本。因此对待宾客投诉，堵不如疏、疏不如防，与其待投诉产生后再弥补，还不如防范于未然。     

从一次接待败笔谈总台设置的改进

某日下午，一重点团抵达某星级酒店，员工们穿梭于总台区域，各司其职，异常忙碌。他们的服务态度、操作流程、工作效率都无可挑剔。这能否算一次成功的接待呢？领队排斥的目光和宾客烦躁的举止告诉我们：答案是否定的。通过调查，焦点集中于一个事实：宾客当日人住时间为16：00左右，正值酒店交接班当口，两个班次的员工加上督导人员多达7人，总台人声鼎沸、熙熙攘攘；经过旅途的颠簸，宾客早已鞍马劳顿，但并未在酒店得到应有的闲适与安逸。     

中国酒店宾客意见反馈系统评估

宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。     

论酒店意识的重要性

酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。     

饭店新员工入职培训的原则和内容

随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和提高行为技巧，更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则。     

酒店行业投诉处理机制研究

旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。     

浅谈“宾客至上”与“员工第一”

在饭店管理工作中,是以"宾客至上"还是以"员工第一"为中心一直困扰着管理者.随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将人本观念应用到实际工作中,员工作为人力资本显得越来越重要,在"宾客至上"基础上,同时要以"员工第一"为中心,充分发挥员工的积极性和创造性,才能为饭店获取最大的利润.     

人性化管理在酒店中的应用研究

在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出"员工第一,顾客第二"的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。     

由山东大厦的品格 “抱德存憨厚”看“LOVE式服务”

2008年山东大厦创新推出的LOVE式服务是视宾客为亲人、恋人、爱人,以一种更为亲情化、个性化、人性化的绅士、淑女型优雅服务,使宾客获得满意惊喜加感动的体验,让宾客享受超值。员工要像对待约会一样对待每一次服务,努力在每一次约会中为宾客创造惊喜和感动,把他放在心上、了解他的喜好、时常给他一次惊喜、偶尔给他一次感动,使宾客难以忘怀。     

中小型酒店员工流失现状、原因与对策分析

酒店行业是最关注人的感受的一个行业,这里不应该只是针对于他们的顾客,对于服务这些宾客的员工感受同等重要,员工在与宾客交流和接触的过程中决定着宾客体验好坏,直接联系着企业的生产经营,并且核心员工对于企业是难以被代替的,他们所创造的价值也是巨大的,然而随着酒店人才市场需求日益增大、地区的差异扩大、企业内部的实力、人才需求的匮乏、社会竞争的加剧,导致核心员工的流失率越来越大。这也成为饭店管理者最为关注的问题之一。针对于员工的流失,本文在对名词概念的解释、员工流失原因分析、市场内外部环境的基础上、讨论企业想把员工留住的关键在于企业能打造自身品牌力,通过多方面的措施将自身建设为一个员工满意的并愿意为之付出的企业。并且希望对于人力资源管理的研究可以提供一定的参考意义。     

思想工作

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”，即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚人住的宾客对酒店服务质量印象不佳。本文对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房钆情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。     

大堂副理处理宾客投诉的若干认识

在酒店经营中，大堂副理应能高效地发挥处理宾客投诉的功能，不仅和客人达成共识，同时赢得酒店其他员工的尊重与信任，从而获得内部支持。为此，大堂副理需要形成以下一些正确认识。     

感情服务之我见

每个酒店都对员工提出了一系列的服务规范，如微笑待客、礼貌用语等，这是保证服务质量必备的基础。然而，仅有规范服务是远远不够的。宾客来到酒店，除要求得到接待服务的起码满足外，还往往因人而异地希望获得其他方面的个性化满足，如生活的关心体贴、特殊难题的解决和人格的被尊重等。     

酒店防控甲型H1N1流感应急预案

为及时、有效、妥善地防止甲型H1N1流感在饭店发生，最大限度地减轻事件造成的损失，保障饭店宾客和员工的安全，维护饭店的正常经营秩序，根据南京市旅游局的要求，江苏锦江南京饭店制定了应急预案，并组织了前台各相关岗位的员工共计60多人参加专题培训。     

安全管理全员参与

饭店安全直接关系到国内外宾客和员工的生命财产安全，关系到饭店行业的社会公众形象，甚至关系到首都形象。安全系于大局，责任重十泰山，怎么强调都不为过。基于这样的认识，华融大厦在中国人民银行机关事务管理局的领导和帮助下，紧紧依靠全体员工，对安全工作实行全人员、全方位、全时段管理，取得了较好效果，在消防和交通安全、饮食卫生及设备用电管理等方面，分别被北京市和海淀区评为先进单位。下面结合几个具体事例，谈谈我们的经验教训。     

全球化的学习方式

随着全球化四处留下烙印,无论在欧洲、美国还是中国,我们都会时常不自觉地说出＂全球化＂这词。过去的几十年,所有欧洲人都见证了全球化带来的变化：一夜之间,传统公司关闭自球化带来的变化：一夜之间，传统公司关闭了他们的生产设施，解雇了他们的员工并在新的地方（主要是亚洲）投资。     

撤出的半条鱼不见了

一天，中餐厅接待大型的团队晚宴订餐，因人手不够，让二线人员到餐厅去支援传菜工作。正要上菜时，餐厅陈经理找到我说：“小刘，现在餐厅楼面看台服务员不够，你就负责这两台客人的看台服务吧。”“我？我能行吗？”我颇感意外．毕竟以前我们到餐厅支援时，都是负责用托盘把菜肴从厨房传到餐厅，再由看台的服务员端上桌给宾客，虽说平时也常见过他们的现场操作，对他们的操作规范也熟悉，但毕竟没有现场操作过，恐怕……陈经理笑着说，没事的，你一定行的。我只好硬着头皮接下了这个任务。     

华为戏法

2007年11月22日，华为一位员工表示，华为员工“先辞职再竞岗”事件已完全结束，所有的员工都已进入正轨工作。另据悉，事件所涉及的5100多名员工中，100多人没有续约。     

请上碗粥

一天，我到旋厅支援婚宴传菜工作。初冬的晚上，天黑得较早，傍晚6：40分，窗外已是华灯初上了。来参加婚宴的宾客已差不多来齐了，但新人还没上来，宾客们边吃喜糖边聊天，整个旋厅一片热闹的景象。     

“与时俱进”的客房枕头

宾客在酒店有一半时间在客房度过，其中大部分时间又是在床上度过的。所以，酒店客房的枕头对于宾客的休息、睡眠质量和健康非常重要。很多酒店管理人员开始关注宾客到枕头对宾客的重要性，对客房的枕头做出了很多创新和改进，受到宾客的好评。有的酒店将过去的软枕头改换成一面为类似杜邦面的软面材质，另一面为养麦的硬面材质，可以让宾客根据自己的喜好使用；还有的酒店做成“枕头菜单”，摆放在宾客的床头柜上。宾客可以根据自己的需要，从酒店提供的养麦枕头、菊花枕头、玫瑰花枕头、茶叶枕头等十几种枕头中选择，更好地满足了不同宾客的差异性需求。