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服务承诺(service guarantee)作为一种重要的营销手段,在各类企业中得到越来越广泛的使用。基于顾客导向的服务承诺的设计与实施,可以更好地满足顾客需求和增加购买意愿,有利于提高企业的服务质量和增强市场竞争力。在服务承诺的设计过程中,需要选择服务承诺的类型、设计具体流程;在服务承诺的实施过程中,需要对整个实施过程进行有效监控,具体包括加强顾客导向的服务过程管理、对服务失误进行补救以及服务承诺的效果评估和反馈优化。 相似文献
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杨建军 《中国高新技术企业评价》2007,(12):57-58
论述的是国内企业如何走出去,开展服务营销,在国际市场中赢得顾客和市场。政治经济壁垒、文化差异和信息等因素是制约服务全球化迅速发展的主要原因,也是服务型企业所需要面对的挑战,这些企业需要从思维、战略和组织三个方面做出对应的调整。 相似文献
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顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。 相似文献
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服务型企业对顾客服务的高接触性特点,决定市场半径小,无法实现规模效应。市场半径小决定服务型企业的顾客群体总量有限,需要顾客的多次重复消费,才能维系服务型企业的持续经营。在企业提供产品同质化日益严重的今天,塑造个性化服务吸引顾客的服务型企 相似文献
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基于商务顾客价值的饭店产品定制化研究 总被引:2,自引:0,他引:2
随着国内商务旅游市场迅速增长,商务顾客成为饭店的主要客源。饭店有效地把握商务顾客的需求,为其提供所需要或偏好的服务和产品,显得非常重要。本文提出了基于商务顾客价值进行饭店产品定制化的思路,即以饭店商务顾客为对象,针对商务顾客价值进行饭店产品的定制化研究,试图找到饭店针对商务顾客进行产品定制化的具体方法和策略,帮助饭店抓牢自己的主要客源。 相似文献
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顾客参与是服务营销战略之一,从企业角度看,顾客参与对企业服务生产和传递带来正面和负面的影响,企业需要对顾客参与进行必要的管理。顾客角色的转变和共同创造价值模式的兴起促使顾客参与模式、参与行为、企业与顾客的互动角色以及企业的顾客参与管理方法等方面发生改变,这为未来顾客参与研究提出了新的课题。 相似文献
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巴永青 《中国高新技术企业评价》2008,(17):39-40
从顾客忠诚的角度提升服务企业的核心竞争力,已经得到了学术界实践界的广泛认可。本文系统地整理了前人的研究成果,从顾客长期满意角度入手,以发展的观点,探讨了在重购行为的基础上,顾客和企业之间是如何实现了从交易过程到关系过程的转变,如何在实现经济目标后又通过满足其社会关系交换而实现顾客忠诚。并区分了B2C市场和B2B市场顾客忠诚形成过程、关键影响因素的不同。 相似文献
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最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具. 相似文献
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在激烈的市场竞争中 ,企业生存、发展主要靠内部的管理与创新。一方面是向顾客提供领先的产品 ,提高产品竞争力 ,一方面为顾客提供优质服务 ,提高顾客满意度。这就要求企业能使自己的产品在顾客需要的多个方面领先于对手 ,而且要为顾客提供超越竞争对手的让渡价值。因此 ,研究并重视顾客让渡价值就显得非常重要。一、顾客让渡价值的意义顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益 ,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗… 相似文献
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网络技术的发展,为企业突破时空限制、进行市场营销,开拓了新的疆域。对以服务为重点的银行业来说,利用网络更能为顾客提供全面的服务。银行服务的最大特点是生产和消费的同时性,因此往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务,往往需要花费大量时间去等待和奔波,基于互联网的实施则可以突破时空限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的金融服务,不同的顾客不仅可以了解信息,还可以直接参与整个过程,最大限度满足顾客的个人需求。一方面银行企业通过互联网可以扩大服务市场范围,另一方面通过互联网提供服务可以加强企业与顾客之间关系。因此,要提升服务。银行企业应根据自身实力和顾客需求,将网络营销服务作为提升市场竞争力的重要手段。 相似文献
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顾客盈利能力细分法及其在商业银行营销中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
一、顾客盈利能力细分法与顾客金字塔模型市场营销是吸引并保持可盈利顾客的艺术,以人口统计变量、地理变量、行为变量或心理变量等为依据的、传统的市场细分方法通常难以真正有效地实现企业的营销目标,而以顾客盈利能力作为市场细分变量的顾客盈利能力细分法,则有效弥补了传统市场细分方法的不足。所谓顾客盈利能力指企业顾客在未来很长一段时间内(即其作为企业顾客的时间长度内)为企业贡献利润的能力。根据顾客盈利能力的不同进行细分,就是把每个顾客都当作一个细分市场,分析企业服务每个顾客的成本和收益,得到每个顾客对企业的财务价值,… 相似文献
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顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的:获得新顾客需要付出成本,特别在供过于求的市场态势下,这种成本将会越来越昂贵。相比之下,忠诚顾客对企业的贡献却是显著的。专家在对服务行业分析中发现:当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%到85%,同时,企业为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。 相似文献
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提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法. 相似文献
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客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现。提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点。本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现。 相似文献