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现阶段,我国经济正处于蓬勃发展期,人们的生活水平得到了较大的提高,人们不再局限于基本生存需要,更多地转向对物质生活和精神文明的需要,需求逐渐多元化,各种各样的休闲活动也在逐渐增多,特别是旅游、商务会议等,因此,人们对酒店服务的需求与质量也在不断提高和增加。作为酒店行业的核心内容,酒店的服务质量对人们的满意度影响极大,是影响人们对酒店选择的重要因素之一。但是,近两年,高星级酒店各种服务质量低下的事件时有发生,引起的住客投诉与纠纷事件也逐渐增多。本文对我国的酒店服务行业现状进行探究,分期影响酒店服务质量的主要因素,探讨酒店服务中存在的主要问题,寻求有效的改进方法,以期提高住客的满意度,为后续酒店的工作提供指导性意见,促进我国服务行业高质、高效发展。 相似文献
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酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。 相似文献
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顾客关系管理(CRM)在缺乏信息共享、及时整合和营销管理功能下,只发挥信息采集的技术层面功能,这是星级酒店顾客关系管理效果不好的原因.只有在全员协同和加强与顾客互动下,为顾客提供快捷合适的关联性服务,并通过关系营销和顾客回报与顾客形成一种互助、互求、互需的关系,才能使顾客关系管理真正发挥提高顾客忠诚度的作用. 相似文献
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基于顾客感知的服务质量管理策略 总被引:1,自引:0,他引:1
系统地阐述服务及服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异,对服务质量模型及其发展进行了分析,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的对策建议。 相似文献
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世界知名酒店管理集团在中国酒店业市场的竞争愈演愈烈,人才是制约酒店集团发展和扩张的主要因素,紧密的校企合作可以有效的解决这个问题。在校企合作中,由于酒店经营的实际和酒店管理教学有一定差距,社会和学校有很多不同,导致学生在酒店经营实际过程中出现一些问题,经过近几年的调查和研究对出现的部分问题进行了分析和应对。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2016,(3)
本文以感知服务质量为调研主体,对北京市四合院主题酒店的服务质量进行了调查研究。在调查过程中,根据主题产品、主题传递、主题氛围三个测量维度,共设计了46个测量指标。经过调查,该类型四合院酒店的经营者应着力开发符合老北京四合院特色的餐饮项目、休闲娱乐项目等,加强主题服务和主题展示,努力提高内部氛围的顾客感知度,保护和传承老北京文化,打造真正意义上的四合院酒店。 相似文献
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当前,对酒店如何从整体上提升服务质量与顾客满意度的研究比较成熟,但是具体到单一部门的研究却并不多见。酒店西餐厅作为酒店的重要部门,参与竞争的过程也面临严峻的挑战,文章以开封开元名都大酒店西餐厅为研究对象,研究服务质量与顾客满意度的关系。 相似文献
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近年来,高星级酒店行业竞争愈演愈烈,而员工离职率却长期居高不下,这成为困扰高星级酒店企业管理者们的一大难题。以“职业高原”理论为基础,从组织高原、工作高原和个人高原三个角度分析了此种现象的产生原因、影响机制以及解决对策,希望能够为高星级酒店从业者们提供一定的参考和借鉴。 相似文献
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随着酒店业的蓬勃发展和竞争的日益激烈,庞大的酒店业亟需一大批高素质的酒店管理人才。采用网络内容分析方法对我国高星级酒店人力资源需求进行调查,结果表明:我国高星级酒店不同岗位在学历、工作经验、计算机水平和外语水平等方面的需求存在明显差异,但对性别、普通话水平需求的差异并不明显;不同星级酒店对于普通话水平的需求差异小,但五星级酒店更加重视计算机和英语水平。我国高星级酒店人力资源需求的主要特征为:学历门槛不高、性别要求的倾向不明显、员工年龄年轻化、工作经验受到充分重视、对语言的要求呈现地域化、具有一定的计算机应用能力等。 相似文献
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笔者不久前去某大城市一家四星级酒店,因正值金融危机,酒店餐饮明显下滑,总经理与我探讨应对良策。我提出高星级酒店的餐饮要兼顾家常化,融入民生,这是长久持续之计。然而,老总颇为疑惑地反问我:“搞家常化餐饮,那会不会与我店商务客人的餐饮冲突呢?”这位老总提出的问题具有普遍性,笔者在此作一剖析,冀望有困惑者能走出误区。 相似文献
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高星级酒店精细化管理是对企业精细化管理行为的引申和运用,在张家界高星级酒店面临新困境的情况下将精细化管理思想引进高星级酒店管理之中,将有助于实现张家界高星级酒店管理的质的提升。 相似文献
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大连市作为我国重要的沿海开放城市,凭借得天独厚的地理优势和优美的自然环境吸引了来自世界各地的游客,以此为契机,大连市高星级酒店发展迅速,竞争也日益激烈,而人力资源成为各高星级酒店竞争的焦点。当前大连市高星级酒店人力资源现状存在结构不合理、员工年轻化、用人观念陈旧、员工流动过于频繁等问题。大连市高星级酒店在人力资源管理方面应转变传统观念,严把招聘第一关;加强校企合作,强化内部学习;完善人力资源管理制度,提高员工忠诚度,最大限度发挥人力资源优势,从而实现酒店和员工的互利双赢,以此改善大连市高星级酒店的人力资源状况,推动大连市高星级酒店的发展。 相似文献
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桂林市三星级酒店服务质量实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
服务质量是企业的生命线,对酒店业尤为重要.文章选取桂林市三星级酒店服务质量为研究对象,采用了现场调查法、资料分析法和比较分析法,在深入调研的基础上得到了一些对酒店服务质量提高有价值的结论. 相似文献
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服务质量是企业的生命线,对酒店业尤为重要。文章选取桂林市三星级酒店服务质量为研究对象,采用了现场调查法、资料分析法和比较分析法,在深入调研的基础上得到了一些对酒店服务质量提高有价值的结论。 相似文献