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企业顾客满意度的测量模型是构建企业顾客满意度测量体系的基础,又是对顾客满意度结果进行分析评价的基础。目前,国际上广泛采用的顾客满意度测量模型是美国的费耐尔逻辑模型(Fornell),如图1。 相似文献
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通过对持续提升顾客满意度的阐述,指出了顾客满意度是市场的需求。只有不断满足客户的需求,持续提升顾客满意度,企业才能长久发展,最终成为企业成功的途径。 相似文献
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顾客满意度的理论及企业实践 总被引:4,自引:0,他引:4
一、顾客满意度的理论 顾客满意度是指企业的产品和服务满足顾客需求及期望的程度。顾客满意度指数(CustomerSatisfaction Index简称CSI)是对企业经济质量测评的一个新型指标,也是对企业产出质量的指标,它可以提供企业过去、当前及未来是否正常运行,帮助企业管理者制订政策,帮助股民认识股票价值,为企业提供改进的方向。 顾客满意度是ISO9000、2000、全面优质管理(TQM)及6个管理的共同追求的目标,在过程中每一步都要对顾客满意度进行测评,将测评结果与目标值对比,找出差距;持续改… 相似文献
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国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客. 相似文献
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第三方物流企业顾客满意度研究 总被引:2,自引:0,他引:2
第三方物流是一个服务过程,同样需要研究顾客满意度。它服务的顾客对象是企业而不是个人顾客,因而满意度不同于一般企业。第三方物流企业要通过顾客满意度的提升来培育竞争优势。 相似文献
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美国顾客满意度指数的实证分析 总被引:4,自引:0,他引:4
在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ACSI。该指数每季度发布一次,包括全美国近200家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ACSI的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。1美国顾客满意度指数ACSI顾客满意是指顾客通过对一个产品/服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状… 相似文献
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本文根据美国顾客满意度指数模型(ACSI),在对物流业和物流服务的特征进行分析的基础上,建立起了物流企业顾客满意度指数测评指标体系.并采用偏最小二乘法(PLS)对模型进行参数估计,构筑物流企业顾客满意度指数测评模型,实现了对物流企业顾客满意度指数测评的研究. 相似文献
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田倩平 《当代经理人(中旬刊)》2011,(1):66-66
提升企业的竞争力,最根本的是要提高顾客满意度,而顾客满意度核心来源于员工的满意度,所以怎样提高员工幸福指数,无论是对企业未来还是现在都至关重要 相似文献
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自从顾客满意的概念的提出之后,各方专家学者根据自己的见解,建立了不同的顾客满意度模型。但是,这些模型只是从某些方面解释了如何提高顾客满意度。而且,有的模型已经不能适应当前社会的发展。很多企业想通过这些模型来提高顾客满意度,最终的效果却很不理想。究其原因,是由于社会的高速发展,顾客的范围不断变化,而这些企业没有更深入地对顾客的概念进行发掘和认识。所以,文章通过对顾客这一概念的重新理解,结合企业社会责任理论,将顾客进行分类,并且对隐藏型顾客做出详细的阐述。在原有的顾客满意度模型的基础之上,文章提出了一种更为全面的顾客满意度模型。 相似文献
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美国市场营销大师菲利普·科特勒曾说:“企业整个的经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”分析研究顾客满意度对企业影响力及其影响因素,总结以顾客满意度为宗旨的服务营销策略。 相似文献
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当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。 相似文献
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第三方物流企业绩效管理的问题及对策研究——以Y企业绩效管理实践为例 总被引:1,自引:1,他引:0
从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的绩效指标及绩效函数。对Y企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用。 相似文献