基于QFD的物流配送质量改进的研究

本文基于QFD方法,在对物流配送流程及配送质量分析的基础上,挖掘物流配送的顾客需求,并针对顾客的需求提出相应的改进措施,通过构建质量屋,进而找出影响顾客需求的关键措施,为配送企业提高其服务质量,增强企业的竞争力提供一种理论方法。     

服务营销的质量管理

服务质量（quality of service）是服务营销的基础，是关系服务型企业生存和发展的重要问题，制定和运用服务营销策略的直接目的就是保证和提高服务质量。服务型企业区别于其他企业，赢得顾客的主要方法就是一贯提供比竞争者更高的服务质量。对于提供物质产品的及其有关服务的企业，同样也要通过提高服务质量以增强竞争力。     

利用品牌联合效应提高顾客的忠诚度

面对激烈的市场竞争和需求多变的顾客,企业应该采取有效的措施提升顾客的忠诚度。品牌联合是提升品牌资产的一种有效手段,研究表明,通过加大联合提高顾客的信任、产品和服务质量、转移成本及顾客的满意度的方法可有效提高顾客的忠诚度。     

卓越绩效模式在企业营销管理中的应用

卓越管理模式在企业营销管理中的实施,能将顾客的需求作为改进产品和服务质量,提高管理水平及不断创新的动力,从而提高顾客的满意度和忠诚度,持续提高企业的整体绩效和核心竞争力,推动企业取得长期成功。     

构建以顾客价值为导向的餐饮业竞争优势

目前我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。本文认为,保持我国餐饮企业的可持续竞争优势,不同企业要把握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配,从优化顾客价值入手,提高服务质量,运用体验经济原理提高顾客体验价值,整合基本价值链提高顾客净享受价值。     

餐饮企业提高顾客忠诚度的策略选择

随着生活节奏的加快,人们生活方式发生了改变,需要餐饮企业提供相应的满足人们需要的菜品和服务。餐饮企业之间的竞争激烈,要提高竞争力,必须提高餐饮企业顾客忠诚度。为此,餐饮企业必须以低成本策略让顾客吃得起,以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客的需要,以此提高对顾客的吸引力;用亲情服务留住顾客,以产品和服务创新留住顾客,以优良的菜品和服务质量留住顾客,增加顾客的回头率;用先进的企业文化来树立企业的良好形象,开展数据库营销,构造与顾客交流的平台。     

论顾客让渡价值理论在中小企业中的应用

针对目前我国中小型企业在实现顾客让渡价值上的劣势,提出识别顾客价值的主要属性、评价不同属性的重要性和监测不断变化中的顾客特性等几个方面是对顾客价值进行有效分析的基本内容,在建立完善分析体系的基础上,通过产品创新、提高产品和服务质量、优化企业价值链及供销价值链来提高顾客让渡价值、增强企业竞争力。     

工业企业顾客满意度测评模型研究

市场经济条件下,企业的生存与发展取决于顾客对企业产品的认可程度。顾客满意度测评是企业运用科学合理的方法评价和分析顾客对企业产品和服务的满意程度,从而把握顾客现在和潜在的需求和期望,帮助企业不断提高产品和服务的质量,找出自身在市场竞争中的优势和劣势,从而大大了提     

运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨

近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题。对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用QFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务的整个过程中,为顾客提供优质服务,尽可能让顾客满意。     

以顾客价值为导向的企业核心竞争力

企业经营战略关键在于培养和发展企业的核心竞争力.核心竞争力是企业本身独自具有而竞争对手难以模仿并能给企业带来竞争优势的资源,它为企业拥有所创造的顾客群体及对新兴市场提供了长期保障.企业核心竞争力要以提高顾客价值为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,保证产品价值和顾客可接受的价值不受影响,提高产品和服务的价值含量,以满足顾客对价值的新需求,为企业构筑自身的核心竞争力提供新途径.     

服务补救:如何化挑战为机遇

现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。     

利用服务创新提高企业竞争力

随着企业技术和产品功能的同质化,一家企业很难在技术上和产品上大大超出竞争对手而形成比较优势.企业必须注重提供多种形式的优质服务来吸引顾客,即通过服务创新来提高企业的市场竞争力.鉴于服务的特性和服务创新在当今市场竞争中的重要性,本文从企业和顾客两个角度出发,结合服务创新四维模型,分析了服务概念创新、服务界面创新、服务传递系统创新及技术选择创新在提高企业竞争力中的应用,最后提出了企业在服务创新过程中可能会遇到的问题.     

培训员工服务素质 打造零售核心竞争力

一直以来,国内零售企业的竞争,大都发生在快速攻城略地和大规模的促销宣传上,却忽视了如何才能真正提高顾客服务质量和靠服务赢得竞争优势。这是一个认识上的误区和陷阱。好在如今出现了另一种声音,那就是“做强才能做大”。作为以服务为天职的零售业,只有依靠比竞争对手更好的顾客服务质量,靠卓越服务来打造自己的核心竞争力,才是做强的根本出路。     

刍议餐饮业顾客满意度的提高

顾客满意度决定着餐饮企业的生存与发展。影响顾客满意度的主要因素是感知价值和服务质量。餐饮企业应在激烈的市场竞争中不断创新管理与服务方式,准确把握顾客心理,不断规范服务标准,持续改进服务质量,强化服务过程的监管。同时,要控制企业服务承诺与顾客期望距离,积极制定有效的服务缺陷补救措施,为顾客提供更好产品与服务,培养稳定的、有忠诚度的顾客群体,以提升餐饮行业的市场竞争力。     

提高顾客服务质量促进服装消费

在知识经济与信息经济时代,企业要长期保持技术上的优势已越来越不容易,而通过服务及差异化提升顾客满意并建立市场优势成为企业最耐用的时常策略,顾客满意将成为21世纪营销的基本准则。服装企业能否生存与发展,不在其能否生产出多少产品或提供多少服务,而取决与产品或服务能否满足顾客需求并达到顾客期望的满意程度。因此,提高顾客服务质量是服装企业的必然选择。     

基于服务价值的快递企业竞争力实证研究

通过文献研究总结归纳出服务价值的四个维度:服务质量、感知利失、企业形象、情感价值,构建了基于服务价值的快递企业竞争力概念模型,探讨了服务价值的四个维度与顾客满意和企业竞争力的关系,并运用结构方程对模型的假设关系进行了验证。结果表明,服务价值的四个维度均对顾客满意有显著影响进而对企业竞争力产生影响。     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发,分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用,并提出了评价的方法和具体标准。当前,零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争,其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段。如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题,聘请神秘顾客,通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一。     

基于CSLC的B2C电子商务客户服务质量比较研究--以中外消费电子行业为例

本文运用消费者服务生命周期的理论框架,构建了一个B2C电子商务客户服务质量度量体系,并通过与全球同行最佳实践进行比较,来寻找我国消费电子类B2C企业顾客服务质量的差距,指出企业应在分析CSLC各阶段消费者需求特性的基础上,不断提高细微的个性化网上服务水平,注重深耕和增值服务,以构建差异化的顾客服务,进而获得差异化的竞争优势。     

服务质量的测评模型

时至今日,服务正日益成为企业改善经营绩效、获取竞争优势的强有力武器。消费者希望企业在销售高质量产品的同时能够提供高质量的服务,希望企业能够做到“质量如金,服务如心”。而要提供高质量的服务,首先就必须对服务质量有一个合理、准确、科学的评估。一、服务质量决定因素服务是以无形的方式,在顾客和服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务与有形商品相比,具有四个基本的特性:无形性、不可存储性、顾客参与性、生产与消费的同时性。通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量,…     

提升服务质量 增强竞争能力

徐匡迪市长在今年3月份的市商业工作会议上说过一句话：商业服务业的竞争核心是服务水准的竞争。怎样来理解这句话呢？笔者认为先要弄清楚商业企业之间是在竞争什么,是市场份额呢？还是规模和效益呢？其实,最根本的是对顾客的竞争。 而服务是和顾客有直接关系的,是企业在对顾客的竞争中至关重要的因素之一,在当前许多连锁超市的商品品种和商品价格都相差无几的情况下,影响顾客选择商店很重要的一个因素就是商店的服务质量。因此,服务质量提高了,就能吸引顾客,企业对顾客的竞争力这一最根本的竞争力也就获得提升。