海南电网客户服务中心:不忘初心,用真情架起“连心桥”

为服务好"最后一公里",95598热线系统不仅提供自助语音服务,还开启"互联网+电力"的服务新模式,利用微信、网上营业厅、微博、掌上APP等渠道发布用电信息,受理客户问题,为客户提供多渠道便民服务。与抢险一线的工作人员相比,客户服务中心的成员总默默地充当着市民的贴心人,而客户服务满意度的每一次提升背后,是数不清的的汗水和心血。     

温馨服务千万家

普通的岗位接电话;单调的工作处理电力故障、电话答复各种疑难咨询。她们,就是湘西电业局95598客户服务中心的姑娘们。湘西电业局目前仅吉首地区就有6万多用电客户,客户遇到电力故障,查询电费、办理业务、投诉等,只要拨打95598都可以得到解决。     

供电宣传进社区 服务居民增便捷

正近日,崇左供电局客服中心的工作人员头戴小红帽身着红马甲,走进社区进行了远程缴费、用电安全、家电节能等供电服务宣传,加强与客户的沟通和交流,实现"零距离"供电服务。推广远程缴费方式"您只要拿起手机对着我们的二维码扫一扫,就可以通过微信或支付宝缴纳电费。除此之外,您还可以通过支付宝查询您的电费信息。这是我们的用电服务宣传单,以后您有任何疑问,欢迎拨打我们的服务热线95598或到营业厅咨询。"宣传员黄珊耐心地向小区的     

关于企业文化形成及落地扎根的实践与思考

随着北京国际化大都市建设步伐的加快，作为首都能源支柱的大型国有企业，北京电力公司对电网建设的投入不断增加，同时也充分意识到服务的重要作用，2001年5月北京电力客户服务中心作为国家电网公司、北京电力公司的服务窗口应运而生。通过全国统一的电力服务热线95598，24小时不问断地向北京480万电力客户提供服务，包括：营销业务受理、信息咨询、信息查询、故障报修、举报投诉与建议、信息发布、催缴电费、市场调查等。     

用户满意就是“金牌”

"95598值班员您好!我是荣军路的沈先生,我打电话专门向你们表示感谢,我今天在融安出差,通过电话充值就把电费给交了,有了电费充值卡,我们缴电费方便多了,真是太谢谢你们了!" 6月17日上午,这个来电一点也不让95598的值班员感到意外,连日来,不断有客户向柳州供电局95598打来电话,对该局推出电费充值卡业务方便居民缴电费表示感谢.     

为市场添活力为客户增便利

<正>在优化电力营商环境工作中,国网张家口供电公司出实招、办实事,推出了多项让市场添活力、让群众得便利的好措施——在抢修方面,该公司开展配电网运行工况全景监测和故障智能研判,准确定位故障点,实时获取停电范围及影响用户清单,向客户"点对点"提供服务。在服务方面,通过营业厅、APP、95598网站等线上线下渠道,公开电费电价、服务流程、作业标准、承诺时限等信息。加强95598客服电话回访,密切关注12398能源监管热线情况,及时掌握客户体验和诉求,让群众切实享受到电力营商环境优化之后的便利。     

青春编就光明热线——记江西省用户满意服务明星班组、宜春供电公司95598呼叫中心

宜春供电公司95598呼叫中心,成立于2006年1月28日,现有值班坐席9个,客服代表9人,平均年龄26岁。为宜春市广大用电客户提供24小时电力故障报修、用电咨询、电费查询、举报投诉等服务,承担着发布停限电信息和跟踪供电服务各环节的工作质量等业务,是宜春供电公司对外的一扇重要窗口。     

远程费控复电工作经验

正当前,国家电网公司开展远程费控的宣传、推广工作。此项工作是供电企业开展的一种全新服务,客户办理此项业务后,可以享有电量电费实时自动测算、余额信息自动预警、电费可用余额实时查询、停复电通知自动发送等便捷功能,从而为客户提供更加便捷、优质的服务。远程费控系统按约定的电价标准测算客户电费可用余额,当电费可用余额达到预警停电限额时,远程费控系统将停电指令推送给营销业务应用系统,并通过短信平台向客户下发预停电短     

客户服务中心的一天

去年的3月1日,天津市民在多家媒体上同时发现了一个陌生的号码:95598。这是一个给电力客户带来极大便利的号码——只需拨打这个电话,客户有关业扩报装、日常营业、故障报修、咨询查询和投诉举报、停电信息预报六项业务全部可以即时受理。作为天津市电力公司惟一的对外窗口单位——客户服务中心,一年四季365天几乎分分秒秒都有“95598”的电话铃声此起彼落地响起。这个单位职工平均年龄不到35岁。截止到8月1日,系统已经安全稳定运行了515天,中继接入话务872134个。去年10月,客户服务系统被中电联评为创新成果一等奖,目前正在申报天津市科技进步奖。     

广西柳州供电局创先成果促指标大幅提升

<正>"1、2、3、4……27、28!"随着一阵高呼,4月1日,柳州供电局95598呼叫中心的姑娘们欢腾起来——3月份"20秒接通率"实现100%的天数达到28天,全月"20秒接通率"99.97%,指标在公司系统名列前茅。据了解,由于春季南方气候湿润,使得低压故障报修话务量增多,加上春节过后电费查询及复电话务,柳州供电局辖区内客户用电咨询迎来了小高峰。为提升95598服务热线客户满意度,该局95598呼叫中心灵活运用"1+3"创先成果,通过每日监控"20秒接通率"的相关指标,采取动态排班,完善主动服务内容,提高坐席利用率等措施,提升"20秒接通率",实现指标闭环管控。     

构建农村居民电费代收代扣管理机制

正近年来,电网企业积极推进便民交费服务专项行动,从拓宽交费渠道、加大电费风险防控力度、提供优质服务水平等方面发力,为实现电费"颗粒归仓"打下坚实基础。由于农村地区用户电费收缴依然存在用户分散,距离街道、供电营业窗口等路途远、交通不便,平常月份多为留守类客户群体,掌上电力及95598网站交费等业务技术运用不够等原因,一定程度上存在交费不便的情况。     

建立响应机制 引领卓越服务

<正>95598平台既是服务的平台,同时也是电力服务的显微镜。国网陕西西咸公司(简称:西咸公司)通过95598管控平台,挖潜力,提素质,对客户的诉求做出及时、恰当的反应。小平台实现大服务,开启卓越服务新高度。从1998年开始,国家电网公司各地市公司成立了抢修中心,公布对外服务电话,开始集中受理客户的抢修等业务。2002年,各地市公司95598呼叫中心建立。国家电网公司相继制定了《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》、《国家电网公司供电服务质量》、《国     

福建电力：服务短板管理平台

福建省电力有限公司以集约投诉为抓手,依托集约化客户服务系统的建立,集约全省95598、网站等渠道投诉的受理,建立以省为实体、统一标准、统一归口、规范全过程处理、整合投诉信息资源的集约化客户投诉管理模式,打造了全省统一的服务短板管理最佳实践平台。以投诉集约促客户监督,发现服务短板,统一投诉受理入口,畅通投诉渠道,     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

试谈客服中心的发展方向

“95598”客服中心作为新形势下电力企业适应时代发展的产物,拉近了我们与客户之间的距离,可更快、更好地帮助客户解决用电问题。随着客服中心工作的全面展开,暴露出一些问题,如“95598”热线因专业性强造成服务面小,服务范围窄;“95598”网站访问量少;县级客服中心“95598”服     

“三心”提升敬业度

<正>95598客户服务呼叫中心工作比较繁琐、枯燥,压力也比较大,对于花一样年龄的女员工来说,工作比较具有挑战性,如何调动95598工作人员的积极性,让员工作充满热情,一直是95598班组团队需要加强管理的问题。贵州电网凯里城区供电分局95598呼叫中心,这支由14名年轻女员工组成的巾帼群体始终以客户为中     

广西南宁供电局:机关党员进社区,优质服务“零距离”

<正>7月4日上午,南宁供电局机关的全体党员来到南宁市各大社区,通过开展客户信息核查、催费、缴费宣传等工作,以实际行动"优服务",切实解决电费回收难、客户联系信息质量低的问题。通过开展"优服务·党员进社区"活动,发挥党员的先锋模范作用,切实解决基层所面临的难题,以实际行动践行     

广饶县供电:建优质服务体系

通过加大科技投入,积极营造为客户提供主动服务的环境,把95598建设成为始于客户需求、终于客户满意的生产、营销调度中心,真正实现优质服务的目标     

建立95598服务管理三级联动协同机制

服务是企业的生命线,能否为广大客户提供优质便捷的电力服务,是国家电网公司社会责任落地的检验依据。本文以国家电网公司客户服务中心北方分中心客服二部为例,就如何建立95598协同工作机制、打通优质服务“最后一公里”,实现为民“零距离”,进行一系列深入思考和探索实践。实施背景95598业务从受理客户诉求到回访用户办结工单,客户的各类诉求从提出到解决,需要几个甚至十几个工单流转及现场处理环节,信息系统交互复杂。在95598业务集中前,上述工     

用心倾听 传递微笑

廊坊供电公司95598呼叫中心，成立于2003年3月，现有客户代表16人，平均年龄在30岁，承担着廊坊市区、开发区及郊区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。