简论服务的一般特征

文章从我们“在服务经济中生活”的前提出发 ,确立了服务营销在企业以及所有组织中的战略地位 ,由此阐述了服务的四大基本特征 ,并设计了每一特征条件下服务营销的具体操作方法。最后强调营销者应该准确地把握服务特征从而为营销成功打下了坚实基础。     

服务创新初探

随着近年来创新研究的深入和服务业的蓬勃发展，服务创新正成为创新管理研究的一个新的热点。本文从理论上阐述了服务创新的特点、信息来源、目标、障碍及创新的阶段等。相对于制造业的创新来说 ，服务创新（研究）还很不成熟和完善，需要进一步深入研究。     

浅论服务创新

随着科学技术的发展、社会的进步和消费者主体意识的觉醒,企业之间的营销竞争越来越激烈。因为竞争,企业的产品在质量、性能、价格等方面的差异越来越小,公众不容易从趋同化的产品信息中感受企业的吸引力,企业只靠产品差异很难赢得竞争优势。因此,企业要增强自身的竞争力,取得差异优势还必须要依靠服务创新。营销中的服务创新,指的是企业尽可能扩大服务范围、改善服务质量、更新服务内容。与降低成本、改进产品、提高质量等不同的是,服务的创新是无止境的,服务的创新是营销竞争的最高层次,它不同于价格竞争,可能会使竞争双方两败俱伤;它也不…     

基于服务科学的物流服务创新模式研究

目前我国的物流业正处在起步阶段,已有的物流服务缺乏创新与竞争能力,不足以与客户共创价值,也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。因此,现代物流服务迫切需要对服务创新进行科学的研究,以提供更有竞争力的优质服务。针对我国现代物流服务发展的现状,运用服务科学和服务创新的理论,研究现代物流服务的创新模式,给出了物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构和服务过程创新模型。采用这种物流服务创新模式,可以减少没有价值增值的物流过程,实现社会、人和技术环境的融合,提供物流增值服务。     

知识经济时代中国应如何发展型服务贸易

知识经济时代的到来，给许多行业的发展带来了契机，也给一国提升自身的竞争力提出了新的挑战。作为以知识资本主义主要经营资源的知识服务贸易更是站在了时代的前沿。本文从信息服务贸易、技术服务贸易、金融服务贸易和专业服务贸易这四大服务贸易领域出发，论述了知识型服务贸易的定义、范畴及对一国竞争力的重大作用，并为中国应如何发展知识型服务贸易从而提高国家竞争力提出了相应的对策。     

自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例

随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果.     

考虑顾客服务需求分类重组的同步多服务规划方法及其应用

针对当前多服务设计知识的匮乏和定制服务设计方法的不足,从顾客服务需求分类重组的视角探讨同步多服务规划问题。运用分析型Kano模型实现顾客服务需求的分类,基于顾客服务需求分类结果设计顾客需求分类重组规则,构建基于顾客服务需求分类重组的同步多服务规划模型。以银行服务为例,验证了上述模型和方法的可行性和有效性。     

名牌服务的最高境界

“CS”是英文customer satisgaetion的缩写,可译为“顾客满意”。此概念是1986年美国消费心理学家首次提出,名牌服务的最高境界,即为顾客满意。 顾客满意具有鲜明的个体差异性,同时满意也没有绝对的标准和统一的模式。因此,名牌服务所追求的顾客满意,是有针对性的,是因人而异的。但从广义的“顾客满意”来看,它包含三个层次:即物质满意     

如何提高服务生产率

如何提高服务生产率是一个不容忽视的问题。解决的对策应包括：提高员工的技能．改进服务态度和行为举止，让组织文化带来更高的服务生产率．采用系统化与科技等途径。当然．由于这个问题的复杂性．今后还会有很长的路要走。     

服务补救悖论的研究线索与管理启示

提出对服务补救悖论的正确理解;通过整理国外服务补救悖论的研究线索,对服务补救研究结论的差异性进行解释;对服务补救悖论的前提条件进行分析。针对我国服务企业在服务补救管理中如何服务补救悖论现象,提出了管理启示。     

企业服务生产力及其应用模型研究

生产力增长是衡量宏观经济发展、资源配置和企业资源利用效率的重要指标,但因为服务自身的特点,使服务生产力评价明显区别于传统生产力评价。文章以生产力内涵的扩展趋势为背景和相关研究的回顾,阐明了研究服务生产力概念性模型的学术意义、应用价值和主攻方向;进而在弃扬现有相关研究成果之不足和精华并考量服务分类适用性的基础上,研究提出了企业服务生产力模型;最后通过对搜寻型、体验型和信任型三大类服务生产力测量的比较研究,构建了服务分类基础上的企业服务生产力产出投入分析模型和服务分类基础上的企业服务生产力应用模型。     

探讨酒店个性化服务的后标准化

现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,并在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极推广,但在实施到过程中发现个性化服务存在一定的管理难度,本文将探讨个性化服务在酒店运行过程中怎样向标准化服务的转化,以求更科学地实施。     

从服务价值链看企业服务文化的塑造

新经济使企业的生产形态发生了变化,制造型企业已经在市场竞争策略、经营重心、组织结构、创新内容和创新主体等方面开始转变,即从传统制造型企业向服务型企业转变,企业文化相应地也由制造型文化向到服务型文化转变。通过对服务价值链的分析,期望从中探寻企业服务文化塑造的关键要点。     

服务生产率:一个亟待开发的经济研究领域

<正> 一、理论:服务生产率研究在我国近乎空白中国对服务经济的关注和探讨,始于80年代初,当时也只仅仅停留在反复讨论服务劳动是否生产性劳动这一命题。时至今日,服务经济的研究在我国经济学领域开始占有一定的地位。我国服务经济的研究在借鉴西方研宄成果的基础上,在诸如服务生产、服务价格、服务消费与分配,服务部门就业等方面取得了明显的进展。但是,迄今为止服务经济研究领域尚存许多空白地带,有关服务经济的很多既重要又现实的经济理论问题至今尚未解决或尚未涉及。服务生产率就是一个有待于我们探讨和发掘的基本问题。无论是规范探讨还是实证分析,我国对服务生产率的研究至今仍近乎空白,表现在:(1)在研究对象上,把劳动生产率作为唯一的对象加以研究,也就是说以单一劳动要素生产率的研究来代替其他要素(如资金、技术)生产率和全要素生产率的研究。换言之,只承认服务劳动形成     

论保险业服务的发展与创新

保险服务是保险产品开发、生产、销售和消费的一系列行为和过程，它是保险供给者向保险需求者提供的各种有形和无形要素的集合。保险服务的发展和创新是培育和提升保险企业的市场竞争能力，促使保险业纵深发展的重要手段，也是保险经济建设的重要内容。加强保险服务的发展和创新，需要通过整合保险理论创新力量，实现保险理论创新突破；并须明确保险服务创新原则，加强保险服务创新战略建设，提升保险企业服务创新张力，加快保险产品创新速度。     

国外有关服务生产力概念研究评述

从传统生产力概念的出现与理论演变出发 ,从服务生产力概念的理论探讨、服务质量与服务生产力、顾客与服务生产力等方面综述了服务生产力概念的产生与发展 ,并在此基础上对国外有关服务生产力概念的研究进行了分析与评价     

支持QoS约束的Web服务组合方法

本文围绕支持QoS约束的Web服务组合而展开，研究了Web服务的组合，提出了基于基于组合树的动态服务组合。提出了一种QoS属性值的获取方法。     

城市社区中医药卫生服务资源建设现状调查与分析

文章采用调查表对四个城市社区卫生中心中医药服务资源建设情况进行调查。分析了城市社区中医药卫生服务的基础设施、设备和财政投入的情况,进而提出要有针对性完善提高基层中医药卫生服务的能力。调查结果表明:用房建筑面积符合国家卫生标准;中医药设备投入占医疗设备投入基本逐年增长;每个社区的中医药服务收入都大于支出,中医药服务的收入和支出在逐年缓慢地增长;人员经费支出是逐年增长的,占总支出的比例基本为增长趋势;社区卫生财政补助收入和占总收入比例最高为45.17%,而最低仅占4.49%;社区中医药的高级职称比例最高仅为4.76%,甚至没有;初级职称及以下的占比较最高达88.23%;中医药专业技术人员的年龄主要集中在30～39岁之间。学历主要集中在本科。同时指出,要加强中医药基础设施的建设,重视中心人员的工资待遇,重视基层中医药人员队伍的建设,加强收支的管理,加大对基层中医药服务的财政投入,助力分级诊疗。