加快提升服务热线工作效率的技术研究

随着国家电网公司"大营销"体系建设的推进,95598供电服务热线的受理业务由各省级独立分布向国网客服中心集约,客户诉求处理流程在国网客服中心完成受理与归档的闭环管理,省客服中心的核心业务转向国网公司派发工单的处理。山东省客户服务中心已成为客户诉求处理流程中关键的一环,对国网客服中心派发的工单和市县公司反馈的工单进行把关审核,承担着95598工单接派单及时率、回单确认及时率等营销服务规范率指标,并对全省的优质服务评价指数指     

八项举措降投诉

<正>2016年以来,国网西安供电公司(以下简称"西安供电公司")贯彻落实国网公司及陕西省电力公司各项重点工作的要求,深化95598工单倒逼供电服务问题解决的闭环管理机制、管理根源追溯及基础管理提升机制,建立风险防控机制,夯实管理基础,规范服务行为,提升供电服务综合水平。开展班组"零投诉"劳动竞赛。全年,西安供电公司营销服务95598投诉总量较2015年同比下降67.69%,确保"优质服务评价指     

建立95598服务管理三级联动协同机制

服务是企业的生命线,能否为广大客户提供优质便捷的电力服务,是国家电网公司社会责任落地的检验依据。本文以国家电网公司客户服务中心北方分中心客服二部为例,就如何建立95598协同工作机制、打通优质服务“最后一公里”,实现为民“零距离”,进行一系列深入思考和探索实践。实施背景95598业务从受理客户诉求到回访用户办结工单,客户的各类诉求从提出到解决,需要几个甚至十几个工单流转及现场处理环节,信息系统交互复杂。在95598业务集中前,上述工     

国网浙江省电力公司:基于多专业融合的“三位一体”供电抢修服务管理提升实践

实施背景2012年,国网浙江省电力公司95598业务由市级供电企业向上集中到省供电服务中心,营销、运检等实行专业化管理,客户需求被分为故障和非故障两类,其工单分别下派到市县公司不同机构进行处理。该模式极大促进了管理的专业化、集约化和扁平化,但在具体运作过程中存在一些问题。比如:专业界面交叉,缺乏协作机制;地域信息复杂,难以集中协调;系统数据割裂,停电信息不畅;监测评价缺位,提升督导乏力;全     

对一起95598投诉事件的思考

正由于95598投诉直接和员工的考核和绩效挂钩,它犹如基层企业和一线员工的"紧箍咒",大家对它重视有加。为减少投诉事件,必须采取"标本兼治,预防为主"的策略。2015年12月15日10时46分,国网南中心95598下发国网靖远县城郊供电公司投诉工单,某先生反映电压长时间异常,客户表示非常不满,要求供电公司相关部门尽快合理解释。     

湖南浏阳:以问题为导向,做实服务工作

国网湖南浏阳市供电公司在党的群众路线教育实践活动中,通过访农户、进社区、入企业、到乡镇等面对面交流,以及95598投诉工单分析等,深刻剖析当前服务中产生问题的根源:服务方式不够便捷、服务链接不够顺畅、服务队伍不够规范、服务模式不够统一。对此,他们树立了“服务客户无小事、客户意见是大事”的理念,制定详细、科学的专项整改方案,明确责任领导,成立工作小组,将任务分解到月,责任落实到人。     

核电厂日常缺陷类通知单大数据分析

将某核电厂6台机组日常期间产生的缺陷数据从企业管理软件中导出,使用Python、Pandas、Numpy及Matplotlib大数据分析技术对数据进行处理、计算分析与展示。从缺陷总量方面,计算得出机组缺陷类通知单和工单数量的变化趋势、各专业缺陷通知单及工单总量分布,而在紧急缺陷方面,计算得出易产生1级和2级缺陷的系统排名及各维修专业的数量分布,再结合系统缺陷比和缺陷总量,分析得出核电机组易产生缺陷的系统清单。     

大数据驱动产品创新

产品开发是高风险的事，进入市场的一大批新产品惨遭挫败就是佐证。 许多公司在利用大数据，精确定位客户需求，推出量身定制的新产品，以期提高成功几率。大数据是说公司可以挖掘分析大量各种信息，以改善下一代产品和服务：呼叫中心服务工单、保修记录、在线客户评论、博客、互联网搜索分析、基于位置的服务等。     

高效协同 安全度夏

正六月天,娃娃脸。进入夏季后,承德气温持续上升,隔三差五的雷阵雨给山城带来了一丝丝清凉。6月10日,承德迎来了一场突如其来的暴风雨。雨势汹汹,雷电交加,在承德市双桥区上板城镇的解甲营村,多户村民发现家中停电,他们纷纷拨打了95598服务热线。国网承德供电公司供电服务指挥中心接到报修工单后,迅速通知上板     

基于故障报修大数据的精准服务

正基于95598故障报修大数据,本课题从多个维度对辖区内客户故障报修进行分类统计和分析,通过建立预警系统分析客户诉求的产生原因并给出对应的解决措施,给予抢修队伍工作建议,实现客户服务需求的精准服务。95598故障报修是客户服务的重要业务之一,当前故障报修业务中存在的典型问题包括同一时间地点多户报修、单户短期内重复报修引发     

供电抢修中的95598系统支撑

<正>随着供电服务"一口对外"政策的实施,广大用电客户对95598服务热线认知度和使用量不断增加。因此,拓展95598系统服务功能,提升抢修工作管理水平,打造沟通方便、服务高效的供用电平台,成为摆在供电企业面前急需解决的问题。     

浅议新营销思路下的客户服务中心发展

<正>"95598"是电力系统的服务热线,是用户与电力系统沟通最直接的桥梁。随着客户对服务质量需求的不断提高,"95598"的话务量业呈现出爆炸性增长。从掌握的数字来看,近年来广西电网公司辖区内的客户服务数据屡创新高。仅仅几年前,大家遇到停电等问题时,优先考虑的还是通过传统语音电话通道沟通解决。然而,仅仅通过传统思     

汶上县供电:服务文化落地

通过对95598座席人员创新培训、人文关怀、情绪引导、持续激励、灵活排班和创建学习型团队等途径,使服务文化融入人员管理中的各个环节,实现座席人员对服务文化的感知和认同,实现服务文化的植入和落地     

温暖的95598

正"一切都好!不饿……放心吧!给爸妈煮饺子了吗……"大年初一的中午,刘晓娜暂时结束了手头工作,在忙碌的间隔和电话那头的家人开心地聊了起来。刘晓娜是冀北省级95598远程工作站副班长。在岗4年来,每逢重要节日她都会值守在保电一线。她所在的集体——国网冀北电科院客户服务中心诞生于"三集五大"的改革浪潮,承担着95598远程工作站运营、大客户服务等省级集约业务,为公司"大营销"提供着坚强有力的专业支撑。     

建立响应机制 引领卓越服务

<正>95598平台既是服务的平台,同时也是电力服务的显微镜。国网陕西西咸公司(简称:西咸公司)通过95598管控平台,挖潜力,提素质,对客户的诉求做出及时、恰当的反应。小平台实现大服务,开启卓越服务新高度。从1998年开始,国家电网公司各地市公司成立了抢修中心,公布对外服务电话,开始集中受理客户的抢修等业务。2002年,各地市公司95598呼叫中心建立。国家电网公司相继制定了《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》、《国家电网公司供电服务质量》、《国     

农电服务指挥中心体系建设

安徽省庐江供电公司自2009年全面启动农电服务调度中心的建设,以95598服务管理平台为依托,充分利用公司赋予的服务调度、服务监督、服务质量分析、信息汇总等职责,不断改进95598服务系统的服务方式、服务方法和服务内容,在有限资源内极大提高了农电服务质量和服务水平。创建背景长期以来,庐江供电公司95598系     

客服中心建设标准化

<正>岗位职能标准化首先要按照标准化客户服务中心建设要求,结合工作实际,对岗位设置进行优化配置,设立客户服务中心主任、业务受理员、营业收费员、档案管理员、"95598"座席班长和座席员等六个岗位。对业务受理员和"95598"座席员等     

大数据支撑下的可靠供电服务体系构建

<正>2019年9月,国网湖南电力益阳供电分公司全面启动基于大数据应用支撑的可靠供电服务体系建设,坚持以客户为中心,以大服务理念为指导,积极探索建立健全高效协同的数字化、集约化、专业化供电服务体系,在全公司范围内试行。运营两年来,该项目开展了一系列创新活动,通过建立层级分明的组织架构,全域贯通基础数据,优化业务管控流程,实施供电服务提升工程,提升供电质量、压降停电时长、提效工单运营等,提升了专业协同力度和服务响应速度,切实提高了广大客户对供电服务的满意度。     

供电服务微信群的建立措施及成效

<正>充分利用微信群与客户沟通,既符合信息时代发展要求,也便于为客户提供更好更优质的服务;不仅能架起与客户之间的服务桥梁、掌握客户用电需求,还能及时排除客户用电过程中遇到的疑惑,降低服务风险,同时实现"降工单、零投诉"的服务目标。     

“三心”提升敬业度

<正>95598客户服务呼叫中心工作比较繁琐、枯燥,压力也比较大,对于花一样年龄的女员工来说,工作比较具有挑战性,如何调动95598工作人员的积极性,让员工作充满热情,一直是95598班组团队需要加强管理的问题。贵州电网凯里城区供电分局95598呼叫中心,这支由14名年轻女员工组成的巾帼群体始终以客户为中