寻找网上银行电子服务质量关键维度之方法研究

网上金融服务业务的广泛开展，为传统商业银行开拓新的市场提供了机遇和挑战。而影响顾客选择网络服务的重要因素是服务质量（e-senice quality）的高低。因此，找出影响网络银行服务质量的关键维度，应为研究的核心内容。     

顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略

随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势.影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择.但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升.本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略.     

网络购物环境下提升顾客满意度的思考

目前,网络购物飞速发展,但网络购物的顾客重复购买率较低,顾客对购物的满意度不高.影响网购顾客满意度的因素既包括在传统购物中存在的影响因素,也包括网络的影响因素.笔者结合顾客网络购物的三个流程,从商品质量、服务质量、建立消费者数据库、注重促销、加强物流配送以及网络安全性六个方面提出了提升网络购物顾客满意度的建议.     

基于顾客忠诚理论的团购营销策略研究

随着电子商务的快速发展,团购营销策略是基于顾客的忠诚而成功的。根据顾客忠诚理论,构建团购营销策略下顾客忠诚度影响因素模型。利用实证研究对团购营销策略下消费者忠诚度进行评估,结果显示:影响团购顾客忠诚的关键因素,包括服务人员的服务质量、企业形象和网站响应性等。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景

在中国电子商务情景下,基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈,从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发,结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明,电子商务情景下,除实体配送服务质量外,顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现,第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度;物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响,且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。     

商业银行网络银行业务发展影响因素的实证研究

采用自组织数据挖掘方法(GMDH),客观、自动地筛选影响商业银行网络银行业务发展的主要因素。利用2000—2011年我国10家商业银行的季度数据,实证分析网络银行业务发展与其影响因素之间的非线性关系。研究结果表明:政策因素、电子商务发展、网络营销和安全性是影响商业银行网络银行业务发展的主要因素;政策因素和网络营销对网络银行业务发展的影响较小,电子商务发展和安全性对网络银行业务发展的影响较大;这些影响因素与网络银行业务发展之间不仅存在线性关系,而且存在非线性关系。     

基于模糊层次分析法的早教服务市场顾客满意度评价

随着早期教育的兴起,越来越多望子成龙的父母把希望寄托于早教机构,从而对早教服务水平和服务质量提出更高要求。因此,早教服务市场顾客满意度成为决定早教机构能否取得竞争优势的关键。本文运用层次分析法,对影响早教服务市场顾客满意度的相关因素进行重要性分析,并进一步运用模糊综合评价法,对某早教机构顾客满意度进行评价。     

互联网金融的发展对我国银行业的影响与启示研究--从余额宝角度进行分析

近年来,伴随着电子商务的快速发展,互联网金融得到了极大发展,尤其是2013年6月17日余额宝的诞生,使得人们重新评估互联网金融对银行的影响。文章以余额宝为例,从对银行活期存款、银行理财业务以及对未来银行开展小微企业贷款三方面分析了互联网金融对商业银行带来的影响,并给出了相应的对策建议。     

制度变迁下国有商业银行农村服务网络演化——以农业银行兰考县支行为例

经济转轨背景下农村的银行服务网络呈现出不同于城市的演化特征。从制度变迁角度建构分析框架,基于历史、调查与访谈数据,以农业银行兰考县支行为例,探讨我国商业银行农村服务网络演化动力机制。研究表明:国有商业银行农村服务网络经历了恢复成立后的快速扩张和密集的人工网点服务,市场化改革中农村业务收缩和大规模网点撤并,到新时期人工、自助、电子、代理等多元服务渠道扩张;农村银行服务网络演化是商业银行和制度环境相互作用的空间过程,普惠金融战略下我国特别强调金融服务的均等化和基础金融网点的全覆盖,商业银行不断借助新的伙伴关系开拓农村市场,其中合作代理日益发挥重要作用。不同地区、不同商业银行农村服务网络模式的差异,农村银行服务网络转型对农村社会经济发展、金融生态环境改善、农民金融素养提升的影响等还需进一步研究。     

银行服务创新战略分析：基于浙江调查

针对银行服务创新战略问题,采用简单定量分析方法,选取在浙银行为研究样本,对创新目标、创新方向、创新模式和创新领域四个要素进行系统分析。结果表明,浙江的银行根据自身的特点形成了各具特色的银行服务创新战略:总体上,浙江银行业以提升服务质量为创新目标进行有意识、系统化、基于市场信息的创新活动,并制定了市场细分和差异化战略,进而实行产品创新;其中,非国有银行和区域性银行以扩大市场份额为创新目标,采取定制化战略模式;在创新领域上,非国有银行重视产品创新,区域性银行重点进行营销创新。     

ON INTERNATIONAL TRADE IN BANKING SERVICES

In order to examine theories of domestic and international trade in banking, information is presented in this paper on the vast array of service charges banks levy on their customers, both resident and non-resident, and the complex of interest rates on deposits and loans that must be collected. Examination is also necessary of collection procedures of the various charges which central banks levy on banks, as well as interest rates paid on reserves, insurance premia on deposits and the like in order to test propositions that international trade in banking is a function of the various monetary policies followed by Monetary Authorities.     

中国发展私人银行业务的策略研究

私人银行是以财富管理为核心,向拥有高净资产的私人客户提供的一种个性化的高端金融服务。近些年中国的富裕阶层迅速扩大,资产管理需求强劲,私人银行业务正越来越显现出巨大的增长潜力。随着中国金融业的全面开放,具有丰富经验的外资银行也瞄准了拥有巨大潜力的中国私人银行业务市场,私人银行业务成为中外资银行竞争的焦点。由于中国相关法律法规的缺失和中国商业银行自身所存在的种种问题,中国银行开展私人银行业务尚面临着许多的困难和挑战。因此,在借鉴国外银行开展私人银行业务的经验的基础上,通过分析中国私人银行业务发展的必要性和可行性以及现阶段存在的问题,提出中国私人银行业务的发展策略。     

FURTHER THOUGHTS ON THE BANKING IMPUTATION IN THE NATIONAL ACCOUNTS*

The banking problem in the National Accounts arises because interest rates paid by banks on deposits are generally lower than the rates charged for loans and service charges levied by banks are generally less than the cost of the banking services provided. This paper offers two explanations for such observations: first there is the new neo-classical theory of private banking and central banking which suggests that they arise because of distorting “taxes” levied by regulating central banks. Second there is the Keynesian theory which accounts for the observations by the fact that the public good services of monetary stabilization supplied directly by the central banks and indirectly by private banks cannot be priced. Both theories account for the empirical observations giving rise to the banking problem. Neither theory lends support to the banking imputation currently carried out in most National Accounts.     

银行业服务外包风险重要性度量的指标体系研究

我国银行业服务外包风险的定量分析指标体系尚未建立。本文根据巴塞尔委员会主导的联合论坛出台的《金融服务外包文件》列举的风险类型进行深入系统研究,将11大类风险细化归类为30项风险事件,构建了银行业服务外包风险的评价指标体系。进一步,本文综合考虑风险的影响程度和发生概率,运用风险矩阵法和模糊综合评价法对各种风险进行定量分析和精确排序,为识别银行业服务外包的关键性风险提供了定量的科学计算方法,为银行业服务外包风险的内部控制和外部监管提供了科学依据。     

Adoption of mobile money and financial inclusion: a macroeconomic approach through cluster analysis

This paper investigates the patterns of adoption of mobile money in emerging and developing countries. Mobile money is a mobile-based service, which provides access to low-cost financial services for people excluded from the banking system. It is designed to overcome the difficulties related to entering the banking system and the unavailability of banking infrastructure. Drawing on macroeconomic comparative and case study analysis conducted by practitioner experts, this study takes a wide macroeconomic approach to the adoption of mobile money adoption in 2011 and 2014, based on the alternative strategy of cluster analysis. We exploit the new technology diffusion frameworks to evaluate dissimilarity among groups of countries with similar levels of adoption of mobile money. We investigate whether adoption of mobile money services are highest in countries where access to formal banking services is lowest. Our analytical results support the predictions in the technology diffusion literature and nuance the potential of mobile money as a tool to counter banking exclusion.     

手机银行服务质量对持续信任的影响研究

通过建立手机银行服务质量与顾客持续信任之间的研究模型,利用问卷调查的方法进行数据收集,并通过结构方程模型进行数据分析,对研究模型进行实证检验。结果表明：除服务过程质量对持续信任的产生不明显之外,服务保障质量、服务结果质量、服务补救质量均对顾客持续信任产生着积极的影响。