谈服务业中顾客"等待时间"管理

等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。     

移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系探析

本文对服务质量、移动通信服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的概念进行界定,尤其是对移动通信服务质量和移动通信服务的评价方法进行阐述。通过整理服务质量、顾客满意、顾客忠诚的基本理论,以为建立移动通信运营商的一种满意度评价参考指标方法作理论铺垫。     

现代物流业服务质量的指标体系构建研究

物流的服务水平的评价通常涉及绩效水平、成本水平及质量水平等多个方位的评价,而现代物流业服务水平衡量最多的是基于物流服务质量水平的评价。物流服务质量通常可分为内部服务质量和外部服务质量的评价,外部服务质量通常与顾客发生直接联系,因而衡量外部服务质量通常以顾客满意度为重要指标。对物流服务质量的评价尺度并不唯一,基于此以顾客满意度作为一个重要的衡量标准,探讨影响物流服务质量的各项指标,并运用PZB方法来建立相应的指标体系。     

顷客心理受权与服务质量和满意感的实证研究

目前,大学生旅游已成为旅游业新的利润增长点,是旅游企业不可忽视的一个市场群体。通过在广州市的三所大学进行了一次实证研究,探讨了顾客心理受权的组成成分及其与服务质量和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的消费能力、消费自主权、影响力是顾客心理受权的组成成分,顾客心理受权对服务质量和顾客满意感存在显著影响。     

内部服务质量研究述评

内部营销主张企业应该将员工视为顾客，为其提供良好的内部服务质量。本文从内部服务质量的对象、内涵、效应和构成维度四个方面对已有内部服务质量的相关研究进行了综述和评价。     

C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响研究述评

全面回顾了电子商务环境下电子服务质量及其评价量表、顾客满意以及顾客忠诚等领域研究文献,剖析了几种常用的网上零售市场电子服务质量评价量表,指出了现有电子服务质量评价量表用于C2C交易市场电子服务质量评价存在的问题,探讨了C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响这一领域的研究现状、研究不足和未来研究方向。     

餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨

所谓顾客满意,是指顾客通过对一件产品（或一项服务）的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较,所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服务行业,在餐饮业,影响顾客满意的因素繁多,其中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一。顾客对餐饮服务质量的感知受到诸多因素的影响,既有餐饮企业方面提供的有形或无形因素的影响,也有顾客自身生理、心理及其社会文化特征的影响,     

顾客心理受权与服务质量和满意感的实证研究

目前，大学生旅游已成为旅游业新的利润增长点，是旅游企业不可忽视的一个市场群体。通过在广州市的三所大学进行了一次实证研究，探讨了顾客心理受权的组成成分及其与服务质量和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明，顾客的消费能力、消费自主权、影响力是顾客心理受权的组成成分。顾客心理受权对服务质量和顾客满意感存在显著影响。     

服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究--现有顾客同潜在顾客间的比较

本研究通过对银行服务业现有顾客样本和潜在顾客样本的比较分析发现:两种不同类型的顾客样本分析结果都显示服务互动质量和结果质量要素对顾客满意都有显著正影响,顾客满意对(重复)购买或口头传播等行为意向有积极效应。物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中并不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对于潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。     

SNS网站服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

本文基于服务质量衡量理论,建立了基于SNS网站服务质量与顾客忠诚度之间关系的理论模型,并探讨顾客满意度的中介作用。通过实证分析,研究发现SNS网站的服务质量对顾客忠诚度有显著的正向影响,服务质量的互动性、个性化和可靠性对忠诚度的影响显著,有效性的影响较弱,而安全性没有显著影响,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有显著的中介效应。     

精益化服务营销 赢得顾客的心

如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有同向性与同时性特点,顾客在接受服务的过程中其特定的经历将会给他对服务质量感知与顾客对价格等其它营销要素的评价一起决定了他对服务环节的满意程度,因此,对服务质量的感知直接导致了顾客满意度的高低。顾客对服务经历的每一环节都有了满意方面的判断后,就形成了顾客对整体服务质量的评价。本文在论述服务市场营销的理念与特点的基础上,重点阐述服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度,提出了服务质量改进的方法和策略。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发,分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用,并提出了评价的方法和具体标准。当前,零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争,其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段。如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题,聘请神秘顾客,通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一。     

大规模定制对服务产品顾客感知价值的驱动效应分析

大规模定制已从制造业向服务业迅速拓展。构件模块化和顾客参与是服务产品大规模定制的两大核心要素,服务产品的感知价值主要源自顾客对感知服务质量、货币成本和非货币成本的权衡。大规模定制对服务产品顾客感知价值的驱动效应,主要通过构件模块化和顾客参与对顾客感知服务质量、货币成本和非货币成本的作用机制来实现。     

心理折旧视角下的顾客价值与顾客满意研究

随着对顾客满意概念研究的深入,以质量为基础的传统顾客满意评价模式正在被以顾客价值为基础的评价模式所代替,顾客满意概念应将感知质量与顾客感知价值统合起来,并在此基础上提出顾客"心理账户折旧"概念,以解释传统理论所难以解释的现象,同时,心理折旧效应的引入将对顾客满意评价带来重要影响.     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发,分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用,并提出了评价的方法和具体标准.当前,零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争,其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段.如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题,聘请神秘顾客,通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一.     

论优质服务与顾客满意的联系与区别

服务质量和顾客满意感是服务管理理论研究的两个重要概念。在服务管理领域的文献中,这两个概念通常同时出现。许多服务营销工作者都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志。在实践中,许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指标的评价来评估顾客满意程度的。尽管服务质量和顾客满意感有许多相似之处,两者之间存在密切联系,但事实上它们是两个不同的概念。本文从服务质量和顾客满意感的含义、计量方法和形成过程等入手,深入地分析了两个概念的异同,阐述两者之间的关系。     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发，分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用，并提出了评价的方法和具体标准。当前，零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争，其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段。如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一。     

物业服务质量对顾客价值及顾客忠诚的影响:居住档次的调节作用

在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在.本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应.研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响.     

论"超越期望"在市场服务中的作用

服务质量的高低并不是由企业自己单独决定,对它的评价往往更多地取决于顾客的期望,顾客感知服务质量主要是通过服务的两类属性实现的:技术性质量和功能性质量.顾客对服务产品质量的判断取决于顾客预期的质量和实际感觉到的质量之间的对比,合理管理顾客期望,是企业服务质量管理的一项重要内容.优秀的服务质量不能停留在简单地满足顾客期望的水平上,必须超越顾客的期望.