专业的力量

职场中有一个好词．一直隐在一大堆词里．就像一个大隐者．隐在茫茫人群中。一旦一个平凡的劳动者稍有些不平凡时．同事们往往会拾起这个好词评价他——做得”专业”!     

电脑维修经历的无奈

维修者对于顾客拥有绝对的专业信息和经验优势，信息不对称只会更加严重，更由于维修者自身技能良莠不齐，顾客也无从知晓，货比三家也比不出个所以然来     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

约稿函

最近，质量专业职业资格考试结果公布。统计结果显示，今年的考试成绩与去年相比又有了很大提高。今年全国质量专业职业资格考试总体合格率达到37．60％，其中，初级合格率为38．69％，中级合格率为37．22％，共比上年提高了5．96个百分点，为历年来提高幅度最高的一年。今年共有9737人获得人事部和国家质检总局颁发的质量专业职业资格证书。     

供应链管理SCM——质量专业人员面临新的发展机遇

资源管理教育协会（APICS）认为供应链是一个从最初供应商供应的原材料到产成品最终有使用者消耗的过程，而供应链管理（SCM）则是当前国际企业管理的重要内容。质量专业人员可以在编制供应链流程图，全面顾客满意等几个方面提升供应链价值，而供应链管理对企业的发展将发挥至为关键的作用，因此质量专业人员会面临很好的发展自己才干的机遇。     

跳出传统物业管理概念，成为价值提供者

从该调查报告可以看到，目前全国高校设置物业管理专业的高校本就很少，而设置物业管理专业的在校学生中又有两个值得行业高度关注的现象：一是选择物业管理专业的同学中有23．45％的同学是“被选择”，更有18．62％的同学表明不喜欢自己选择的物业管理专业；二是被调查的学生中表示毕业后一定从事物业管理专业的只占18．62％。从调查的原因中有一个简单而直接的答案：69．66％的学生认为选择在物业管理行业工作待遇和地位都很低，所以不愿意选择。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

警惕人力资源的内部流失

近日媒体纷纷报道了某专业机构对3000名白领所作的2004年度薪酬调查结果：2004年，有77％的白领对薪酬感到不满意．超过一半的人对自己的职业发展前景感到不乐观。尽管如此，却有67％对薪酬和职业前景不满意的人留在了原岗位没有跳槽。这无疑告诉人们一个信号：很多用人单位员工的忠诚度在下降，如果无视这种现象的存在．肯定会导致士气低落和人才使用效率的下降。     

专业市场民营化势在必行

一、济南专业市场产权制度和管理模式的现状 在调查的l55处专业市场中：按投资主体分：企业法人主办的市场94处，占60．65％；村、居主办的市场3l处，占20％；乡镇、办事处主办的市场16处，占10．32％；机关(事业)单位和自然人主办的市场各7处，各占4．51％。     

顾客满意的全视角管理

顾客满意观念为先 短期观念 认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础.任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮,还是商品、娱乐等,他都会对其做出相应的价值判断.顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位.当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望,他就会感到满意,否则就会不满意.     

拿什么来感动“上帝”

曾经读过这样一段文字．是国内一知名品牌的老总讲述自己的经历。他讲到，“一天中午，我们在忙碌的用餐时间，来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌．轮到我们付钱时，那位年轻女店员说：‘咖啡我们请客’。我们问她为什么，她说．我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’．加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问，这家咖啡店会从我们未来的消费中，赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者．被转化成‘品牌拥护者’。”他的话点出“顾客的品牌经验”这一感动顾客的精髓，因为顾客是品牌的拥护者。     

善用接触点的力量

每个接触点都可能得到顾客,也同时存在失去顾客的危机。如果遵循西方营销学的统计规律,这个比例将是3／11,即一个不满意的顾客会向其他11个人表达他的不满意,而一个满意的顾客只会向3个人表达他的满意     

职场精英，如何与猎头打交道

南方的一家人力资源服务公司，通过网站做了一个主题为“当您接到猎头公司打给您的电话，会如何反应？”的热点调查，调查对象是高层次专业技术人才和优秀管理人才。该调查历时2个月，总共有2253人参加投票。结果显示：56．8%的投票者表示“感到高兴，非常乐意深入交谈”；36．5％的投票者表示“觉得意外，保持一定戒心”；     

顾客需要稳定供应商

供应商是顾客自己选的,顾客会挑一个一有机会就要挟自己的厂商吗？他能和这样的供应商建立互信而愉快的长久关系吗？     

超市购物环境对顾客感知及惠顾行为影响的实证研究——基于杭州市大型超市的调研数据分析

文章从顾客的视角出发,构建了中国商业情境下的大型超市购物环境对顾客感知及惠顾行为的S-O-R模型,通过对268个有效样本的实证分析,发现购物环境要素对顾客趋近行为有显著正相关关系,其中设计要素影响最为显著;购物环境要素不仅会影响顾客情绪,而且还影响着顾客对商品和服务的认知评价;顾客的认知评价和情绪反应会显著影响顾客的趋近行为,同时顾客认知和情绪反应会部分中介购物环境对顾客行为的影响。     

论质量信誉与质量竞争力

现代产品的质量,往往涉及到专业技术,不是任何人就能随便判定的。在市场上,一家组织的质量竞争力如何,不是凭自己说,也不是凭哪家权威机构颁发一个奖状来确定的。对某一个顾客来说,他是第一次购买、使用某种产品,也不可能依此就能判定这种产品质量就比别的产品质量好。一般说来,顾客看中的是组织的质量信誉。     

根植于老区沃土，奉献在卫生理财战线——专访广东省汕尾市第二人民医院（汕尾逸挥基金医院）总会计师伍大春

伍大春，现任广东省汕尾市第二人民医院（汕尾逸挥基金医院）党委委员、总会计师。广东省卫生经济学会常务理事、广东省卫生经济学会卫生财会专业委员会副主任委员、广东省卫生经济学会医疗服务成本与价格研究专业委员会副主任委员、广东省医药价格评审专家。先后多次荣获省、地市主管部门表彰与奖励。同时他还担任多家医院管理咨询公司和医院财务顾问，承担医院财务经营项目的诊断分析、制度建设设计、经营管理方案设计、流程管理设计等工作。     

从科技人员离厂看人才工作方略

无锡格林艾普化工股份有限公司原有员工2034人，其中各类专业技术人员567人，占员工总数的27．88％，具有高级职称资格的专业人才29人，占专业技术人员总数的5．11％；35岁以下的大中专毕业生449人，占专业技术人员总数的79．19％。这些人才分布在各个部门、各个系统、各个层面，几乎涵盖了企业经营管理的全部范围。     

商品有价顾客无价

一家美国超市经理的经理曾经这样说:每当他看到一位满脸愠怒的顾客,马上就会想到又要有５００００美元从他的店中溜走。为什么呢?因为每个顾客平均每周大约要消费１００美元,一年就是５０００美元。他在这一地区生活１０年,就要消费５００００美元。一次不满意就可能使顾客转向其他超市消费。如果再加上向其他人传播该超市的坏话而造成顾客流失,损失就更为惨重。所以他给店员定下两条必须遵守的法则:法则一,顾客永远是正确的;法则二,如果顾客错了,参照法则一。从这则近似幽默的例子我们不难悟出“顾客无价”的道理。其背后是一个取代“生产…     

赢得顾客的推销技巧

作为一个专业推销人员要赢得顾客 ,也就是成功地推销自己的商品 ,必须注重以下几点 :做好访问前的准备。首先 ,推销人员应对所要推销的商品了如指掌。了解其所推销的商品是推销人员准备工作中最为根本的一环。实践证明 ,顾客在购买某种商品之前 ,总会提出这样或那样的问题 ,以期对即将购买的商品有一个较为详尽的了解。如果你不能给顾客提出的问题作出圆满的答案 ,顾客就会对你以及你所推销的商品产生怀疑 ,顾客的购买信心就会动摇。其次 ,推销人员对即将访问的顾客有一定程度的了解。只有掌握了与此顾客相关的一些背景资料 ,诸如顾客的购买…