商业银行客服中心精细化服务的几点思考

精细化服务是新形势下相对于传统型服务的一种更为专业化、系统化、全面化的新型服务。商业银行客服中心精细化服务应坚持"以市场为导向、以客户为中心",贯彻"服务创造价值"理念,着手于"精细"并着重于"服务"。注重加强客服中心品牌建设,紧抓自身服务能力建设,立足于当前并着眼于长远,牢固树立"人是第一要素"的思想,积极发挥人的作用。持续加强宏观战略管理与组织决策的制定和执行并加大所有部门的参与配合力度。此外,还需紧跟时代步伐、契合行业发展要求并借鉴国外客服中心的先进做法和经验。     

关于我国银行服务收费的几点思考

前段时间，各家商业银行纷纷调整个人服务费用。在美国金融危机波及国内、经济增长随之放缓的大背景下，银行卡全面告别“免费时代”的举动在社会各界引起了强烈反响。本文梳理了银行服务收费的发展历程并对引发客户投诉的原因进行了简要分析，借鉴部分国家经验，就维护好存款人合法权益、促进银行服务收费稳健发展等问题提出了一些建设性建议。     

关于我国银行服务收费的几点思考

1我国银行服务收费引发客户投诉原因分析银行业服务收费是银行发展的必然趋势。目前,我国银行业服务定价模式、收费标准、配套服务等方面存在不尽完善之处,往往成为引发客户与银行服务纠纷的焦点。商业银行自2005年开始收取小额账户管理费以来,许多客户对此表示不解甚至抵触,并引发诸多投诉,主要是客户因不满商业银行收取小额账户管理费而提起诉讼的事件。     

关于服务强行的几点思考

农业银行作为经营货币的特殊企业,既是现代经济的枢纽,又是服务于客户的第三产业。靠什么竞争?拿什么吸引客户?答案是靠实力、靠产品,靠服务。服务强行应该是农业银行的永恒追求。     

关于商业银行客户服务相关思考

商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下,银行面临着日益激烈的竞争,商业银行经营发展越来越注重客户服务质量,其目的是通过提高服务质量,吸引客户,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,最终实现银行收益最大化,达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间,十分需要确立新的观念,采用新的方法。     

关于商业银行构建服务管理长效机制的几点思考

随着社会经济的发展和金融体制改革的不断深化,客户对银行发展的重要性日益凸显,服务在银行经营中的重要作用也日渐明显.以客户为中心,构建服务管理的长效机制,提升服务竞争能力和价值创造能力,成为各家商业银行的战略选择.本文从构建服务管理长效机制建立的重要意义入手,通过分析商业银行服务管理的现状,剖析服务管理长效机制应该具有的特性,论证了商业银行构建服务管理长效机制的措施.     

关于商业银行构建服务管理长效机制的几点思考

随着社会经济的发展和金融体制改革的不断深化,客户对银行发展的重要性日益凸显,服务在银行经营中的重要作用也日渐明显。以客户为中心,构建服务管理的长效机制,提升服务竞争能力和价值创造能力,成为各家商业银行的战略选择。本文从构建服务管理长效机制建立的重要意义入手,通过分析商业银行服务管理的现状,剖析服务管理长效机制应该具有的特性,论证了商业银行构建服务管理长效机制的措施。     

关于发展零售银行业务的几点思考

加快发展零售银行业务已经成为我国商业银行业的共识近几年,为在激烈的竞争中生存和发展,国内商业银行纷纷提出了加快发展零售银行业务的战略构想。其所以要“加快”发展,有三个原因:一是提升发展速度,达到规模经济要求;二是从成本管理角度,对现有产品进行整合;三是通过发展零售业务,形成与公司业务互动、共同发展的格局,全面提升综合竞争能力。加快发展零售银行业务符合国内外银行业发展大趋势。目前,国际上大多数综合性商业银行的利润来源已经由以公司业务为主转向公司业务和零售业务并重。据统计,国际性大银行的资产业务中个人贷款占比一…     

关于商业银行服务收费的几点思考

2002年以来,银行服务收费的问题成了国内金融界人士讨论的焦点,引起社会各界的广泛关注。美国花旗银行、汇丰银行、香港东亚银行等外资银行相继在中国推出对小额客户收取理财服务费政策,一时间引起国内各界强烈反响,上至金融界专家,下至普通消费者都对此发表不同见解。国内银行     

关于商业银行机构业务发展的几点思考

机构类客户是商业银行重要的客户基础和业务转型重点。目前,商业银行机构业务处于一个战略机遇期,实现机构业务的持续、健康发展,必须进一步提高对机构业务的重视,理顺运作模式,创新发展思路．搭建机构业务平台,抢占新兴市场,以机构业务带动商业银行整体负债业务和其他各项业务发展。     

银行排队问题研究

一直以来银行排队问题为银行所困扰的难题之一,也饱受媒体和客户所诟病,却并未得到根本解决。在我国,银行排队问题的形成有着特定的背景和原因,该现象的形成与发展现状也呈现出一些明显的特征。为此,必须从银行、客户、外部环境等多角度对银行排队问题进行深入剖析,将银行管理的顶层设计与底层设计相结合,管理体制与管理机制变革相结合,短期利益与长期利益相结合。“务实”工作与“务虚”工作相结合,硬件质量与软件质量提升相结合,综合优化予以解决。     

中间业务发展中几个问题的思考

由于我们对商业银行中间业务从认识到大力开展只有短短几年的时间,远不像国外同业已经有了几十年甚至上百年的发展过程,因此在中间业务发展中,认识上的不充分和消化过程太短带来的弊端是显而易见的。特别是收入高速增长的表象,很容易使我们把眼光只局限在如何千方百计增加收入上,从而掩盖了对中间业务发展中一些问题的深层次思考,如中间业务与商业银行经营发展的内在联系、中间业务发展的阶段性与营销策略、中间业务的可持续发展等等。这些问题应当在业务发展成长期就予以认真思考和解决,否则以后的发展就可能会出现挫折,要付出更大的成本。…     

关于服务渠道整合的几点思考

目前工行的渠道大致包括物理网点、自助银行、电子银行、高端客户服务渠道等,它们相互依赖、相互补充,共同为客户提供金融服务。但是,这些渠道是在不同时期建立的,业务信息、客户信息不能共享,既无法为客户提供统一、一致的服务体验,也增加     

网点经营转型的几点思考

目前,营业网点的数量及规模仍然是衡量商业银行实力的基本指标,也是银行参与市场竞争和扩大市场份额的重要手段。但是随着各商业银行经营转型的不断推进,这种优势会很快消失。2／8定律告诉人们．必须从面的覆盖转向点的服务。银行经营网点不仅是服务客户的窗口和参与市场竞争的重要资源,更是作为实施零售业务战略的着力点。如何有效配置经营网点资源,提升网点的竞争力,与银行经营理念有着直接的关系。     

关于金融产品问题的几点思考

随着我国加入WTO,外资银行在华业务不断拓展,对国内商业银行产生了较大冲击。在此背景下,国内各商业银行均把握发展的主旋律,以市场为导向,以客户为中心,加大营销力度,进一步形成和完善了“大营销”格局,推动业务持续、快捷、健康地发展,在竞争中形成了地区优势、客户优势和局部优势。但是,随着形势的变化和市场经     

优化联名卡产品设计的几点思考

近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，持有银行卡的客户群体迅速增加。与以往不同的是，能够给商业银行带来较高收益的信用卡持卡人数量迅速增加。为了争夺信用卡客户，扩大自身的市场份额，求得较好的经营回报，各家发卡行都在想方设法地拓展客户源，以期带来发卡量的大幅增长。其中，加强对行业、集团客户的营销，联合推出银行与其他行业的联名卡，锁定大客户，是一个新的动向。     

对客户营销和客户管理的几点思考

客户（本文所指为有信贷业务往来的大客户）营销，可以说是现代商业银行经营和发展的中心工作，如何在竞争日益激烈的市场上寻找并发掘客户资源，如何维护并提升客户的财务贡献率，如何创造客户价值最大化，都值得我们深入地思考。笔者从事市场营销管理工作一年多来，深刻体会到了市场竞争的残酷与无情，也体会到了营销和管理客户的价值之所在，现将心得与大家分享，共同探讨改善营销管理工作的方法。[第一段]     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

做好会计核算工作的几点建议

会计核算工作是商业银行对公业务核算的基础工作,做好日常会计核算与管理,是商业银行实现为客户服务理念的最基本职责和重要窗口,