诚信“新 世界”——来自上海新世界城的报告

一、新世界城开张伊始,推出了“零号 工程”——购物没有忧虑,退货无须理由 上海人或到过上海的外地游客,很少有人不知道新世界域的。位于中华商业第一街——南京路上的新世界城,以其层高12层、75000平方水的营业面积,10万多种商品,日均顾客流量20多万人,年销售额20多亿元的业绩,在全国同行业中名列前茅,成为沪上都市百货业的龙头企业。     

旧上海风情（七）

小世界·新世界·大世界 旧上海以“世界”命名的娱乐场所层出不穷：神仙世界、大千世界、花花世界、露天世界、楼外楼世界……其中较为出名的有小世界、新世界和大世界。所谓“世界”就是包罗万象，统括天下，无奇不有，这是商界招徕顾客、赚钱的噱头。     

企业如何做到“顾客满意”

ISO9001：2000版中，将“以顾客为中心”列为八项原则之首。“以顾客为中心”的核心实际上是追求的“顾客满意”，并将“顾客满意”作为一种战略，贯穿到整个企业管理之中。那么，企业如何才能做到“顾客满意”呢？笔者略谈几点拙见。     

深挖业主需求潜力 提高物业管理“顾客份额”

“顾客份额”这一经营理念由佩伯斯和罗杰斯在上个世纪90年代提出，受到了企业界的积极响应。所谓“顾客份额”，是指一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重，也可形象地称之为顾客的钱袋份额SOW(Share of Wallet)，它与传统的“市场份额”理念有着本质的不同。“市场份额”是将顾客看作没有个性的群体，简而言之是在谋一个“面”，     

建言构建“世博会特色购物区半岛”

穿越时间隧道，纵观历届“世博”，购物始终是“世博会”的目标诉求和主体命题。显然，作为“2010世博”的主办城市上海，理所当然应在“世博会”的购物方面，凸现主场魅力之优势，旋起卓尔不群之强势、展示“卖点”集成之旺势、映显抢眼瞩目之靓势，一言以蔽之：要有本届世博会自主的话语权、解读力、贡献度和诉求点。     

“人造生态”批判

近年来，建设“生态城市”、“花园城市”、“山水城市”、“绿色城市”的口号响彻中华大地．从小城市如江西宜春到大城市如上海，全国有100余城市将其作为奋斗目标和发展模式。但从这几年的实践来看，各地却刮起一股“人造生态”建设风潮。许多工程只考虑好不好看．有没有气势，没有充分考虑人与自然的和谐和“以人为本”的理念，成了典型的“政绩工程”和“面子工程”。比如，一些城市通过“筑坝拦河”、“挖地造湖”，圈引流经之水打造城市“水景”，不让或少让“肥水流到外人田”。据统计，在严重缺水的黄河流域就有16个大中城市完成或计划了“人造水景”。各地对此的投资金额少则数亿元，多则数十亿元。     

网络时代的“一对一”营销

“一对一营销”是企业以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话。与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为顾客提供定制化的产品和服务，实现让渡价值的最大化，从而使顾客满意的过程。     

韩培俊董事长——天津三建筑工程有限公司

他带领企业内强素质、外树形象、诚信经营、打造品牌，走出了一条以质量树信誉、以质量创效益、以质量促发展的成功之路。他提倡科学管理，用全新的理念和方法提升质量竞争力．率先推出了”四制“管理的全新模式。即．住宅工程的业主评价制：新技术工程的专家评价制：总承包工程的专业监督与整体监理的双考评制：重点工程、外埠工程及境外工程的质量总监制等。把工程质量管理推上了更高层次。他把”产品”经营观念引进施工领域．把质量管理定位于工程建设的全过程。突出以人为本，下力量培育“用户满意”的项目经理队伍。企业先后荣获了全国首届实施用户满意工程先进单位、全国用户满意施工企业等光荣称号。     

拿什么来感动“上帝”

曾经读过这样一段文字．是国内一知名品牌的老总讲述自己的经历。他讲到，“一天中午，我们在忙碌的用餐时间，来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌．轮到我们付钱时，那位年轻女店员说：‘咖啡我们请客’。我们问她为什么，她说．我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’．加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问，这家咖啡店会从我们未来的消费中，赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者．被转化成‘品牌拥护者’。”他的话点出“顾客的品牌经验”这一感动顾客的精髓，因为顾客是品牌的拥护者。     

“请顾客安排”还是“为顾客安排”

企业营销必须满足顾客需求,但是企业在营销过程中还必须要有自主的意识,不能为顾客所左右。本文通过将顾客让渡价值理论和企业成本价格分析的结合,认为在企业、顾客、竞争者之间的博弈关系中,企业应努力掌握主动权,“为顾客安排”,才能真正实现双赢,而不应是“请顾客安排”。     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

透视电视购物“迷局”——质疑：是“馅饼”还是“陷阱”？

正值电视购物禁播令实施两周年之际,2008年上海电视节白玉兰论坛发布的一组关于电视购物的数据发人深省。2007年中国 电视购物产业规模达到105亿元，节日播出长达9．3万小时，比2006年增长82％；超过70％的消费者在过去半年内观看过电视购物节日，但仅有不到10％的人产生过电视购物行为，而中国广告协会电视委员会的某官员则直言，“现在消费者对电视购物的信任度是零!”     

天门市工商局推行“三通、四办、五零”服务受好评

湖北天门市工商局为优化市场准入服务．促进市域经济又好又快发展．在登记注册工作中推行“三通、四办、五零”服务，广受投资者好评。“三通”，即符合法律法规的要畅通．能变通的要变通，不能变通的要沟通；“四办”，即资料齐全“马上办”，资料不全“指导办”，紧急项目“加班办”．重大项目“跟踪办”。“五零”．即联系工作“零距离”，登记注册“零差错”，政务公开“零遮盖”．全程服务“零障碍”，工作人员“零违纪”。     

认真实施“八三四一服务工程”

北京北辰购物中心在“三个代表”重要思想指导下,以“让消费者满意”为宗旨,认真实施“八三四一服务工程”,铸造了具有“北辰”特色的企业文化。2002年,北辰购物中心实现销售额13亿元,利润5600万元,进入了北京市流通产业31强的行列。“八三四一服务工程”包括“八大服务主题”:科学服务、诚信服务、人文服务、快乐服务、绿色服务、细节服务、时尚服务和特色服务;“三个基本点”:便民、利民、为民;“四项基本方针”:服务零距离、管理零缺陷、购物零风险、售后零投诉;“一条宗旨”:让消费者满意。他们在实施“八三四一服务工程”时注重搞好“…     

开展“百城万店无假货”活动的思考

“百城万店无假货”活动是从1995年底30家大型零售商业企业发出倡议开始的 ,到1996年就有100家企业因认真打假、严格自律而受到表扬。1998年中宣部、国家内贸局、国家工商局、国家质量技术监督局联合公布了15条示范街和100家“五联服务一体化”企业。2000年第三批示范街、第二批示范店名单相继公布 ,全国示范街达54条、示范店达200家。历经8年的发展 ,“百城万店无假货”活动如今已扩展到8个部门参加 ,内容愈加丰富 ,声势愈加浩大。“百城万店无假货”活动的开展有力地打击了假冒伪劣和欺诈行为 ,有效地保护了消费者的利益 ,维护了市场经济…     

别把顾客当上帝

曾几何时，“顾客是上帝”的企业理念一度风靡全球。如何将一次性客户转化为长期客户．把长期客户转化为终身忠诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”，越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，     

高贤峰和“零衰减”培训

近些年来，企业纷纷患了“知识饥渴症”，掀起了学习培训的高潮；表面上看．这种高潮一浪高过一；良，呈现出一片繁荣景象。但是，企业家对培讪效果的疑惑和迷茫．也与日俱增。一些有识之士看到了繁荣下隐藏着的浮躁的泡沫．不无担忧地惊呼“培训的春天将要过去”！在这种情况下，人本管理专家离贤峰博士率先推出了“知识零衰减”培训工程．异乎寻常地受到了企业的广泛欢迎，给目前的培训市场增加了一抹特别的亮色。     

实施“现场12315” 建立消费投诉“110”

随着社会主义市场经济的发展和人们消费购物交易活动的增加，消费领域中的交易纠纷不断增多，消费投诉愈来愈多。作为受理消费者投诉举报的“12315”投诉举报中心，如何更快、更好地解决日益增多的消费者投诉，是新形势下工商行政管理部门面临的重要课题。烟台市工商局开发区分局以“三个代表”为指针，坚持与时俱进，创新监管方式，从8月1日起，率先在全市实施了“现场12315”，进行了有益的探索。     

放心购物哪里去?

本刊讯到哪里能放心购物？近日，重庆市委宣传部、市文明办、市商委、市工商理局、市质监局、团市局、团市委、市消协7家部门共同把关验收，全市“山城百店无假货”再添新军，37家商业企业跻身榜单。据了解，重庆市已有23个“山城百店无假货”示范店，2个全国性“百城万店无假货”示范店，1条全国性示范街。此次全市19个区、县（自治县、市）共推出了77家企业申报候选，其中37家企业成为第三批市级示范店。重庆百货集团公司重客隆超市连锁公司弹子石连锁店上海锦江麦德龙购物中心有限公司重庆南岸商场山城超市新菜荣店重庆百货集团公司重客…     

电子商务下的顾客满意度提升

电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者网上购物、商户之间网上交易、在线电子支付和现代物流配送的一种新型的、“无纸化”商务贸易方式。电子商务的交易过程是通过网上游览电子商情，网上选购，认证中心对顾客和企业进行认证，通过支付网关进行电子支付与结算，通过物流公司将产品送到最终顾客手中。从电子商务的交易流程可以看到，与传统交易相比，其优点是：缩短了交易环节，顾客可以同生产企业进行直接的“面对面”的交易，从而大大减少了交易成本，给顾客带来了实惠；