因势利导抓住顾客的心

在复杂的市场营销过程中,营销人员和顾客之间的心理差距,极有可能引发双方的矛盾和冲突.从营销人员一方来看,他追求的是商场利益和自身利益,最关心的是如何把商品推销出去,而对顾客的购买与使用后的感受与实际效果并不是最关心;从顾客一方来看,他所需要的是可靠和满意的商品质量和良好的服务,最关心的是怎样才能选择到符合自身愿望的商品,以最小的支出获得最大的使用价值.这样,营销人员表现的迫切心情与顾客表现出的某种疑虑心理形成鲜明反差,再加上双方交流的短暂性和信息的不对称性,极易引起两者之间的不信任,并有可能产生矛盾冲突.所以,商场营销人员要尽力防止和避免冲突的产生,要以顾客的基本需要为契机,针对顾客的消费心理活动规律,因势利导,抓住顾客的心,建立良好的顾客关系.     

我国企业如何实现真正的“顾客第一”

本主要针对目前我国企业面临的一些现实状况，讨论其如何实现真正的顾客满意。     

企业顾客满意营销初探

本文阐述了客户关系管理中的顾客满意的概念和特点,分析了企业在真正做到令顾客满意后可以获得的优势和价值.     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明，在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度，分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

旅游企业如何培状忠诚顾客

旅游企业供不应求的局面已成为历史,企业要想拥有源源不断的利润,就必须通过各种营销活动,花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系,使顾客成为它的忠诚顾客.     

留住顾客还是吸引顾客

企业管理中顾客满意战略已被提上议程，影响顾客满意的因素中有些留住顾客的因素，有些则是吸引顾客的因素，企业应学入分析顾客关系管理中的双因素，提升企业竞争能力。     

温暖顾客的心

法国作家拉封凡写过这样一则寓言:北风和南风比威力,看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个凛凛寒冷刺骨,结果行人为了抵御北风的侵袭,便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动,顿时风和日丽,行人因为觉得春暖上身,始而解开纽扣,继而脱掉大衣,南风获得了胜利。这则寓言形象地     

基于企业与顾客关系的企业营销思想的变革

中国企业营销思想的演变史实际就是企业与顾客关系的变化史。传统营销思想在处理企业与顾客关系上有其不足与缺陷,导致企业发展陷入瓶颈。关系营销是传统营销思维模式的突破,正确解决了企业与顾客关系的问题,迎合了时代发展的要求,应成为企业未来市场营销的基本指导思想与行为准则。     

精益化服务营销 赢得顾客的心

如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有同向性与同时性特点,顾客在接受服务的过程中其特定的经历将会给他对服务质量感知与顾客对价格等其它营销要素的评价一起决定了他对服务环节的满意程度,因此,对服务质量的感知直接导致了顾客满意度的高低。顾客对服务经历的每一环节都有了满意方面的判断后,就形成了顾客对整体服务质量的评价。本文在论述服务市场营销的理念与特点的基础上,重点阐述服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度,提出了服务质量改进的方法和策略。     

培育忠诚顾客——将顾客满意进行到底

20世纪60年代,著名管理学家彼得·德鲁克指出:一个企业的首要任务是创造顾客.因此,营销学一直强调发现潜在顾客和刺激顾客需求.而20世纪90年代以后,企业营销管理开始突出强调顾客满意度,因为只有满意的顾客才会宣传企业,并成为忠诚顾客,而忠诚的顾客则是企业重要的资源.     

零售商店如何抓住潜在顾客

顾客在进行购买决策时要进行两方面前选择，既要选择商品或商品牌号，又要选择商店。但在实际购买时，顾客选择的商店和购买的某牌号的商品与其购买决策时所确定的商店和准备购买的某牌号的商品往往并不一致。零售商店要想进一步扩大销售，增长利润，更重要的是促使潜在顾客转变为现实顾客，即促使光顾商店的顾客成为购买商品的顾客。为此，零售商店可以从商店内的广告、商店内的人员、商店内的气氛和商品检验四个方面入手。     

服务性企业提高顾客份额的途径分析

顾客份额所带来的长期收益即顾客生涯价值常被用来衡量企业的绩效水平,由于服务性企业“产品”的特殊性,服务性企业提高顾客份额就尤为重要。本文认为,提高服务质量、通过网络进行“一对一”个性化营销以及顾客维持都可以成为服务性企业提升顾客份额的有效途径。     

基于顾客价值的高新技术企业营销管理

本文在阐述高新技术企业特点和顾客价值理论的基础上,对于高新技术企业如何基于顾客价值进行营销管理展开了论述,提出了顾客价值营销基本流程,以及在此基础上高新技术企业营销管理需要做好的工作.     

如何测量顾客体验

理解并设计理想的顾客体验能更好地发展顾客与品牌的关系,这是最近几年出现的最令人注目的概念之一。但是目前研究方法的发展还不能满足我们对顾客体验信息的需求。如果不能填补这个需求的空白,研究将会面临另一个危机,因为顾客体验是最为重要的商业驱动力之一。营销现状向传统的研究方法提出了挑战,而对于研究者来说面临着两个主要的挑战,一个就是大多数的营销调查方法,尤其是定量调查方法,都是为达成不同的目标而设计,因此不适合对顾客体验进行测量另外一个挑战是,提高顾客体验必须掌控一些难以捉摸的变量。只有当我们能正确地定义和测量顾客体验,     

基于顾客价值的高新技术企业营销管理

随着高新技术产品快速的向市场的各个角落渗透以及顾客价值理论在管理学上的逐步发展,对顾客心理的消费导向进行价值驱动业已成为新型研究方向,把顾客价值当作高新企业的营销管理基础有着非常重要的作用和意义。