中国自助游发展研究

随着我国经济的大力发展和人民生活水平的逐步提升,旅游者的旅游经历越来越丰富,自助旅游在我国越来越受到人们的青睐,发展十分迅速。然而目前有关自助旅游的研究还不能跟上实际发展的需要,在这样的背景下,如何保障和推进自助游更好地发展,本文给出了一条有效途径。     

零售企业的服务失误与服务补救

争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上,针对零售企业的服务特性,分析其服务失误的类型,探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。     

餐饮业服务失误与顾客满意研究

餐饮业由于地域性和辐射范围较小,主要依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。本文通过对顾客满意度概念和服务失误的分析,提出了提高餐饮企业顾客满意度的途径。     

服务补救：服务失误时的质量管理

服务失误会对企业造成不良的影响,企业应采取及时主动的反应进行服务补救。为建立有效的服务补救系统,企业必须系统性地整合组织结构、服务流程、人力资源、组织学习等方面,这样才能切实地为顾客提供良好的服务,减少服务失误。     

服装网店服务失误后的信任修复策略研究

网络交易的服务失误行为已成为常态。如何在服务失误后,采取一定的服务补救措施,修复顾客信任,提高顾客满意度,恢复企业形象成为了B2C企业战略发展的重要因素之一。本文以服装网店作为研究对象,以有网购经验的顾客作为研究主体,以SPSS11.5作为研究工具,通过对246位有网购经验的顾客进行调查,得出如下结论:顾客更倾向于物质补偿方式,并且补救行为在1²天之内进行最为有效;服装本身、网站本身、客服人员和物流因素和信任修复结果之间均存在着正相关关系。     

零售业的服务失误归因及服务补救策略

零售企业是一个与顾客紧密联系的服务型企业,失误的频次相对较高,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,减弱"不良口碑"成为零售企业所追求的目标。本文根据零售企业的运营模式将服务失误的原因进行了分类,从企业、顾客和供应商三个方面挖掘服务失误的原因并给出了相应的服务对策。     

酒店业服务失误归因与补救策略探讨

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类,从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。     

基于移动电子商务的自助游应用环境研究

随着居民的生活水平得到提升,自助游成为了旅游的新趋势,借助移动通信技术的飞速发展,移动电子商务成为自助游发展的主要推动力。本文介绍了移动电子商务自助游的内涵,并对自助游借力移动电子商务的市场需求和应用前景进行分析研究。     

快递服务失误及投诉补救的顾客满意度研究

本文以新乡市快递用户为调查对象,设计并发放问卷,对服务失误类型和补救满意度的影响因素作了描述性统计,并论证了补救满意度对顾客再使用意愿有正向影响。     

自助游中驴友的法律责任浅析

野外探险等自助游活动日渐成为人们追逐的时尚活动,而驴友意外遇险甚至死亡的事件亦层出不穷。对于驴友们的责任承担问题,如果事先有约定,应当按照约定履行;若事先投有保险,则由保险公司承担赔偿责任,否则一旦发生危险,只能由自己负担责任。     

服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述

本文通过对大量文献的研究,总结了服务失误及服务失误归因的核心内涵,结合顾客满意理论阐述了失误归因的影响,并提出了归因理论对顾客满意导向的企业的应用途径。     

服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究

本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。     

手机服务备件库存分类研究

文章以手机服务备件为研究对象,考虑各种备件的标准价格、历史消耗量、最小提前期、需求规律和备件生命周期阶段五种因素,结合ABC分类法的思想,建立备件库存分类模型,并以索尼移动通信备件进行案例分析。     

服务失误归因对顾客满意度的影响

服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第三方因素对顾客满意度的影响,运用spss软件比较三种归因对于满意度影响的差异,在此基础上提出一些可行性较高的建议。     

客户分类及服务策略研究

运用客户分类,而不是客户分级的方式对客户进行识别,是实现更好的服务营销的途径。本文通过介绍四象限法和RFM等客户价值分类法,结合PDP客户性格分类法,以及如何做好客户价值分类的准备进行了阐述,同时结合我司客户现状对客户分类后的服务策略进行了探讨。     

试论移动电子商务在自助游中的应用

移动电子商务具有便捷灵活、随时互动的特点,非常适合旅游服务行业的推广,尤其是自助游。本文在分析传统电子商务在自助游应用过程中存在问题的基础上,提出了将移动电子商务应用于自助游中,将极大地方便并推动自助游发展的观点。     

网上零售业服务失误形成机理及补救策略研究

网上零售业特殊的交易方式决定了服务失误发生的必然性,研究其产生机理,分析影响因素,并提出相应的补救策略,对于促进网上零售业发展具有重要意义。     

大学生自助游市场战略研究——以成都市为例

随着生活质量的不断提高,中国自助游的持续高速发展及高等教育规模的不断壮大,大学生自助游也正逐渐成为一种趋势。本文以成都市在校大学生为研究对象,采用分层抽样调查方法,运用spss分析软件,定量的分析大学生自助游的特点,从战略的视角出发,发现大学生自助游市场存在的问题,提出相应的对策,以实现大学生自助游市场的蓬勃发展。     

基于服务质量差距模型的快递服务失误原因分析

我国快递行业正处于一个迅猛发展的时期,与此同时,快递行业面临着服务失误频繁发生与行业繁荣发展的尴尬。本文首先从顾客期望角度界定了快递服务失误的概念,同时构建了快递服务质量差距模型,在这一模型的基础上对快递服务出现的原因进行了系统全面的分析。     

论我国当代自助游的兴起与旅游者需求的变迁

本文综观现有研究,从自助游的本质入手再定义了其概念,指出旅游者消费需求的变迁是自助游产生的必然的深层的原因。以需求观的视角分析了推动自助游兴起的主要需求类型和需求的时代性特征,最后对自助游带来的新问题和应对方向进行了初步探讨。