质量管理与质量控制(十一)

第4章以顾客为中心费加尔·奎因(Feargal Quinn)是爱尔兰一家拥有5600名雇员、19家分店的连锁超市Superquinn的执行主席。他的一切努力旨在使顾客重新光顾。奎因将这称为飞返原理。对于这一原理的孜孜不倦而又富有创新的追求为他赢得了爱尔兰顾     

全国质量管理奖评审标准（中）

3.以顾客和市场为中心(80分) 以顾客和市场为中心条款,评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好,如何与顾客建立良好的关系,如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。 3.1 顾客和市场的了解(40分)方法——展开 说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好,以确保产品和服务不断符合需要,不断发现新的商机。     

质量管理与质量控制(十九)

第6章人力资源管理丰田公司在肯塔基州乔治敦市的工厂曾3次获得J.D.Power工厂质量金奖。当被问及其超凡产品背后藏着哪些秘诀,该工厂的一位经理这样答道,我们没有什么他人不具备的技术,也不存在可称为秘密的丰田质量机器;我们所拥有的就是我们的员工队伍——喷漆生产线上的团队成员、供应商、工程师等——与生产有关的每个人都坚信我     

质量管理与质量控制(十三)

顾客关系管理顾客忠诚是通过建立信任、与顾客交流,以及有效地管理同顾客间的交互作用和关系而构筑起来的。这要求有正确的方法,同时也离不开有能力的人员。真正卓越的公司会努力促进其与     

质量管理与质量控制(三十五)

变革管理考虑实施变革的组织必须回答一些困难的问题,譬如为什么必须变革?我的组织(部门、岗位)必须变革什么?在变革中会遇到哪些问题?或许,最重要的一个问题是它能为组织带来什么?变革会使人不快,因此对于变革的管理也很少是轻松愉悦的。事实上,与其他业务过程一样,对变革进行管理通常需要一个完善的过程。从过程的角度思考变革管理,不仅能帮助定义完成期望结果所必需的步骤,同时也迫使组织将     

质量管理与质量控制(六)

服务领域中的质量管理服务(service)可定义为在买卖双方交易中,不直接生产有形产品的任何主要的或补充性的活动,亦即交易中的非货品部分。服务简单而言可以是一项投诉的     

质量管理与质量控制(二)

定义质量质量或许是一个十分令人困惑的概念,这部分是由于人们根据个人在生产——营销价值链上所扮演的不同角色而采用了不同的标准来认识质     

质量生态学研究(1)--质量管理理论的创新

质量生态学(Quality Ecology)是对于质量管理理论创新的探索。韩福荣教授对质量管理理论进行了长期的系统研究，并指导博士生在这个领域进行了广泛的撂讨，内容涉及质量管理理论的创新思想、质量概念和质量管理理论的演化、品牌种群的演化规律、产品质量与顾客满意的协同进化、生态质量管理系统评价等方面。本刊将从本期开始连载相关论文，以飨读者。     

质量经理知识大纲系列讲座(2) 第1章 质量讲解

质量经理知识大纲的第1章质量的知识点主要是识记和理解质量概念及其相关内容,具体来说有以下知识点。一、质量演变人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程,美国质量专家朱兰将之称为从小质量向大质量的转变过程。例如,对于质量所描述的对象,早期仅局限于产品和服务,逐渐地延伸到组织的过程、活动、人、组织本身以及上述组合,以至扩展到整个社会,如经济运行质量、环境质量以及社会生活质量等方面了。《质量手册》中的表1-1对大质量观与小质量观进行了对比。可以     

质量管理与质量控制(四)

质量与竞争优势竞争优势(competitive advantage)指一个企业在市场中取得优势的能力。长远来看,可持续的竞争优势将带来高于平均水平的绩效。惠尔赖特(S.C.Wheelwright)识别出了强大的竞争优势六个方面的特征:1.它是由顾客的欲望和需要所驱动的。企业能够向顾客提供竞争对手无法提供的价值。     

质量管理与质量控制(十二)

识别顾客要了解顾客的需要,公司必须知道其顾客是谁。大多数雇员会认为顾客就是最终购买和使用公司产品的那些人——这些用户或消费者(consumers)无疑是一个重要的群体。识别消费者是高层管理者的任务,     

从顾客满意视角谈质量成本控制

质量是无形的,它是可以衡量的吗?答案是肯定的,事实上质量成本是衡量质量的一把尺子,质量的高低会直接影响顾客的满意,本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响,从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的搭配,才能使质量达到最优,赢得顾客的满意,实现企业的价值。     

质量管理与质量控制(二十一)

设计高绩效工作系统高绩效工作(high-performanc work)是指用以系统地追求前所未有的高水平的组织总体绩效和人员绩效的工作方法。绩效反映的是个人在组织目标实现过程中的贡献程度。高绩效工作一般具有的特征包括:灵活性、创新性、知识和技能共享、与组织方向一致、以顾客为中心,以及迅速适应快速变化的业务需要和市场需求。团队常常成为高绩效     

顾客满意与顾客期望透视——以金陵饭店为例

1、顾客满意与顾客期望理论的研究综述目前,国内外相当一部分学者专家都认识到顾客满意和顾客期望在企业中运用的重要性,纷纷提出自己的见解,对于我们有着很大的指导意义。特别是对服务行业,社会各界都发表了自己的看法。如:日本企业     

过程再造与质量控制在条码管理中的应用

电子商务、商业POS系统和管理信息系统的发展与应用,使商品条码成为商品流通的“身份证”,其重要性不言而喻。在条码的应用及其管理中,常涉及到编码、包装设计、制版印刷和质量检验等,多个部门的大量的沟通与协调。如何在减少沟通环节、降低管理成本的     

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.     

质量内涵的扩展与管理特征的创新

介绍了质量内涵的三个发展阶段及与之相应的管理特征,指出追求顾客满意和忠诚是企业不断进步的动力。     

保险业质量成本管理研究

以顾客满意度为导向的质量成本管理对保险业的健康稳定发展意义重大,对保险业质量成本管理进行分析介绍也就显得意义重大。本文从质量成本管理的古今中外研究成果出发,引出了作为特殊服务业的保险业质量成本管理问题,并针对性的对保险业质量成本的项目进行了科学的设置,还就如何对保险业进行质量成本管理进行了简要的论述。     

质量管理与质量控制(九)

第三章理念与框架西泽·丽思(Caesar Ritz)在19世纪90年代就确立了豪华酒店的标准,这些标准演化成今日丽思卡尔顿酒店的员工们——我们是服务于绅士、淑女的绅士、淑女——的质量职责:预见到宾客的愿望和需要,解决他们的问题,对宾客及同事待之以诚挚的关爱。丽思卡尔顿的管理当局认为,确保这些职责得以实现的关键在于培养一支以自豪和喜悦的心情来工作的熟练而能动的员工队伍。     

确立“顾客满意”的质量观

随着知识经济的发展和生产力的不断提高,人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域,而且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已大大超过满足物质需求所占的比例。同时,随着物质生活的日益丰富,顾客满意已经成为评价产品质量好坏的重要标准,这就使质量观念发生了很大的变化,从检验质量观到符合性质量观,最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念。