形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

酒店是综合性很强的服务企业,要提供给客人满意的服务,其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务,让客人满意,服务人员的得体的举止,规范的礼仪服务是非常必要的。     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

好故事带来好营销

蜡烛可以燃烧,发光发热,那是因为有“芯”,而蜡却不能,这就是蜡烛和蜡的区别。要想成为一名出色的服务员,方法很简单,就是用心去做!在客人个性化需求越来越多的今天,酒店不仅要为客人提供规范化的服务,更要提供个性化的服务。作为酒店的服务员,不仅要做“规范人”,更要做“有心人”。要想使宾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范的服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化的服务,才能给客人满意和惊喜,使客人感觉到“宾至如归”、才能让客人“流连忘返”。     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

浅谈酒店停车场的安全管理

作为提供衣食住行的酒店,要给客人提供满意的服务,但前提是必须确保酒店客人人身、财产的安全。目前酒店停车场的管理成为安全工作的重点,也是难点,那么酒店的停车场该如何管理呢？     

酒店服务如何达到客人满意的效果

客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实     

“4＋1”老合兴招牌式服务

为向客户提供全面、周到的服务，体现专业定制洋服精制完美的高品质．老合兴从客人首次上门定制洋服开始．至客人满意拿取成衣（包括办理洗衣卡）的全过程中．向客人提供“四次”服务和全年爱衣保养服务相结合的“4＋1”式服务。[编者按]     

浅谈在星级酒店中的创新

酒店管理的竞争将归纳为管理创新的竞争,它需要根据客人的特点去给客人提供针对性的服务,把规范化服务提升为个性化服务,把客人的满意提升为惊喜。星级服务需要长期的创新,服务是无止境的     

论现今大酒店之管理

酒店的产品是服务,主体就是服务。服务的对象就是进店或驻店的客人。要搞好服务,让客人满意,让他笑着进店满意的离开而不是黑着脸出去,就必须了解你的服务对象,也就是客人。如今酒店业迅猛发展,老品牌酒店和新崛起的快捷饭店等坐拥市场,个体餐馆新兴势力也出手不凡,遍地开花,作为太原市的老牌酒店——太航大酒店在竞争中已站有一席之地,为更好的扩展市场,作为酒店品牌,成为行业带     

提高应变能力 做好优质服务

服务员要把服务搞好，仅凭热情是不够的，还要研究客人心理，善于观察客人的神态．言语等细微变化，做到心中有数，灵活应对，才能达到服务的最佳境界。     

掌握客史 用心服务

要做好餐饮服务，预先掌握客人的信息非常重要，大到客人单位及职位，小到每位客人的喜好忌讳等，这些对我们提高餐饮服务质量有很大的关系。     

提升金钥匙服务水平的创新工程——济宁香港大厦全面建设金钥匙贵宾信息系统

金钥匙服务代表了当今酒店个性化服务的最高水平和今后的发展方向。它倡导“先利人、后利己．满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”的服务理念，包涵着员工与客人平衡“双赢”的深刻哲理和高尚价值观念，值得在中国酒店业大力推广。[第一段]     

实例解读“以客人为中心”

什么是以客人为中心？即你的经营目标、经营方式、经营活动都必须要根据客户的需求去设定，提供适合于客人需求的服务产品。在对客服务中，当你发现你的服务规程不符合客户需求时，就要马上改进你的服务与管理方式；当你发现客户有新需求时，就要马上针对他们的新需求为他们增设新的服务项目。以客人为中心的真正含义应该是：     

客房服务的灵活细致与察言观色

客房服务是酒店所提供的最基本的服务项目，特别是在现代酒店中，客房区域除了供客人日常起居以外，实际上已成为其进行一些社交、商务活动的主要场所。客房质量的高低直接影响着饭店的收益和声誉。酒店客人除了要求看到的都是美好的，使用的都是完好的以外，他们还期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的住宿环境，并能得到相应的各种功能服务和心理服务，以获得满意的物质享受和精神享受。     

门僮应接工作应注意的若干问题

酒店的前厅部是一个对职员素质要求较高的部门，是一家酒店的门面和代表，直接与外界及酒店内其它部门发生接触和联系，因而前厅部门僮的工作自然也是其中的一个重要环节。门僮是客人进入酒店所接触到的第一个职员，也是客人离店时见到的最后一个职员，所以门僮给客人的第一印象及客人离店时的欢送极其重要，要让客人高兴而进，满意而去，这是每个门僮在工作中应达到的要求。     

初做主管

时光匆匆，岁月流逝,转眼间我已在礼宾部从事主管工作4个多月了。回想往事．那时我还是一个普普通通的礼宾员，每天除了完成自己的本职工作外，还要求自己在工作中不断学习和提高，从而为客人提供满意加惊喜的服务。当时我的工作想法很简单．只要客人有所需，有所想，我就竭尽全力帮其完成并使其满意，而这一点正是作为一名服务人员所具备的最基本的要素。     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。