服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

顾客期望管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好.如果服务人员告诉你马上,即使10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到马上.     

顾客期望管理方法研究

顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。     

服务质量的感知与期望分析

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策.     

服务公平性对顾客归属感的影响

现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感。     

从期望模型中的信息失真探究影响顾客满意的因素

一、期望模型的建立 期望模型是一种因果关系的顾客满意模型,它是按照各因素发生的先后顺序,建立起因因素(变量)与结果因素(变量)之间关系的模型.它侧重表现了顾客从购前到购后的整个消费过程中满意评价形成的途径.下图显示了这一过程.     

顾客期望管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你“马上,10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说：“大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。”半个小时后手机修好了,你会觉得满意;因为超出了你的期望。为什么让顾客等待的时间长反而让顾客更满意呢？关键是服务人员降低了顾客的期望值。[编者按]     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

如何对顾客期望进行管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你马上,10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到马上。而聪明的服务人员会说:大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。半个小时后手机修好了,你会觉得满意,因为     

顾客期望理论的发展与国内外研究现状

随着顾客价值、顾客满意等理论在产品开发和服务营销中的长足发展,顾客期望作为顾客价值的构成部分及决定颐客满意的重要因素,体现出了重要的研究意义.美围营销学会直观地表达为:满意=期望-结果,由此可以看出顾客期望在服务质量和营销管理中的关键地位.     

顾客期望 重在细节

厦门航空有限公司(简称厦航)成立于1984年7月25日,是国内首家按企业化运营的航空公司。多年来,厦航始终坚持以独具特色、顾客首选、亚太一流为目标,突出温馨、自然、真诚、周到和个性化服务的价值元素,围绕管控一体化、流程规范化、产品特色化、运行高效化、成本精细化的工作要求,以专业、专心、专注的精神构建厦航服务管理体系,并建立了以满足顾客需求为核心的标准化、规范化的运行管理机制,全过程追求顾客满意。     

基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

服务质量关乎企业的成败,而服务质量体系的不完善会影响第三方物流进行有效的服务质量考核．无法有效提升企业的整体竞争力。从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素．以此来构建第三方物流企业服务质量体系,为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据。     

某餐馆服务质量与顾客满意研究

在此激烈的竞争环境下,饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,服务质量一定程度上影响着餐馆的营销效果、经济收益和竞争实力,这些与消费者的满意程度息息相关。位于SCUT附近的某餐馆是一个以高校学生为其主要消费群体的餐馆。本文结合某餐馆的现状,构造某餐馆服务质量与顾客满意的关系概念模型,并对服务质量与顾客满意的关系进行实证研究。     

顾客服务体验管理

服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。     

内部服务质量与员工的服务导向

本文从分析员工服务导向行为的前提因素着手,指出企业做好内部服务质量管理,能够有效地提高员工的服务能力,促使员工为了顾客的利益尽力做好服务工作,进而增强顾客的满意感和忠诚感.     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

解析顾客的心声,提供满意服务——顾客满意度测评在贸易企业的应用

本文针对在顾客满意度数据应用方面的困惑,结合上海宝钢国际经济贸易有限公司业务的特点和上海市质协用户评价中心多年顾客满意实践的经验,对服务业顾客满意度从根本上进行了解析,并形成了一套较为系统的应用思路和方法.