基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

服务运作视角的服务质量评价——中国移动通讯的实证研究

提出通过建立顾客质量需求与运作系统目标之间的映射关系,从服务运作的视角构建服务质量评价指标体系。以中国移动服务质量评价为研究对象进行了实证研究,首先基于顾客的服务质量需求设计了由25个指标构成的服务质量评价指标体系。通过探索性因子分析得到中国移动服务质量可以归结为过程质量、结果质量和系统质量三个维度,进而应用模糊综合评价方法进行了评价。结果表明:本文提出的服务质量评价指标体系能够帮助企业从运作的角度分析服务质量存在的问题。最后根据评价结果给出了提高中国移动服务质量的建议。     

基于关系营销的第三方物流服务质量研究

本文在关系营销的理论指导下,利用顾客服务质量感知模型对中国第三方物流服务质量问题进行了相关研究。文章在从顾客期望和感知质量两方面对顾客总体感知质量加以分析的基础上,针对中国第三方物流产业的发展现状,从前期宣传、服务的有形展示、过程控制、应急能力等多方面入手分析,提出了提高第三方物流服务顾客感知质量的方法与途径。     

酒店服务中的投诉处理艺术

酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，即使是最优秀的服务人员，按照最缜密的操作流程向顾客提供服务，也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务，任何质量缺陷必然会招致顾客不满，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中，投诉一般是被视为负面的东西，或轻描淡写避之唯恐不及，或大事化小小事化了。     

服务质量的相对价值评价法探讨

引言服务质量是现代企业竞争的焦点之一。对服务质量的设计与评价方法有多种多样。本文在传统的价值工程原理基础上提出一种适用于不同主体的相对协调价值公式 ,并以示例简单说明。１问题的提出当我们在研究企业服务质量时会发现一种矛盾的现象 :顾客对服务质量的期望往往高于其支付的服务费用 ,而企业则顾及服务成本过高不得不“限定”甚至降低服务质量。矛盾的产生源于顾客与企业均从自身利益出发 ,则站在企业角度和站在顾客角度得出的结论会不同。因此 ,无论站在哪个角度进行服务质量设计都是失之偏颇的。２相对价值分析方法的基本原理（…     

服务质量管理差距测评模型研究

一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。     

提升服务质量的秘密武器

与实物产品的生产相比，服务具有许多独特性，如顾客参与生产过程、服务人员作为产品的一部分、在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量、难以收集顾客对服务传递质量的评价等。基于顾客满意的服务质量管理的难点之一，是有效检测和控制现场服务质量，因而需要寻求与产品制造不同的方法。     

感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系

感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题，首先，要对“差异模型”和“业绩模型”进行比较分析；其次，需要调查、研究“报务质量”与“满意度”之间的因果关系。最后，需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型珠的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司，并对被调查对象作了采访。正如假设那样，“业绩模型”似乎更优于“差异模型”；此外，结果还显示，感知服务质量是满意度的一个前提，反之则不成立；在以设备为主的产业中，“有形物”似乎是更重要的因素；而在以人为主的产业中，更重要的因素却是“敏感性”，本文也对其管理启示和未来研究方向进行了探讨。     

运用ServQual模型评价公共场所服务质量

对服务质量的密切关注已经从成功的私营企业日益扩展到大多数公共服务组织,构成了此类组织运行环境的一部分.在测评顾客的服务期望和服务感知方面,ServQual模型已经被普遍使用,并取得了显著成果,为企业的服务改进提供了基础.近来,ServQual模型逐渐应用于测评公共服务质量.Paisley大学Paisley商学院院长和管理学教授Mike Donnelly在公共服务绩效与质量领域著作颇丰,Paisiey商学院的研究生Edward P White担任地方政府管理人员,他们在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文"运用ServQual模型评价地方政府管理的会议和招待场所的服务质量".文章分析了应用ServQual模型对苏格兰某地方政府管理的公共场所的服务质量进行测评的案例,调查研究了5个不同的顾客细分市场会议、会务、接待、表演和婚礼,评估了各细分市场的顾客期望服务与感知服务之间的差距,并定量分析了组织对于顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距.     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

服务质量的感知与期望分析

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策.     

基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量,尤其是基层医疗服务机构的服务质量,是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题,首先,对医疗服务的质量问题进行了描述,并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系;其次,提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法,通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度;最后,通过在NX省某医院实际调查的结果,说明了提出方法的可行性。     

顾客忠诚的驱动因素及培育策略

由于服务产品的不可感知性，未接受服务前感受不到其服务品质，而接受服务后对服务的评价又有很大的主观成分，这主要受顾客对产品的期望程度、心理感受等心理因素以及由于服务质量不同而产生差异的影响。因此，如何降低顾客的心理预期，培育顾客的忠诚感，使顾客忠诚于企业，不断地购买本企业的产品及服务，为企业赢取持续的利润，已成为我国服务业必须面对的现实课题。     

基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评——以百脑汇郑州店为例

服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

物流企业服务质量评价指标体系研究

以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。本文在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用层次分析法、SEVEQUAL等方法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。     

浅析提高酒店服务质量的策略

随着旅游经济的发展,酒店市场的竞争日趋激烈,顾客对酒店服务质量的要求也越来越高,因此,酒店的服务质量成为了现在酒店的核心竞争力,如何提高服务质量成为一个值得探讨的话题。本文通过对现在酒店的服务现状的分析,发现问题,针对问题提出了合理性建议,以不断提高酒店的服务质量,满足顾客期望,达到优质服务。     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

结果质量与过程质量孰轻孰重

服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。