基于ISO9000的顾客满意评价

ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域.     

QFD在质检机构顾客满意度评价的运用

质量功能展开是一种顾客驱动的产品开发方法,目前广泛应用于多个领域的产品开发、质量管理的改进工作中.本研究尝试将质量功能展开方法引入质检机构顾客满意度评价工作,构建了“顾客满意度评价质量屋”,建立了较完善的可数量化质检机构顾客满意度指数,形成顾客满意度指数综合评价体系.并以C所为案例进行了实测评价和改进探索.     

2011～2012版美国波多里奇卓越绩效准则说明(三)

波多里奇卓越绩效准则第三章以顾客为中心条款评审组织如何寻求顾客参与,倾听顾客的声音,支持顾客,测量顾客满意,以提供高质量的、顾客满意的产品,并与顾客建立良好的关系,通过顾客对组织品牌和产品的投入     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

铁路运输企业顾客满意度改进模型的应用研究

铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，是提高质量竞争力，提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点，从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，开展具有个性化的调查与统计分析，推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理，为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。     

日本企业特殊的市场研究方法——向太太们购买思路

<正> 与美国和西欧公司不同,大部分日本企业不太重视大规模的市场调查和其它定量的市场研究方法,而更重视直接的调查方法。 请顾客帮助改进产品设计 顾客既是产品的使用者,又是产品的鉴定者。他们对产品的优劣最有发言权。日本的松下电器公司为了改进洗衣机的     

论企业如何建立顾客满意管理系统

本文基于质量持续改进和提高企业效益的目的,从企业的角度概述如何运用管理系统的方法去开展顾客满意度工作,通过建立顾客满意管理系统去测量顾客的需求和满意信息,将信息转化为数据,通过数据分析以求得企业改进和发展途径.文中提出了建立顾客满意度管理系统需要经历的一个五步骤循环体系.表述了企业质量-满意度-忠诚度-财务业绩的链接关系.     

基于顾客导向的柔性质量管控模式

以顾客需求的识别为起点,以质量特性的设计为依据来组织开展质量管理活动,不仅保证了对顾客需求变化的有效响应,满足了顾客当前需求,而且也为企业的持续发展提供了改进动力和信息来源。随着全球各产业结构的不断优化升级,各产业链客户对产品的质量内涵也在不断提升。以中钢天源为例,随着公司产品结构调整的不断深入,高端客户和高端产品的占比日趋增加,     

实施持续改进提高质量管理体系的有效性

ISO9001：2000标准前后有14处之多，提出持续改进质量管理体系有效性和对过程、产品进行有效性改进的要求。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”，是持续满足顾客需求并增强顾客满意的必要条件。改进分为质量管理体系改进、过程改进、产品和服务改进。改进的程度分为重大改进、突破性改进和日常改进。制定改进目标和寻求改进机会并实施改进的过程，是一个永久的持续过程。本文对工程设计单位，如何实施持续改进活动，提出以下几点实施体会。     

实行六西格玛管理的必备要素

目前企业管理中所讲的六西格玛方法已是一种基于统计技术的过程和产品质量改进方法，是企业追求精细管理的理念。六西格玛的基本内涵是提高顾客满意度和降低企业的资源成本，强调从企业整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，强调企业要站在顾客的立场上考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

顾客服务：倾听顾客之声

提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法.     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

顾客参与研究述评

顾客参与(customer participation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为.目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一.顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响.本文在回顾国内外顾...     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

动态QFD在设计质量控制中的应用

１引言产品质量在很大程度上是由设计决定的。设计过程是将顾客的需求转化为目标产品的技术特性的过程。顾客需求包含明确和隐含需求两部分,而且随着时间、地点的不同发生变化。换言之,顾客需求是多样的、动态的,所以在产品设计质量控制中必须充分考虑到顾客需求的变化。质量功能展开ＱＦＤ是设计质量控制中常用的方法,但在现实应用中要求ＱＦＤ必须随着反馈的顾客信息不断进行调整和改善,亦即ＱＦＤ也必须是动态的,才能最大限度地满足不断变化的需求,尤其是变化了的隐含的需求。只有这样,产品才有竞争力,企业才能发展壮大。本文结…     

呵护企业的忠诚顾客

企业要对客户忠诚,及时倾听他们的需求,尊重客户的评价,积极做出改进。顾客忠诚是顾客对企业产品或服务的信赖和认可、长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。培育顾客忠诚是一个企业保持旺盛     

八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点

2000版ISO9000族标准的理论基础是八项质量管理原则,以顾客为关注焦点是八项质量管理原则之一,它认为组织依存于顾客,因此,要求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织在运用以顾客为关注焦点的原则指导贯彻实施ISO9001:2000标准时,应根据该原则要求做好六项工作。一.调查顾客的需求和期望顾客的需求和期望通常表现在产品要求上,如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、     

基于顾客忠诚的产品质量优化设计模型

质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种以顾客和市场为导向的多层次网络化的矩阵式演绎分析方法,旨在设计和生产令顾客满意的产品,提升产品的市场竞争力。质量屋(House of