用创新缓解网点排队问题

一是集思广益。一方面可以听取广大员工的建议。总结出哪些流程需要改进、哪些流程需要更新．从而在制度许可的范围内提出切实可行的方案。另一方面可以听取客户的意见,通过了解客户的所思所想和实际需要。     

从排队问题看网点资源整合与服务转型

当前，银行排队问题十分严重，尽管银行在改善服务质量、投放自助设备、设置大堂经理等方面做了大量工作，但从目前状况看并没有明显改观。从表面上看排队似乎是银行服务的问题．但从更深层次角度看，反映出的是我国银行业在发展上的定位与管理问题。     

农行推超级柜台缓解排队难

9月1日口,农业银行自主研发的“超级柜台”新型运营服务模式在北京上线推广农行表示,未来将加快超级卡柜台的推广应用,力争2015年覆盖2万家网点。据了解,“超级机台”是农行根据自身业务特点首创研发的,它打破了传统的银行业务处理流程．通过硬件设备的集成和软件系统整合,采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式,实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理。彻底改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

以解决客户排队问题为重点 狠抓客户服务质量提高

建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年建行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，我们对于社会反映较多的银行业柜台服务问题也十分重视，要求各分支行把解决客户排队问题作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。     

分流缓解排队 服务提升品质

在去年开展的“满意在工行”活动中,工行河北省邢台分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念,坚持从提高客户满意度出发,着力在柜面业务分流上下功夫、做文章,以扎实的工作有效缓解了客户排长队难题。截至2012年末该行柜面业务可分流率3265％,低于河北分行平均6．41个百分点,居河北省工行系统首位,客户满意度达98％以上。     

关于解决银行网点排队问题的探讨

近几年来，随着经济金融的发展和人民群众金融服务意识的增强，以及银行服务产品和代理业务的增加，来银行办理业务的客户越来越多，营业网点客户排队问题很突出。银行方面虽然采取种种措施，使之得到了一定程度的缓解。但还有为数不少的网点排队现象依然严重或出现反复，时常引起客户不满，对银行声誉带来不利影响。因此，必须清醒认识和高度重视银行网点排队问题，进一步有针对性地采取对策加以有效解决。     

银行网点排队问题调查分析与应对措施

银行营业网点客户排队问题,既是一个常见的现象,也是一个棘手的问题。文章分析了银行排队的原因,及解决的一些可行方法。     

银行网点排队问题调查分析与应对措施

银行营业网点客户排队问题,既是一个常见的现象,也是一个棘手的问题。文章分析了银行排队的原因,及解决的一些可行方法。     

从解读排队指数看服务智慧——工行浙江省分行营业部庆春路支行缓解网点排队难题

2011年8月,总行在服务工作会议上,专门把解决网点排队问题作为一项重要内容予以关注。然而,网点排队始终是银行服务工作中的一个老大难问题,需要集思广益、综合治理,才能有所建树。日前,我们在浙江省分行营业部庆春路支行发现,该行在本级业务部打造服务样板网点过程中,逐步摸索出了一套集“预测、预约、预案,预警”于～体的网点排队干预管理法,使得排长队现象大为缓解,客户满意度大为提升,颇有成效,     

金寨县农行网点规范化建设再上新台阶

金寨县农行以开展执行力大讨论为契机，积极推进营业网点规范化建设，牢牢把握优质服务这一核心内容，把客户是否满意作为衡量工作好坏的唯一标准，不断强化服务意识，规范服务行为，使营业网点规范化服务管理建．设再上新台阶。截止11月20日，全行各项存款余额56161万元，比年初净增6990万元，其中储蓄存款余额42309万元，比年初净增9584万元。     

农行网点服务杂议

转型中的商业银行目前更多地关注在网点布局设计、装修等一些外观的改变和增加网点理财功能上，这些都是必须做的。但是，硬件建设推进的同时，不能忽略网点网络资源优化、网点业务流程改造、员工销售转型和培训、网点绩效考核等可以提高网点效率和服务销售水平的关键核心部份。如果没有这些核心的转变，很难为客户带来根本性的服务水平的提升，并提高网点的获利水平。     

防微杜渐 确保服务质量——宿州市农行召开城区网点改进服务工作专题会议

近年来，宿州市农行狠抓营业网点规范化服务建设，使营业网点的服务环境、服务设施、服务功能得到大幅度改善，存款业务迅猛发展。截止今年5月末，全行各项存款余额75亿元，存量和增量均在全市金融系统中处于第一位。但是随着业务经营和客户群体的不断发展壮大。农行提供的服务品种的增多。服务对泉越来越来复杂，增加了一线柜员的工作压力，一些柜员的服务质量有下降的趋势。尤其是今年上半年以来，客户对该行柜面服务不满的投诉较往年有所增加。     

标本兼治 系统解决网点服务深层次问题

网点服务是个人银行业务工作的基础，抓个人银行业务而不抓网点服务，就等于放弃了全部个人银行业务工作。必须把网点服务工作作为一项系统工程来抓，系统解决影响服务质量的基础问题。要真正提升服务水平，必须抓好两大服务——标准化服务和差别化服务。标准化服务着重制定服务规范，满足大众客户的基本服务需求。差别化服务重在通过服务价格、服务渠道、服务内容、服务效率、投诉处理等方面的差异化，实现对中高端客户的个性化服务。[编者按]     

从数字看如何解决网点排队问题

近来，银行网点排长队的问题引起了社会各界的普遍关注，各级行也纷纷出台各种举措来缓解这一问题。说到缓解柜台排长队，大家首先都会想到大力发展电子渠道，通过电子渠道的3A式服务来分流柜面的压力。从我行电子渠道交易占比27．57％（见表一），低于全国农行平均占比38．06％近10个百分点，似乎也能得到印证。但电子渠道真的是解决排队问题的关键吗？笔者并不完全同意。     

工商银行雅安分行客户排队问题分析与对策

本文通过对工商银行雅安分行实地调查,对其每日办理业务笔数分布、银行员工业务能力、银行客户的排队问题等情况进行统计,并分析了银行客户排队问题产生的原因,在此基础上探讨了缓解客户排队问题的有效对策。     

银行网点排队问题调查分析与应对举措

近一段时期以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。为此，银行业协会组织各会员银行对各自的营业网点进行了调研，协会也于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工行、农行、中行、建行、交行、招商银行、民生银行、兴业银行、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。同时，各地银行业协会也对本地区银行服务排队情况进行了调查。     

排队论与银行临柜服务

排队论与银行临柜服务中国金融学院马骏中国科学院中关村地区改造办公室宣莉莉在我国社会主义市场经济发展的今天，各商业银行的竞争日趋激烈，其中临柜服务是它们竞争的一个重要方面。在临柜服务方面，如办理牡丹卡大额提款常有排队现象，如果增添服务设备和人员，就要增...     

从银行客户排队现象说开去

客户在银行等候时间过长的问题近来颇受关注，这一现象反映出当前我国个人金融需求与银行服务之问的矛盾。随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高，个人金融需求不断增长，而一些商业银行在服务方面不能适应变化了的情况，加剧了客户排队的矛盾。因此，不断完善银行对个人客户的服务是解决排队等候问题的一个重要方面。本期一线话题对此问题展开讨论。[编者按]     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。