数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成,电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力,使中国的电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根本,而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下,利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

如何从大客户那里淘金？

在电信市场发展初期,由于电信业自身的特点以及高度的垄断性、高额的电话初装费和入网费,使网络资源一度成为电信运营商的核心竞争力和赖以生存与发展的唯一基础。在这个时期,电信运营商关注的是用户规模的增长、市场规模的扩大。用户数的增加和市场规模的扩大给运营商带来了收益的上升,但电信的改革和重组使电信运营商成为真正的市场主体,因竞争加剧导致的利润下降,迫使各电信运营商不得不考虑新的盈利模式以及如何提升自身的核心竞争力。电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而挖掘、吸引、留住客户成为企业提高核心竞争力的关键。首先,大客户资源是电信运营商最重要的资产。其次,客户流失增加导致电信企业客户利润率降低。因而,高价值客户的维系是电信企业利润增长的不竭动力。     

提升服务品质的有效途径--电信互动服务模型分析

2002年，电信市场烽烟迭起，各大运营商使出了浑身解数在电信市场展开了激烈竞争。市场占有率成为电信运营商争夺的焦点，以抢夺客户为目标的短期促销活动此起彼伏；竞争已不仅仅局限在同类业务之间，异质业务竞争亦呈现上升态势。电信运营商的激烈竞争和各种大规模的促销活动，使各类电信业务用户数均有较大幅度的增加，     

陶建新型客户关系——提升电信核心竞争力

引言 随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后．国内电信运营商又将面对一个全新的、国际国内全方位的市场竞争环境。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键，客户才是企业生存和发展的根基。而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大自身的收入和利润是电信企业面临解决的重要难题。     

内部营销,提升电信企业竞争力

为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力。     

用者为大--江苏电信电话QQ"Q"出新风采

伴随着电信事业的快速发展，尤其是电信市场竞争格局的建立，电信企业进入了一个全新的时代：一方面，随着电信应用的不断普及，电信新增装机用户的逐步减少，规模效应的增长趋缓，ＡＲＰＵ 值在逐年下降；另一方面，企业间竞争日益激烈，电信业务发展的难度进一步加大。这种竞争，既有同质的，又有异质的。正是这种竞争，才使得原本拥有众多客户资源的电信运营商们不得不考虑该怎样留住客户，因为基本的通信需求通过其它方式也可以满足；正是这种竞争，才使得电信运营商不得不使出浑身解数，去开发新的业务，去迎合客户需求，为客户创造更多的价值；正是这种竞争，才使得电信运营商真正做到“以客户为中心”，真正做到“以应用促发展，以合作促提升”在这种形势下，江苏电信提出要多推新业务，推出适销对路、受客户欢迎的新产品。在实际操作过程中，江苏电信因势因时而变，充分利用企业现有资源及社会信息源，细分市场，贴近需求，在“用”字上做文章，采取了一系列创新措施，使江苏电信增值业务市场呈现出五彩缤纷的发展景象。电话 ＱＱ 就是其中一抹亮色。     

从“技术”到“市场”——市场型电信网络管理模式构建与实施探索

随着电信行业的竞争日趋激烈，我国电信企业的发展面临着巨大的压力和挑战。为了在新一轮市场竞争中赢得主动，如何面向市场，如何以客户为中心开展电信企业的市场营销工作已经成为当前各主流电信运营商所关注的核心问题。在这种新的竞争形势下，传统“后台式”的技术型电信网络管理模式已经不能适应电信企业发展要求，新型“前台式”的市场型电信网络管理模式呼之欲出。     

构建新型客户关系——提升电信核心竞争力

引言随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展,中国电信业的市场环境发生了根本性的变化,加入WTO后,国内电信运营商又将面对一个全新的、国际国内全方位的市场竞争环境。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代,资源占有成为企业生死成败的关键,客户才是企业生存和发展的根基。而如何改善客户服务,增强客户的满意度和忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入和利润是电信企业面临解决的重要难题。在这种背景下,基于先进信息技术的现代管理科学理念一客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)受到国内各电信运营商的青睐。在客户关系方面,电信企业总希望与客户建立最稳固的关系,提升自己的核心竞争力来保持并发展自己市场     

品牌营销驱动电信竞争

经历了中国电信南北拆分和重组后．我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代．无论是中国电信．中国移动．中国联通还是中国网通都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。由于目前移动和固话领域业务的同质性，降低价格成为运营商吸引客户的主要方法．降价的营销手段虽然在短期内能吸引用户，但一旦价格成为客户选择企业的唯一理由，那么客户对电信企业就失去了忠诚。要摆脱价格战的泥潭．培养真正忠诚的用户．提升用户的价值，电信运营商必须打造强大和强势的品牌。因此．品牌营销成为目前电信企业营销战略中的重要内容。     

营造产品差异化的竞争优势

近几年来．随着我国电信市场竞争的不断深入和信息技术的飞速发展以及新兴运营商网络规模的不断扩大和网络的不断优化，电信产品同质性越来越强，由于政府的监管．主导运营商在资费上与其他运营商相比不具有价格竞争优势．这必将导致主导运营商市场占有率不断降低．对企业长远健康地发展产生不利影响。面对激烈的电信市场竞争．我国电信企业只有不断营造竞争优势才能发展壮大。产品是企业生存和发展的基础．我们只有从产品入手．努力创造产品差异化的竞争优势．才能降低客户的价格敏感性．企业才能在激烈的市场竞争中赢得更多的客户。因此．本就我国电信企业如何营造产品差异化的竞争优势这一问题进行深入细致的分析．供有关决策参考。     

市场细分定价演绎价格杠杆

如今我们已进入客户导向的经济时代．以客户为中心是一切经营工作的起点和归宿。当前我国电信市场竞争日趋激烈．电信企业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须创造具有竞争对手难以模仿的竞争优势。当前电信产品和服务同质性越来越强．”价格战”愈演愈烈。在当前市场竞争环境下价格仍是重要的竞争手段．因此改变传统的价格策略、更好地发挥价格杠杆的作用显得日益迫切。目前差异化战略已成为众多运营商的战略选择．市场细分越来越受到电信企业的广泛重视。我国电信企业尤其是固网运营商，要增强企业竞争力，实现由产品导向向客户价值导向方向转变．强化市场细分，切实实行差异化定价是市场竞争，企业可持续发展的必然要求。     

借IT服务开转型新花—电信运营商开展IT服务转型业务全接触

在信息化不断推进的背景下，电信运营商纷纷提出电信转型的战略和具体规划，其中IT服务作为运营商面向企业客户打造增值价值链的主要措施，将越来趣成为运营商转型的重点业务方向，IT服务解决方案融合了企业客户的需求，提供增值的全面信息化解决方案，与运营商向信息服务提供商转型的方向完全一致。因此，IT服务将成为运营商延伸网络服务、不断拓展新业务的重要领域。     

客户细分:电信竞争利器

随着电信运营业进入细分时代．有效的竞争手段有赖于对客户需求和特性的深刻理解，因此客户细分作为电信运营商强有力的竞争利器的作用已经不容忽视。在新的发展形势下，电信运营商需要进一步明晰客户细分对竞争方式的重要意义，并加强对细分方法的分析。     

提升客户代表工作满意度的途径

随着电信市场竞争的日趋激烈,各运营商之间的竞争已从单一的业务竞争发展到业务、服务、营销等多方面的竞争。呼叫中心作为电信运营商的重要服务窗口,应充分激发客户代表的工作热情,提升其工作满意度,从而提高对外服务水平,提升用户的满意度。来自哈佛大学的一项研究发现:员工满意度提高5%,会连带提升11.9%的外部客户满意度,同时也使企业效益提升2.5%。     

体验闭环 提升服务质量

随着移动通信领域产品同质化现象的日益严重，提升客户服务水平成为电信运营商提高客户忠诚度的主要途径。客户体验作为企业服务水平的重要反馈渠道，对于提升企业服务水平起着重要作用。因此，如何在目标客户的生存环境里提供客户所需的体验，进而在客户体验中形成对客户的深入了解和对服务水平的评估，然后将客户体验信息反馈到相关员工手中并转变成具体的执行力，成为当前电信运营商关注的重点。     

"汇信通":深圳电信固网转型之利器

深圳电信固网转型产品——“汇信通” 产生的背景2005年．中国电信业的竞争呈现如下特点：☆电信企业业务收入指标愈来愈繁重，相应的成本资源管理却日趋精确化：收入压力的增大与资源配给的紧张，使得高价值企业客户成为各大运营商争夺的焦点。     

新疆巴州铁通：建立流失预警机制 减少用户流失

在各运营商奉行"以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标"的经营宗旨时,离网率越来越成为一个十分敏感和重要的指标。在竞争激烈的通信市场上,如何留住客户是一个非常复杂的过程,也是每个电信运营商都必须面对的一个严峻挑战。新疆铁通巴州分公司作为一家电信运营企业,正在为降低客户流失率     

建立客户导向的企业运行机制

经过近年来通信体制的持续改革，中国通信市场新的竞争格局初步形成。为适应新的形势，中国电信除了要改革原有的管理体制和经营策略，以适应日益激烈的市场竞争外，还必须建立以客户为导向的企业运行机制，以保持较高的市场份额，达到长期利益的实现。中国电信企业建立以客户为导向的企业运行机制的必要性（一）市场竞争要求中国电信必须建立客户导向的运行机制客户是市场竞争中最根本的决定因素。电信市场的开放，电信运营商的增加，必然会出现各电信运营商对客户资源激烈争夺的竞争局面。中国电信在计划经济体制下积累的客户资源，能否在…     

利用V-NV聚类分群保有客户

在竞争激烈的电信市场中,竞争的焦点是客户,谁拥有吏多的客户,并获得更高的客户收入,谁就能在竞争中取胜。电信客户的存置流失主要表现为主动离网流失、被动离网流失和潜在话务流失三种形式。从目前我国电信行业的竞争态势看,存量流失的倾向日趋严重。因此,固网运营商不仅要做好增量市场的开拓,更要做好存量市场的保有。如果运营商能够在一般的客户关系管理基础上进行基于数据挖掘的聚类分析,构建客户流失预测模型,预测离网倾向较高的客户,并开展有针对性的客户挽留及营销措施,就能使企业在竞争中更有效地保卫自身的存量,从而在竞争中取得优势。     

通信结缘SAS 未来风云可涣——SAS智能解决方案在电信业的应用

“憨豆特工强尼拥有很强的直觉，在停车场他就能感觉到有人在跟踪并想谋害他．这种对未来的可预见性也正是我们迫切需要的能力。”看完电影（《憨豆特工》之后。一位供职于某电信运营商计费中心的总监有感而发。 近年来，电信市场的竞争越来越激烈．客户对电信公司的忠诚度不断下降．客户流失现象日益严重，客户保留已经成为电信运营商关注的焦点。如果说，强尼的预测是因为有着优秀的直觉．那么。电信运营商要想正确分析客户市场并留住客户．又能依靠什么呢？[编者按]