科学管理客户投诉

<正>投诉是联系客户和供电企业的纽带,是客户送给企业的礼物。供电企业的客户投诉管理可以有效补救服务失败,维护客户满意度;强化供电企业内部的协调能     

一线营销人员如何规避客户投诉

正当今社会,人民群众的维权意识越来越高,维权途径也越来越广,社会和公司系统内部对我们的优质服务工作要求及标准也越来越高。这样的环境下,我们如何避免客户投诉呢?第一,依法依规、履责到位。国网公司17项通用制度对工作职责和工作流程已经有了很细致的规定,按章办事,按程序办事,按时限要求办事,首先保证我们自己在工作中没     

“四措施”预控客户投诉

<正>雷山供电局采取"以客为尊、营造地域特色、搭建平台、透明服务"四措施,使供电服务链最前端的县级供电企业,在供电能力不能完全满足客户需求的情况下,确保客户投诉事件特别是投诉升级事件少发生和不发生。2013年以来,贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局结合地域特点和自身实际,认真思考、大胆创新,围绕"降低客户投诉率、提高客户满意度"进行积极探索,取得较好的成效,在盖洛普公司2014年客户满意度测评中取得100分,并连续多年实现"12398"热线零投诉。下面是该局的一些做法和尝试。     

农排电费投诉管理

<正>农排电费管理投诉较多的有以下几种情况:集体机井,机井手收取电费时加收机泵、管道维护维修费和机井手工资,或由农电工代收其他费用。个人承包机井,承包人收取电费时加收机泵维护等费用,并获取一定收益。个人机井,打井者按电量收取一定费用作为运营费用和收益。     

加强管理 找准市场——记北京印刷学院实习工厂快印厂对客户作出的承诺

北京印刷学院实习工厂快印厂对客户有两个响亮的承诺:一是“误期不收费”,二是“无论责任在哪一方,出了差错无条件返工”。这反映了该厂在快印市场激烈的竞争中,坚持以质量取胜,以管理求生存,敢于对客户无限负责的精神;也反映其勇于自我鞭策、严于自我要求的作风。     

找准绩效管理创新突破口

<正>现有绩效体系的特点广州蓄能水电厂(简称广蓄电厂)于2003年开始实行绩效管理,其绩效管理流程由明确可操作的绩效界定、客观公正的绩效衡量以及透明公开的绩效反馈三个密不可分的环节组成。该体系主要有以下几个突出特征:     

找准绩效管理创新突破口

现有绩效体系的特点 广州蓄能水电厂（简称广蓄电厂）于2003年开始实行绩效管理，其绩效管理流程由明确可操作的绩效界定、客观公正的绩效衡量以及透明公开的绩效反馈三个密不可分的环节组成。该体系主要有以下几个突出特征：     

客户满意度及其管理

客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值。如果实际感知的服务大于预期得到的服务,客户会感到超出满意;如果实际感知的服务等于预期得到的服务,客卢也会感到满足期望;如果实际感知的服务小于预期得到的服务,客户就会不满意。企业追求的永远是超出客户满意,这样,企业才能不断令客户感动,客户才能对企业忠诚。     

客户满意度及其管理

客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。如果实际感知的服务大于预期得到的服务，客户会感到超出满意；如果实际感知的服务等于预期得到的服务，客户也会感到满足期望；如果实际感知的服务小于预期得到的服务，客户就会不满意。企业追求的永远是超出客户满意，这样，企业才能不断令客户感动，客户才能对企业忠诚。     

找准离退休工作管理与服务的平衡点

管理和服务是离退休工作永恒的主题。两者之间既有共性又有冲突，既相互依存又相互影响。处理好管理和服务之间的关系，是做好离退休工作的关键。     

找准供电所安全管理“抓手”

安全管理要牢固树立以人为本的观念,关注安全,关爱生命,供电所安全管理要坚持不懈地把安全工作抓细、抓实、抓好。建立安全管理网络供电所应根据生产变化,及时制订切实可行、合理有效的年度安全生产方案,建立和完善各项安全生产规章制度。     

煤矿安全管理要找准新问题探讨新思维

随着计划经济向市场经济的转变,煤矿安全的难度和抓安全工作的重点也发生了较大变化。就以重庆永荣矿务局双河煤矿来说,一矿三井,现有职工4000余人,年产原煤由原来的50万吨左右下降为40万吨左右。由于建矿40年,时间长,资源萎缩,加之实行深部开采,点多面广,设备陈旧,煤炭市场受阻,效益差,安全资金投入不足,用工复杂,职工安全意识差等,导致安全管理难度增大。在此新形势下,煤矿安全工作面临一系列的新问题。下面就双河煤矿当前这方面的问题,作一简要阐述。 一、新形势下煤矿面临的安全问题 1、周边小窑威胁安全。前些年国家本着有水快流的政策,对煤矿开采允许个体、集体、全民一齐上,使乡镇煤矿迅速发展起来。双河煤矿周边就有小煤矿近10个。由于部分小煤矿资源枯竭,为了争夺资源,有的乡镇煤矿无视“矿山安全法”、“矿产资     

加强客户信用风险管理的措施

电力客户信用的好坏直接关系到供电企业经营和效益,也关系到用电秩序。由于客户拖欠电费、偷电以及违章用电等问题,供电企业不得不付出额外的人力物力,而这必然造成社会资源的浪费。如何规避和防范电力客户的信用风险,提高营销管理能力和效益是供电企业需要解决的实际问题。本文介绍了唐山供电公司加强客户信用风险管理的做法。     

玉林供电局走访重点客户 提供贴心服务赢得好评

在当前经济形势下,玉林供电局结合开展深入学习实践科学发展观活动,积极配合玉林市推进"服务企业年"活动,为重点企业用电提供优质服务.近日,该局局长饶寿平、副局长叶锦雄在市场营销部、客户服务中心负责人以及施工单位有关人员的陪同下走访重点客户--北流海螺集团,对企业安全生产用电、节能降耗等事宜与客户进行了沟通和交流,受到了客户的欢迎.     

重要客户的安全用电管理

重要电力客户在国家或一个地区的社会、政治、经济生活及环境保护中处于重要地位,对供电可靠性有特殊要求的用电场所,供电中断将危及人身和公共安全,造成重大社会政治影响,造成环境污染、经济损失等不可估量的后果.因此,供电企业应从攻坚克难、担当履责的角度出发,在建设坚强智能电网、严格技术把关、用电检查管理、加强政府沟通等方面,落实重要电力客户安全管理工作中的一些管理措施及实践,以促进重要客户的安全生产和电网的安全运行.     

电力调度客户安全管理

电网安全需要靠统一调度来保障,因此,电力调度工作的每一个节点均需严格执行规程、规定,任何环节出现疏漏都有可能造成严重事故。尤其对于电力调度客户用电安全更要实行严格管理,要强化内部协调机制,通过严格入网验收和技术监督,规范调度协议,开展客户调度业务培训,建立各类预警预案机制等多项措施,提高电网管理水平,确保电网和客户的安全供电。电力调度客户用电安全管理难点     

让客户参与企业管理

合肥供电局作为国家大二型企业,担负着合肥市及三县一郊的供电任务。多年来,该局通过认真实施客户参与企业闭环管理模式,使各项工作都取得了明显成绩,企业的社会效益和经济效益得到了明显提高。　　客户参与的企业闭环管理模式的运作过程　　"客户参与企业闭环管理"的模式以客户满意为宗旨,以客户需求为驱动力,开辟客户信息输入渠道,积大家的智慧为我一家之用,通过内部有效的运作程序,促进企业各方面发展与进步。　　闭环管理主环是"客户参与",就是让客户通过"企业窗口"提出有助于企业发展经营的意见和建议,经过"协调中心"分解,…     

混合用电客户电价管理

混合用电客户分别装表、分别计费,对分别装表确有困难的,根据实际情况确定不同类别用电量的比例或定量分算     

客户满意度与绩效管理

客户满意度理论模型包括7个变量:客户期望、客户对价值的感知、形象、客户对质量的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。考虑到电力行业在中国更具有社会公益性并承担较多的社