休闲旅游业顾客满意的前置因素——基于长株潭城市群的实证研究

本文基于顾客感知的服务绩效和服务公平理论,以长株潭地区的休闲旅游服务为例,对游客满意的前置因素及满意度现状进行了实证研究。问卷设计主要借鉴SERPERF量表和服务公平模型,并运用SPSS17.0软件对问卷的信度与效度进行了验证。调研结果显示,游客整体满意度水平处于"一般"和"不太满意"的临界区间。服务感知绩效的满意度得分要高于服务公平方面的得分,说明长株潭休闲旅游在服务态度及与顾客有效沟通方面比较欠缺。调研结果还表明了不同满意程度的顾客,所对应的购后行为是有差别的。本研究结果验证了服务公平与感知绩效理论在休闲旅游中的适应性,提出了顾客关系管理与服务补救策略在休闲旅游经营中的重要性。     

电信业顾客满意度测评指标体系的建立与检验

本文结合CS理论模型和电信业的具体业务,提出了电信业顾客满意度测评指标体系,并在预调查阶段运用信度分析和因子分析,证明了该指标体系的有效性和实用性.     

人才测评中信度和效度问题的分析与思考

信度和效度是人才测评和心理测验中的重要指标,体现为测验的有效性和可靠性,也直接影响着测评的公平、平等性原则。本文就相关问题提出如下建议：(1)相关系数是信度、效度合理的代表符合。(2)在利用增加洲验长度来提高测验效度时,效度可提高的最大值取决于原测验的信度与效度之比．(3)测验长度与测验效度的关系式须加以校正。     

六西格玛：一把衡量顾客满意度的尺子——推行六西格玛管理的实践

文章介绍了上海贝尔阿尔卡特实施6SIGMA项目改进的全过程，其最大的特色是用TL9000D的测评指标NPR、OTD与6SIGMA的测评指标RTY(Yr)相结合共同构建顾客满意度的指标体系，将测评指标值转化为SIGMA水平，用6SIGMA语言准确量化顾客满意程度，并从测评所反映的问题中选择改进项目，按照6SIGMA的系统方法严格实施项目改进，从而最终达到根据顾客需求来完善组织的内部流程，并提高流程的运作效率。     

利用调查数据确定权重若干方法的比较研究

一、问题的提出: 在顾客满意度调查中,如何从已获得的变量中提取顾客的真实的信息,得到最接近客观现实的结果,是一个一直在困扰顾客满意度调查的问题.     

基于顾客满意度模型的学生食堂服务质量测评

文章以中学食堂为研究对象进行实证研究,构建学生满意度评价指标体系,提出并建立基于AHP法和指标隶属度矩阵的学生满意度评价数学模型,采用SPSS Statistics软件和Excel软件对问卷调查结果的信度与效度进行了分析,并对数学模型进行了参数计算和统计分析,进而对学生食堂服务质量进行综合测评,据此制定改善食堂餐饮服务的措施和对策,为师生提供更为优质的餐饮服务。     

湖南名牌产品申报品牌顾客满意度市场测评

对2009年湖南名牌产品申报品牌通过随机抽样的方式进行了顾客满意度市场测评，结果表明：样本呈近似正态分布，顾客满意度指数最高为99．52分，最低为75．02分，平均为89．88分。其中，建材行业平均得分最高（94．94分），食品行业得分最低（85．29分）。市州之间品牌得分没有显著性差异，行业间差异显著。行业内极差最大的为食品行业，最小的为有色行业。测评结果能为湖南省名牌产品的评定提供统计依据，同时也可对相关企业的生产与经营提供决策参考。     

企业领导团队相对进步效度的动态测评

领导团队的管理行为直接影响到企业的生存和发展。对领导团队的测评通常采用绝对进步效度，即通过领导团队绩效的对照期指标比值进行测算的方法。这种方法显然忽视了测评团队客观基础条件和环境的作用，难以反映出团队付出的努力所产生的变化。应用数据包络分析方法。结合领导团队的有效努力程度，通过个体相对进步指数测算相对进步效度。真实地反映领导团队在等参照前提下的有效进步程度，有助于领导团队的自我评价并为企业管理部门提供有效的测评依据。     

模糊综合评价法在银行顾客满意度测评中的应用

文章以某银行为例，研究了模糊综合评价法在银行顾客满意度测评中的应用。在研究的过程中，首先在对银行业分析的基础上构建了测评指标体系，然后以某银行为研究对象进行问卷调查，在此基础上对该银行进行了模糊测评，最后根据最大隶属的原则将归一化的结果进行了综合分析，得到了该银行顾客满意度状况的分析结果。     

电网企业客户满意度测评的实践探索

随着电力体制改革的逐步深入，电网企业愈来愈意识到客户满意的重要性，需要借助客户满意度测评度来了解电力客户对电网企业满意度的构成要素和满意程度，识别供电服务质量中的薄弱环节，为持续改进供电服务质量提供科学依据。笔者借鉴国际上先进的顾客满意度理论并结合福建省电力有限公司开展客户满意度测评工作的实践，就电网企业开展客户满意度测评和改进提出一些方法和设想。