基于ANP的网购服务补救质量评价研究

近年来随着电子商务的迅速发展,消费者越来越将网购作为其购物的首选。在享受惠利和便利的同时,网购服务却一直被人们所诟病:服务意识淡薄,服务质量不高,服务失误常有发生。电商为了弥补损失的顾客满意,往往会采用服务补救措施。然而,只有恰当的服务补救才可能弥补顾客心理的损失,甚至给顾客带来额外的惊喜,最终获得顾客的忠诚和信赖。本文建立了网购服务补救质量评价体系,进而运用网络层次分析法分析了不同指标之间的关系,同时邀请资深网购达人对某知名电商的服务补救质量进行评价,分析结果可为电商网购服务补救质量的提高提供参考和建议。     

基于扎根理论的网购消费行为影响机制研究——以唯品会网站评论为例

本文以我国第三大电商唯品会为例,将具影响力的网站论坛评价作为主要的编码内容,从宏观经济、电商平台和消费者的角度进行扎根理论分析,提出了网购消费行为影响模型,即消费情境-消费引力-消费意愿3个主范畴,及其对应的11个子范畴。同时,进一步研究了网购消费行为的影响机理,并从注重科技创新能力,加强多领域合作、严控产品品质,注重细化与特色、洞察消费市场与心理,开拓营销新路径、全方位提升综合能力,满足市场多样化需求方面提出了相关建议。该研究不仅丰富了已有的相关理论,也为我国电商企业的健康持续性发展,提供了较大的参考价值。     

基于扎根理论的优秀服务企业特性研究

为了寻找我国优秀服务企业获得成功的“秘诀”,研究选出了5家在各自行业具有代表性的优秀服务企业,并分别对这5家企业进行扎根理论构建.在此基础上,通过比较分析得到了这些优秀服务企业的4个特性:以客户为中心、服务管理、服务创新和具有企业社会责任,而后对这4个特性进行了具体分析,以期对我国其他企业特别是服务企业的发展具有一定的指导意义.     

服务失误情境下服务补救的理论研究综述

目前,服务业已经成为全球经济增长最快的部门,而优质服务也成为服务业生存和发展所必需的因素。在服务过程中,由于服务本身具有无形性、异质性和无法储存性等特性,服务失误在所难免。本文从服务失误情况出发,着重阐述了服务补救的重要性和服务补救策略以及国内外学者的研究理论,希望对服务型企业有一定的借鉴作用。     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

服务补救对顾客满意度影响的研究综述

目前我国服务补救理论处于发展初期,各学者只从某一个角度出发研究,尚未形成一个理论体系,通过文献研究法对现有的服务补救理论进行了分析,总结出了服务补救影响顾客满意度的三种心理学理论解释,分别是归因理论、公平理论、期望理论。希望该结论将会指导服务业的服务质量管理,提高服务水平。     

服务补救管理体系的预应机制浅析

本文对服务补救管理体系的预应机制作了系统研究。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因作深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。     

基于扎根理论的供应链金融发展政策形成机制研究

为有效解决中小企业融资难、融资贵问题,中共中央和各级政府部门自2017年以来密集发布了一系列政策文件,以鼓励、推动和规范供应链金融发展。为探索这些政策形成的内在机理,以政策原始文本为研究基础,运用扎根理论方法,归纳出精准服务供应链的价值定位机制、专业优势协同的生态合作机制、主体功能优化的业务管理机制、制度与科技并举的风险防控机制、产品个性化趋向的业务创新机制、多元动力组合的部门协同机制、多重信用支持的环境优化机制、产融效益叠加的目标平衡机制等8个核心范畴,并在此基础上进一步推演出“定位—保障—创新—规范—目标”这一内在机理模型。本研究的贡献在于探索了供应链金融政策的形成机制和价值内涵,有利于推动对供应链金融的理论研究和实践探索。     

服务补救理论在物流企业中的应用研究

服务补救理论从客户满意的角度让客户的损失降到最低,尽力挽回客户的忠诚度,提高顾客对服务补救措施的满意程度,使物流企业找到最有效的服务补救的措施和行为,为物流企业构建一套基本的服务补救管理方法。     

基于扎根理论的大学生创业意识研究

在校大学生作为潜在的创业生力军,研究其创业的倾向有助于加深对发展大学生创业的探索,推动大学生创业的进程。本文基于扎根理论,对大学生创业者的创业意识进行了初步的分析,从中得出了关于大学生创业意识的五个维度。     

基于SERVQUAL模型的双十一网购节服务质量评价研究

双十一购物狂欢节是互联网经济发展迅猛的产物,无论是线上还是线下的商家都借此机会,大搞促销噱头,吸引消费者眼球,争取市场份额及高额的利润。但发展势头如此迅猛的互联网+节日的销售模式却未能获得较高的顾客满意度。本文通过问卷调查、因子分析以及AHP模糊分析的实证方法对淘宝双十一网购狂欢节服务质量进行评价,得到最终淘宝双十一购物狂欢节的实际感知服务质量低于期望服务质量的57.5%的结论。     

论快递服务与网购个人信息保护

近年来随着电子商务的迅猛发展,直接带动快递业进入前所未有的黄金期,然而快递单号的泄露,让客户信息面临一场严峻的信息危机。文章分析了"快递单号公开出售"的原因以及快递服务泄密个人信息的方式,从避免快递单上的信息直接以可识别的方式(文字)显示的角度提出防范快递服务泄密的措施建议,大胆设想将物流层与网购交易层切割,开发设计二维码识别的快递单,从而从根本上杜绝快递服务成为个人网购信息泄密工具。     

双十一网购氛围对消费者网购意愿的影响研究

自2009年以来,双十一越来越成为名副其实的购物狂欢节,以天猫为例,2016年,天猫销售额突破千亿,2017年销售额增长到1680亿。本文对双十一抢购氛围和节日氛围对消费者网购意愿的影响进行研究,发现其存在线性相关及线性回归关系,因此建议电商应加强对抢购氛围的营造。     

员工越轨创新行为的影响因素和形成机制 ——基于扎根理论的探索性研究

员工越轨创新行为作为非正式创新的重要形式之一受到学界关注。基于扎根理论,厘清了越轨创新影响因素体系,它包括领导风格、员工特质、心理感知、组织情境4个主范畴,以及对应的28个子范畴;在此基础上,进一步构建了“组织事件→驱动因素→行为动机”的越轨创新行为形成机制模型,并基于此模型提出相关命题。研究结论丰富了越轨创新行为理论体系,也为创新管理实践提出了建议。     

网络购物服务质量的评估

本文着重介绍了国内外学者有关网络购物服务质量的研究成果,在此基础上提出了提高国内网络 购物服务质量的策略.     

基于扎根理论供应链金融合作影响因素研究

供应链金融作为银行金融产品,为中小企业融资难提供了解决方案,然而,供应链金融的高风险性,也对供应链金融的合作关系产生巨大威胁。本文通过扎根理论对供应链金融合作影响因素进行识别,并建立供应链金融合作影响因素模型,为供应链金融合作企业提出合理性建议。     

环保企业绿色技术创新的动力机制——基于扎根理论的探索研究

可持续发展呼唤绿色技术创新,绿色技术创新是实现可持续发展的核心手段。本文选取我国22家在2011—2013年由清洁发展国际融资论坛评选出的绿色创新企业为样本,运用扎根理论方法,探索研究了我国环保企业绿色技术创新影响因素,并在此基础上构建了环保企业绿色技术创新的技术-情境-创新动力机制模型。研究结果表明,技术能力是环保企业绿色技术创新的直接驱动因素,而企业文化、市场导向、政府政策与行为是对技术-创新关系具有调节作用的情境因素,其中,企业文化是内部情境因素,市场导向、政府政策与行为是外部情境因素,三者共同调节技术-创新关系强度。     

基于统计学的网络购物消费者行为分析

本文针对网络商店经营模式与消费者购物行为,基于统计学的相关分析、回归分析等方法,探讨了网络商店特性、商品特性与消费者网络购物行为等之间的关系。得出了网络商店特性与商品特性有部分显著相关;网络商店特性愈佳,对消费者网络购物行为愈高;商品特性对于网络购买行为并无直接影响关系的结论。通过以上分析,以期达到为网络商店经营者提供一些值得考虑的因素和建议的目的。