“上帝”满意—服务企业的竞争王牌！

WTO的正式加入，标志着我国服务业将全面对外开放，面对国外更多的服务企业抢滩中国市场，我国的服务企业应如何应对挑战？本文在对中外服务企业的服务现状进行比较后认为，“上帝”满意是服务企业的竞争王牌！，我国服务企业要应对外国竞争者的挑战，唯一的出路在于设帐向顾客提供令其满意的服务，以赢得顾客的信任与支持。     

饭店服务排队现象分析与管理

在服务企业中,排队现象司空见惯,例如在饭店大厅里等待办理登记入住手续,在餐厅里等待上菜等。若排队等待时间过长,有的顾客会选择离开。为减少因较长时间排队而造成的顾客流失的现象发生,本文综合考虑饭店服务提供方与接受方的因素,针对饭店服务中的排队现象,努力在两者之间找到平衡点,提高整体服务质量及顾客满意度。     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源,越来越多的轿车厂家重视顾客满意度(CS)的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪,是自身消费需求没有得到满足的体现。     

六西格玛质量战略——世界级企业竞争制胜的武器

美国通用电器(GE)公司总裁杰克·韦尔奇先生被人们赞誉为"世界头号老板".1999年美国通用电器公司市值突破3000亿美元,成为世界上最具赢利能力和最值钱的企业.是什么使韦尔奇先生领导的"百年老店"具有如此之高的增长能力?答案是韦尔奇先生为GE公司制定的四大发展战略:第一,将传统的产品市场扩充到包括产品与服务;第二,全球市场战略;第三,6西格玛管理;第四,电子商务.韦尔奇先生说,6西格玛管理"是GE公司从来没有经历过的最重要的发展战略".     

最大限度地留住顾客 为你的企业加油

<正>质量管理宗师W·德华兹·德明 或许说得最好: “…不能满足于拥有那些仅仅是满意的顾客。因为满意的顾客是会转变的,而且他们的转变没有什么好的原因,只是想尝试一下其它的而已。为什么不呢?而公司的利润和增长来源于忠诚的顾客,他们是能吹捧、宣传你的产品和服务的忠诚的顾客。他不需要广告或其它的劝说,就会带来和他一起的更多朋友。”     

服务质量差距分析与对策研究

论述了服务质量差距分析的意义，分析了服务质量差距的表现状态、特点、模型和成因等，最后提出了缩小或消除服务质量差距的具体对策。     

培育服务品牌增强企业竞争力

服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,是企业用来区别于其他企业服务的名称、符号、象征或设计.它由服务品牌名称和服务品牌标志等要素构成.服务品牌与产品品牌不同,它不只是代表某个服务产品,而是代表整个企业的形象,是企业个性化服务标识,是市场认可、在消费者心目中有一定知名度、美誉度的品牌.一个出色的服务品牌能起到展示服务内涵、质量和价值的作用,它意味着企业提供优质高效的服务,通过服务品牌给顾客提供一个特定的信息,识别特定企业的服务,有利于在市场上树立企业的形象.     

企业战略性慈善

企业战略性慈善能够实现企业利益和社会效益的共赢,能够同时促进企业自身以及慈善事业的发展.本文对企业战略性慈善概念进行界定,并在西方成熟的企业战略性慈善理论的基础上,创新性的建立了企业战略性慈善运行框架,旨在为我国企业提供进行战略性慈善的操作性指导,从而推动战略性慈善在我国企业中的普及.     

第三方物流服务的顾客满意度研究

首先分析了第三方物流服务顾客满意度的特性，接着对第三方物流服务顾客满意度的指标体系的建立和测评做了描述，并分析了顾客满意度指标的分析方法和改进措施。     

浅论顾客关系管理与企业竞争优势

<正> 随着中国"入世"步伐的加快,中国企业将面临严峻的竞争局面。如何在开放、公平、无扭曲的竞争中,取得优势,立稳脚跟,拓展市场,则是国内企业亟待解决的一个课题。美国学者迈克尔·波特认为,企业竞争优势的来源有两个:成本领先和差别化。这也可以归结为通常所说的价格优势和非价格(如质量、品种、规格和服务方式等方而的)优势。"入世"后,关税的下调和非关税壁垒的减少只会影响到价格因素,并不会影响到非价格因素即差异化。因此,国内企业在获取相关成本优势的同时,更应侧重在差异化方面加以努力以取得优势。实施顾客关系管理,与顾客建立一种长期友好的合作伙伴关系,是企业取得竞争优势的一个重要途径。     

服务个性化与标准化

如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难于上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势；而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。     

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵，介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例，从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

服务到家

现代营销理论把一个整体产品分成三个层次,即核心产品（核心价值、利益）、实体产品（产品实物）和外延产品（附加利益和服务）。随着产品同质化现象的出现,买卖双方越来越把自己的关注点指向产品的外延部分,即更加注重给顾客带来的全方位服务。满意的服务可以大大降低企业维系顾客的成本,同时一个满意的老顾客就是企业的一个义务推销员,满意的老顾客又代表着更多的营销机会。     

企业的战略性资产—核心竞争力

企业的核心竞争力,是指企业开发独特产品、发展独特技术和创造独特营销手段的能力。它以企业的技术能力为核心,通过企业战略决策、生产制造、市场营销、内部组织协调管理的交互作用而获得使企业保持持续竞争优势的能力,是企业在其发展过程中建立与发展起来的一种资产与知识的互补体系。纵观世界上的优秀企业,无一不是具有独特的核心竞争力的企业,如优良的制造手段,卓越的质量控制方法,不断开发新产品的创造力,独特的开拓市场的能力等。     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。     

基于服务利润链的物流服务质量测评研究——以天津某物流企业为例

从企业内部员工满意度与外部顾客的满意度入手进行了物流服务质量测评,研究了物流服务失误的原因,提出了相应的补救措施,以供企业参考.     

物流服务初探

我们生活在市场日益开放,多变和消费者需求日益多元化的时代,流通企业要想在激烈的市场竞争中存生存,发展,壮大,就必须改变陈旧的经营观念和滞后的管理模式,必须深化流通企业内中改革,加强企业管理,而要加强流通企业管理,就必须进一步认识流通普属于服务业这一基本性质,运用服务经济理论认真人分析流动产业的物流过程,按照服务管理原则寻找适合物流业的服务品质标准,通过ISO9000的徕提高顾客满意度,也只有全面认识流通业的物流服务,才能保证我国流通业地位和作用由社会生产的末端行业上升为先导行业,成为服务业的主导,以往关于物流理论,物流技术的报导很多,但是有关物流服务研究的内容却很少,为此研究物流服务,物流服务产品,物流服务质量及服务质量品质不显得十分必要。     

零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨

随着服务业的日趋兴起,服务业对国民经济的影响越来大,服务营销的地位亦大步挺进。在顾客对零售企业越来越挑剔的现实状况下,各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁。在这个竞争日益激烈化的发展态势下,价格战不再是零售企业的杀手锏,服务则登上了商战中拉住顾客、稳住顾客、留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力,必须以顾客满意度为导向,挖掘潜在让渡价值空间,重视服务品牌建设,将服务落到实处,用优质独特的服务把顾客的心留住,才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。