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最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具. 相似文献
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顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品/服务的满意程度.当今社会已进入了新经济时代,新经济的特征不再是大规模的生产和消费,而是更趋于个性化和多样化,因此质量的理念已从符合标准转变为"使顾客满意"的革命.顾客满意度指数(CSI)成为评价企业产品/服务质量的极为重要的指标. 相似文献
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"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降. 相似文献
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美国顾客满意度指数的实证分析 总被引:4,自引:0,他引:4
在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ACSI。该指数每季度发布一次,包括全美国近200家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ACSI的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。1美国顾客满意度指数ACSI顾客满意是指顾客通过对一个产品/服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状… 相似文献
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顾客忠诚度的三个不等式 总被引:9,自引:0,他引:9
忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦… 相似文献
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本文基于质量持续改进和提高企业效益的目的,从企业的角度概述如何运用管理系统的方法去开展顾客满意度工作,通过建立顾客满意管理系统去测量顾客的需求和满意信息,将信息转化为数据,通过数据分析以求得企业改进和发展途径.文中提出了建立顾客满意度管理系统需要经历的一个五步骤循环体系.表述了企业质量-满意度-忠诚度-财务业绩的链接关系. 相似文献
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在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。 相似文献
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自2000年开始,上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院总要把举办"上海顾客满意论坛"作为全市每年质量月活动的一个重要内容.论坛的主题从"顾客满意理念及测评方法探讨"、"顾客满意改进成效"到"组织内部顾客满意";参加的人员从专家学者、政府官员、行业领导到企业代表;规模从几十人到数百人;每届论坛出一集论文集也都没有"压仓".今年9月8日举行的论坛的主题确定为"顾客满意与服务改进"更是引来了众人的浓厚兴趣和关注,这是为什么? 相似文献
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尽管绝大多数企业把"让顾客满意"作为自己的口号与追求目标,但真正在这一领域展开调研的还是少数,而能以严格程序开展调研活动并有效运用调研成果进行经营的企业就更少.本文将介绍顾客满意度调研中需要注意的一些要求,以提高调研结果的有效性. 相似文献
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制造业顾客满意度测量三因素的分析 总被引:2,自引:0,他引:2
一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标. 相似文献
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论顾客满意战略的提升 总被引:1,自引:0,他引:1
李正权 《中国质量技术监督》2008,(3):54-56
为了赢得顾客,企业应当制定和实施顾客满意战略。但是,顾客满意是变化着的,发展着的。因此,企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。 相似文献
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为了赢得顾客,企业应当制定和实施顾客满意战略。但是,顾客满意是变化着的,发展着的。因此,企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。 相似文献
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顾客满意管理体系的建立与实施研究 总被引:4,自引:0,他引:4
赵鹏翔 《世界标准化与质量管理》2001,(6):10-13
针对企业中普遍存在的对顾客满意测评及管理等方面的困惑和操作上的问题,就建立一个较为科学、合理、可行的“顾客满意管理体系”进行了探讨。 相似文献
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企业顾客满意度测评的几个关键问题 总被引:12,自引:0,他引:12
世纪之交 ,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化 ,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 ,形成一个闭环的持续改进与创新体系 ;谁最了解顾客的期望 ,及时掌握顾客的满意程度 ,进而动用所拥有的资源 ,以最有效的途径满足和超越顾客期望 ,获得顾客的忠诚 ,谁就会立于不败之地。因此 ,顾客满意度(又称用户满意度)的测量与评价 ,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价 ,是企业根据自己的业务目标 ,针对顾客关注的问题 ,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措… 相似文献
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马道斌 《世界标准化与质量管理》2001,(7):17-18
以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视:1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再… 相似文献