“客户逆推”让客户满意

2006年12月11日,国务院颁布的《外资银行管理条例》正式生效,中国银行业对外资全面开放,信用卡大战也正式揭开了帷幕。面对虎视眈眈的外资银行,通过初期的跑马圈地占据了一定先机的国内信用卡经营机构已敏锐地意识到下阶段应当通过提高     

如何构建“客户逆推”式信用卡质量管理体系

2006年12月11日,中国银行业对外资银行全面开放,信用卡之争也正式揭开了帷幕。面对虎视眈眈的外资银行,国内信用卡经营机构已敏锐地意识到下阶段应当通过提高客户的满意度和忠诚度,来促使客户多用卡,并有效提高信用卡经营的效益。如何提高客户满意度和忠诚度呢?建立“客户逆推”式服务质量管理体系(Client-backward QMS)是实现上述目标的“不二法门”。     

拿什么挽留信用卡客户

银行的营销成本在增加,客户的期望值被推高,而他们的满意度与忠诚度却在降低。     

商业银行如何提高客户忠诚度

加入WTO后的国内金融业格局正处于日新月异的变革之中，外资金融机构大举进入我国势必从根本上改变我国银行业市场竞争的格局。与我国商业银行相比，由于外资银行经过长期发展和市场化建设，具有很强的经营实力和较高的信用，以及丰富的营销经验和很强的营销能力，他们进入我国金融市场之后，必将给我国商业银行的经营管理带来很大的压力，造成我国商业银行现实客户和潜在客户流失。面对外资银行的竞争压力，如何留住老客户、吸引新客户，不断提高客户的忠诚度已成为商业银行的当务之急。     

商业银行分支机构如何借鉴质量管理体系

我国金融市场改革继续深入,银行业发展处于关键时期,其管理模式更是一个值得深究的话题。本文通过阐述质量管理体系原有定义以及在银行业存在的现实意义,结合实际情况提出商业银行分支机构可借鉴的管理体系。     

光大银行信用卡中心通过ISO 9001质量管理体系国际认证

9月5日，英国BSI公司中国区运营总监李晴吴向光大银行信用卡中心总经理戴兵颁发了ISO 9001质量管理体系国际认证证书。这标志着光大银行信用卡业务在“标准化、专业化、规模化”的道路上又迈出了坚实的一步。这是继今年6月通过CCCS五星级客户服务认证后，光大银行信用卡业务取得的又一重要成就。     

基于KANO模型构建信用卡客户满意度评价指标体系

近年来,随着经济的不断发展,我国信用卡产业取得长足发展。而随着我国金融市场对外开放程度的逐步加大,外资金融机构不断涌入,业务范围不断扩展,使得我国金融市场竞争日趋激烈。     

以客户为中心，构建五星级服务体系

纵观近年来中国信用卡市场发展趋势,各行经营模式逐步从粗放型增长向精细化增长转变。如何把“以客户为中心”的理念落实到实际业务中,不断提升客户满意度、忠诚度与贡献度,成为各行竞争的焦点。多年来,光大银行信用卡中心通过对客户需求的深度研究,首次在国内提出信用卡客户的马斯洛需求体系,并依此打造光大银行信用卡的五星级客户服务体系,在提升客户感受度、实现客户价值的同时,也实现了企业价值,达成双赢局面。     

如何理解“骗领的信用卡”

使用以虚假的身份证明骗领的信用卡，是指行为人使用伪造、变造的身份证等虚假的身份证明材料所骗领的发卡行发放的信用卡。银行之所以允许透支，很重要的原因是因为客户在申领信用卡时必须填写真实的身份情况。一旦个人透支，银行可根据客户的身份资料提醒客户偿还部分或全部金额，必要时对用户进行催收，因而拥有真实有效的身份证明是银行处理信用卡透支的基本条件。[第一段]     

银行如何与“90后”客户打交道

随着金融科技全方位、深层次的“破门而入”,商业银行已经站在向数字银行转型的十字路口,业务模式和经营业态正在全面重塑。但以“90后”为代表的年轻一代,似乎正在远离传统银行业。在金融科技的浪潮下,银行该如何与“90后”客户打交道呢？     

华为3Com质量管理体系：提升“好网络”价值

亲爱的读者朋友们，华为3Com“建设用户身边的好网络”专栏又与您见面了，在上一期，我们结合中国信息化的具体需求对华为3Com公司的整体情况做了简单的概述，本期则详细向您讲述华为3Com“以客户需求为核心”的质量文化。     

“区块”引领新发展，“链”上信用卡新未来

作为最有潜力引发下一轮颠覆式革命浪潮的核心技术,区块链技术在包括金融领域在内的经济社会各个领域均有着广泛的应用前景,并已经得到了我国政府的高度重视。对于信用卡这一成熟而又充满活力的细分金融领域,区块链或将带来深远的影响,引领行业新发展。本文结合国内外产业实践案例,从“改变”和“赋能”两条主线,分析了区块链对信用卡支付、信贷、风险管理和客户经营等方面的影响,并就未来信用卡行业如何更好地拥抱区块链提出了发展建议。     

如何开展“三优”服务

一是要统一思想,明确认识。"三优"服务的最终目的是通过提高客户的满意度来加强客户的忠诚度,然后有针对性地对其进行产品营销,从而促进业务的发展。二是要扩大     

“以客户为中心”的高端客户经营转型探讨——以农业银行某基层经营行为例

利率市场化是我国金融改革、金融市场国际化的必经之路。本文站在零售业务发展转型的角度,以农行某基层经营行为例,通过现状解析、问卷调研和数据剖析,深入分析利率市场化进程中,农行如何通过提升高质量的金融服务来增加客户粘性,降低对价格的敏感度,从而建立起低资金成本优势。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

构建直管营销体系促进质量效益双增——宣城分行对重点客户实行“直管直销”初见成效

宣城分行自2005年以来就对辖内重点客户实行了“直管直销”，从二年多的运作情况看，已初见成效。一、构建“直管”营销体系 1．锁定直管对象。年初前台部门将全市经过梳理后的重点客户提交市场营销委员会“筛选”，确定“直管”对象。直管范围包括：总分行审批的项目贷款、省分行公开授信企业、用信规模在3000万元以上大中型企业以及发展前景良好的企业。[第一段]     

实现“规模、质量和效益”的统一——访中国农业银行信用卡中心总经理陈方华

2009年5月22日,美国总统奥巴马签署了《2009信用卡业务相关责任和信息披露法》,该法引起了业界的广泛关注并对信用卡行业产生了一定的影响。作为一家网点遍布中国城乡、业务辐射范围最广的大型商业银行,中国农业银行股份有限公司（以下简称“农行”）“金穗卡”以其先进的电子化手段为依托,形成了以城市为中心覆盖全国的服务网络,已融入到人们生活的方方面面。日前,记者采访了农行信用卡中心总经理陈方华,请他谈谈该法案对信用卡行业的影响,以及农行在保护持卡人权益方面所采取的积极措施。     

论市场、客户与效益——兼论如何深化“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念

农业银行迎接入世挑战、"与狼共舞",当务之急是提高经营质量与效益,但前提是必须研究市场,研究客户。一方面,是进一步深化"以市场为导向,以客户为中心"的经营理念的需要;另一方面,金融业的竞争,特别是入世后的同业竞争,已越来越表现为市场的竞争、客户的竞争。只有市场得以有效拓展和巩固,客户得以有效开发维护和提升,从而最大限度地创造了客户价值,银行的经营效益也就上来了。故