浅谈电力企业知识管理中隐性知识的共享途径

<正>近年来,随着“以客户为中心”的服务理念不断深入,电力客户服务成为电力企业营销的重点,电力企业应加强客户服务管理,提高客户服务质量,以赢得良好口碑,提高经济效益。电力客户服务人员在处理客户诉求时,往往需要查询知识库中的服务规范、对外答复口径、重要服务事项报备等内容,以提高客户电力诉求的一次性解决率,保证业务答复准确、规范。因此,电力企业应及时更新知识库内容,使知识结构合理,便于搜索,以不断改善客户服务,满足客户的多元服务需求。     

基层供电企业优质服务文化长效机制建设

基层供电企业在客户服务中面临客户服务需求高,关注热点和难点发生变化的新情况。客户服务关注存在多种不足,对此,本文提出在县供电企业实施“咨询服务耐心”“、业扩服务主动”“、收费服务便捷”“、抢修服务快速”“、停送电服务规范”“、安全服务负责”“、电能质量合格”七项长效服务措施,全方位涵盖了县供电企业优质服务要求,将零散的工作要求转化为系统的服务理念和服务规范、升华为公司的服务文化,促进优质服务文化长效机制建设,提升县供电企业服务水平。     

基于客户关系管理提升客户忠诚度

提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题,良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客户为中心的文化和个性化服务,期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。     

基于客户终生价值理论的保险客户服务创新路径研究

客户终生价值是服务性行业获取长期竞争优势的关键,是企业利润的源泉。目前保险客户服务面临着服务观念狭窄、服务效率低下、后续服务达不到客户期望值、服务队伍专业性不强等问题。基于客户终生价值理论,保险企业可以从以下方面进行完善,树立“大客户服务”理念,培育保险企业服务文化;细分客户群,推行客户分级服务制度;建设专业化、高素质的客户服务队伍;提高客户服务的科技含量;制定及时有效的客户服务补救措施等。     

以数字化手段提高国产民用飞机客户服务质量--上海飞机客户有限公司的探索

随着信息技术的高速发展,民机客户服务正逐步转向数字化客户服务的方式。这一服务方式具有便捷、高效、高质量的特点。为服务好国产民机客户,公司本着技术创新、服务创新、管理创新的原则,不断探索数字化客户服务这一发展方向,以数字化客户服务的方式来提高国产民用飞机客户服务质量。     

客户服务的未来（下）

9月我们刊登了《客户服务的未来》一文的上篇,重点介绍了领导层如何授权客服代表交付最优的服务,针对这一点,企业必须关注7个趋势,即充分认识通用客户历史记录的重要性、客服代表经验不再作为补充考虑因素、客服代表知识成为优质服务的核心要求、搜索应用为复杂的服务交互增添商业价值、客户服务依赖于下一步的最优行动、业务流程管理的触角将延伸至决策部门、客户数据管理的最佳实践仍是一项挑战。本期还将关注以客户为中心将加速客户服务的改进、客户服务将应用可行性解决方案等问题中蕴含的新趋势。     

企业物流最佳客户服务水平的研究

<正>从物流的角度,客户服务可以理解为企业从接受客户订单开始到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中,在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。     

汽车租赁客户服务平台系统建设

安吉汽车租赁有限公司作为国内首家汽车租赁中外合资企业，在整个汽车租赁市场及公司自身业务向规模化、网络化发展的背景下，确定了通过建设客户服务平台系统，来实现服务运营的一体化、技术化发展目标。客户服务平台系统涵盖了租车、用车、还车从始至终的全程服务支持。它从客户服务操作和客户服务管理两个层面将客户需求与服务运营整合起来，并通过公司统一的IT操作系统MIS串联而成。平台系统由客户服务操作体系、客户关系管理体系、业务支持体系、服务质量评估体系，共四大体系组合而成。客户服务平台系统的建立，保证了客户需求快速响应能力，提升了客户服务及运营管理能力，支持服务运营一体化、技术化目标的实现，并使公司业务的规模化、网络化发展方向得到有力保障。     

客户服务系统升级可行性研究

1．概述 1．1背景 公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设,在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向,以供电可靠性为抓手,整合公司前后台、内外部服务资源和渠道,构建以客户为中心的服务体系,覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程,为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务,提升客户服务水平和客户满意度。     

加油站客户服务体系建设研究

加油站客户服务体系建设是提升加油站规范化管理的重要举措。本文剖析加油站客户服务的内涵,将加油站客户体系划分为服务组织保障子系统、服务文化子系统、服务环境控制子系统、服务流程控制子系统、服务质量控制子系统五大子系统,建立加油站客户服务体系"屋型"模型,从影响客户需求角度提出促进加油站客户服务体系建设的策略。     

顾客服务在现代零售业中的现状及对策研究

零售业的顾客服务是指帮助顾客解决问题为使其满意而开展的活动,它伴随于商品销售的全过程,是为促进商品销售而给顾客提供的无形产品,在现代零售业中发挥着越来越重要的作用。但我国零售业的服务水平并不高,大多数的零售企业都存在着服务理念错误、服务标准不规范、服务执行不到位、服务形式陈旧等问题。零售企业可以通过树立正确的服务理念、建立高效的服务标准、提高一线员工的服务水平和不断创新服务体系等措施提高企业的零售服务水平。     

客户服务网络软件系统的研究和实现

本文针对现今服务网络建设中出现的问题,从信息管理的角度,提出通过构建客户服务网络软件系统,充分发挥服务网络的功能,提高服务网络的使用效率,并且具体提出一套解决方案,对企业现实活动具有一定的指导意义和借鉴价值。     

谈新公共管理的服务理念在高校中的应用

新公共管理理论体现了以顾客需求为导向、尊崇顾客主权、坚持服务取向、注重提高顾客满意度的发展趋势。新时期下高校学生工作应借鉴新公共管理理论的核心理念,崇尚"以人为本"的服务理念,树立"全人教育"的工作理念和法治化的学生管理理念,走职业化和专业化的发展道路,不断推动学生工作的创新。     

基于知识管理的客户服务系统研究

客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。构建基于知识管理的客户服务系统,能有效的提高客户服务的质量及客户的满意度,为企业的发展提供更广阔的空间。本文给出了一种基于知识管理的客户服务管理系统结构,并从知识获取、知识表示、知识查询、知识转化等视角研究系统实现的方法。     

两阶供应链系统中逆向物流的服务模式选择

随着电子商务和直销业的迅速发展,产品退货以及由此带来的逆向物流问题受到了广泛关注。本研究主要讨论在对退货品进行修复再制造时,由"制造商-顾客"构成的两阶供应链系统如何选择逆向物流服务模式的问题。研究发现,逆向物流服务模式的选择取决于产品的技术含量。     

服务质量评价体系及标准体系研究

本文研究了基于三方评价的服务质量评价体系,分析了服务质量标准体系的构成,为服务质量相关标准的制定提供了有益借鉴。     

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值,忽视了其经济价值,不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法,将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准,以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足,借鉴顾客服务感知质量理论,从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合,并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。     

基于供应链一体化的第三方物流增值服务模式实践的研究

现代第三方物流企业的利润不再是来自运费、仓储费等直接费用的收入,而是来源于现代物流管理科学的推广所产生的新价值——物流增值服务。而客户也越来越强调第三方物流企业能够提供“一体化”、“一站式”和“单点接触”的物流增值服务,而不是简单的成本控制。物流增值服务是国际物流发展的趋势之一,是第三方物流企业的核心竞争力。     

酒店顾客型服务质量管理分析

我国酒店业在经过近二十年发展后,应从规范型服务质量管理向顾客型服务质量管理过渡,以赢得酒店服务质量的竞争优势。顾客体验价值是服务质量传递的重要环节,因此,要建立以顾客价值交付体系为基础的酒店服务质量管理方式。     

浅议指导生产性服务外包的管理理念

本文提出了进行生产性服务外包管理的三大主要理论基础:顾客满意理论、零缺陷质量管理理论和供应链管理理论,分别从顾客需求挖掘、生产性服务过程控制和服务供应商关系管理三个方面阐述三大理论对生产性服务外包管理模式构建的指导作用。