顾客首先是“上帝”,其次才是伙伴：与向栋才商榷

“顾客是上帝”不仅是对以消费者需求为中心的营销观念的简要和形象化的表达形式，也是对更加先进的社会营销观念的高度概括。因此，它是现代市场营销活动的基本准则。在市场营销活动中，企业只有以顾客为“上帝”，才可能与顾客建立起密切的合作伙伴关系。《价格与市场》杂志１９９９年第１２期刊载向栋才《几点经营理念的批判》一文（以下简称向文），作者对“顾客是上帝”的经营理念进行了种种指责和批判，并指出“顾客不是上帝，而是伙伴”。向文的这一观点不仅没有理论依据，而且也缺乏事实基础。 １．“顾客是上帝”理念是现代市场营…     

俯视顾客的六个角度

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念,在中国市场经济初期时被传到了中国,“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”,这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深人,一般性服务已经普及,微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准人的标准门槛后,顾客的“上帝”身份,似乎就不那么恰当了。     

从“关注顾客”到“征服顾客”

本文通过目前商家取悦顾客的现象，来剖析商家对“顾客就是上帝”在理解上缺陷，提出从“关注顾客”需求到“征服顾客”理念建立，以及征服顾客采用的方法，从而使商家获得忠诚顾客，赢得竞争。     

跟对手与盯顾客

“跟对手”就是经营者两眼盯着竞争对手的一举一动，随时准备将对手的东西搞到手中为己所用，这样做虽能灵验一时，但最终会在拥挤的独木桥上摔下而筋断骨折。这几年，好多企业跟着对手搞经营，“乐百氏”矿泉水一炮打响，从此，市场上矿泉水的生产便一发而不可收。“北京醇”一面市，贵州醇、茅台醇也纷纷出阁，真是让人眼花缭乱。　　与“跟对手”相比，“盯顾客”这种经营策略则要高明许多。“盯顾客”是指企业经营的一切活动都盯着顾客的需求走，摸透市场行情，摸准顾客“口味”，乘“需”而入，从而开发出顾客急需而市场上又没有的新产…     

人性关爱是服务的根本

每一个着眼于未来竞争的酒店，都在倡导顾客中心论，都在奉行投其所好、随需应变的服务理念，都在实施经营产品向经营顾客转型，都在将注意力从“我能为您提供什么”转移到“您需要我为您提供什么”、“不是我能做什么，而是顾客喜欢和偏好什么”。这个过程是行业的一大进步，也是对竞争者之问转型能力的考验。     

“顾客第一”与“员工第一”的辩证思考

“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业,“顾客第一”更被奉为至理名言。所谓顾客第一,是把满足顾客的需求列为最高准则,每一位员工都以解决顾客的问题、满足顾客的需要为己任。     

服务业:如何实践"CS经营"?

所谓CS，即“顾客满意”(Customer Satisfaction)。“CS经营”，就是以提高顾客满意为经营的首要点。在发达国家，服务业在国民生产值中所占的比重超过50％，因而全球性的服务竞争也就越来越激烈，“CS经营”就成为服务行业的企业存亡之关键。那么，国内的服务业应该如何实践“CS经营”呢？笔者提出以下方向——     

简单是宝,执行是金——透视沃尔玛的经营哲学

全球零售产业风云际会,几家欢喜几家忧。一批又一批的企业被淘汰,但也有少数企业逆流而上,尽显英雄本色。沃尔玛就是其中的佼佼者,本文罗列了其严厉控制成本、大胆投资新技术以及激励员工等经营策。最后指出,这3大策略都紧紧围绕着“顾客是上帝”这个核心,让顾客满意、为顾客创造价值才是沃尔玛的不懈追求。它的经营理念虽然简单,但可贵的是自始至终不折不扣地实施这些理念,沃尔玛的核心竞争力正是其卓越的执行能力。     

酒店商务中心发展趋势刍议

新经济时代是一个网络化的时代，近年来酒店业界一些有识之士不无担忧地自省：“商务中心还会继续存在下去吗?”这不是毫无根据的疑虑，在现实经营中，尤其是有些发达国家酒店的商务中心生意清淡，有的经营自嘲地调侃“我们商务中心设备齐全，唯一缺少的就是顾客。”如今，周游世界的商务旅行手中的公包，实际上就是一个包罗万象的“办公室”。这个“办公室”的主体，就是一台能插在电话机上的笔记本电脑。     

企业经营哲学的具体化──以顾客满意(CS)塑造顾客忠诚(CL)

以顾客满意（ＣＳ）塑造顾客忠诚（ＣＬ）是企业经营哲学的具体化。企业应树立始终以顾客为中心的经营理念,视顾客为“上帝”,通过满足顾客需求实现企业经营目标。     

每年给顾客写一封信

如今,“物美价廉”已成为人们所热衷的广告语,但仔细想来,此广告语中似乎省略了很重要的一点,即为“谁”提供物美价廉的产品。对象无疑应该是“顾客”,“物美价廉”的标准是由顾客来评判的。而在日常经营中,销售部门往往只注意拉拢更多的新顾客,生产部门只是一味地努力完成一项项订单,售后服务部门只忙于解决内部事务,他们对现有的顾客常常视而不见。这直接导致了几乎2/3的老主顾感到被公司忽视而不再光顾。 在日常经营中,如何真正树立“顾客至上”的理念呢?     

东京迪斯尼乐园的员工培训

员工培训是现代企业的一个有机组成部分，可以说，员工培训的成效直接影响到企业的经营。日本企业极其注重员工培训是全世界有名的，迪斯尼是世界三大娱乐品牌之一，全球有6个迪斯尼乐园，而东京迪斯尼是经营得最成功的，其员工培训是吸引回头客的关键。本详细介绍了东京迪斯尼乐园独特的员工培训，其具体做法当然不适合所有公司，但其顾客至上、以人为本、细致入微的培训理念值得任何公司学习。“顾客站在最上面，员工去面对客户，经理站在员工的底下来支持员工”，这就是东京迪斯尼乐园的成功模式。     

“上下进退不失其正”——康佳在市场过渡期的价值经营

不论是高速成长的平板市场,亦或是处于衰退期的CRT市场,在“上下进退”之间均坚守顾客价值。这就是康佳推行“价值经营”的深远意义和价值关键。     

餐饮服务营销的顾客期望管理

一、顾客期望的形成及其与顾客满意度之间的关系 众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。我们通常所说的“让顾客100％满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120％的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲，     

本期语录

当一个顾客进入“变形网站”后，系统会根据顾客的前几次点击，初步判断出顾客的认知模式，之后顾客再点击进入的就是专门为这一类用户设计的“变形页面”。     

从“关注顾客”到“征服顾客”

本文通过目前商家取悦顾客的现象,来剖析商家对“顾客就是上帝”在理解上缺陷,提出从“关注顾客”需求到“征服顾客”理念建立,以及征服顾客采用的方法,从而使商家获得忠诚顾客,赢得竞争。     

重视经营附加值管理

激烈的市场竞争迫使众多商业企业在经营中重视经营附加值。有的企业提出“超值服务”，让“顾客超值享受”等等，如果真正做到了，这便体现着经营附加值。     

乘风破浪终有时 五年铸就新徽商

“勤勉、创新、和协、诚信”八个字，是安徽省徽商集团有限公司在新形势下提出的崭新的经营理念：“勤勉”体现了古徽商的“徽骆驼”精神，更展现了新徽商人勤奋、坚毅、艰苦创业、自强不息的时代风貌；“创新”是徽商集团几年来发展轨迹的真实记录，更是徽商集团与时俱进的动力源泉；“和协”蕴含着与政府、与股东、与雇员、与顾客、与同行等各方面的良好关系，是一种期待和追求；“诚信”则反映了徽商一以贯之、历久弥新的经营道德观。徽商集团正是凭借这一经营理念为核心内容，全力打造着新徽商的商业价值观，形成发展着这独树一帜的管理模式。     

让品牌传播更有生命力——专访奥美顾客关系行销董事总经理郑龙匡

OgilvyOne是全球最大、专注于协助企业经营顾客关系、一对一行销的专业公司。目前在56个国家有117个分公司。早在1948年大卫·奥格威创立奥美广告时，就一再强调和消费者建立一对一的沟通，就是基于了解顾客关系和顾客终生价值的重要性。多年来这个重要性已被广泛认知和重视，企业在发展整体营销战略时，顾客关系行销一定是其中重要的一环，几十年来OgilvyOne发展了许多工具，例如——“顾客生命周期企划流程”、“顾客忠诚度指标”、“差异化行销模式”、“关键时刻分析”、“数位营销扫描”等等，     

千纸鹤电脑产品平价超市——体贴客户的电脑卖场

在电脑市场竟争日趋激烈的今天,要在大厦林立的北京中关村立足,并取得稳步发展,并不是一件容易事。对于顾客来讲,一味强调经营面积的大小是没有意义的,消费者真正需要的是那些“店不在大,有货则灵;价不在低,质优则名,斯是卖场、诚信是本”的电脑卖场。千纸鹤电脑平价超市就是这样一家时刻为顾客着想的“一站购齐”(One Stop Shopping)电脑及相关产品的零售平价卖场。所谓“一站购齐”,简单说,就是顾客能够在一个地方集中购买到所需商品,这一概念是如何在千纸鹅电脑产品平价超市实现的呢?千纸鹤电脑产品平价超市是怎样实现自己是“顾客的代理商”这一理念的?千纸鹤电脑产品平价超市与中关村其它众多代理商相比在经营方式上有何独特之处?日前,记者带着这些问题,采访